Si quieres saber más sobre cómo modificar la configuración personal de notificaciones de teammates, consulta este artículo.
Para aprender cómo Intercom notifica a tus users y teammates, sigue leyendo 👇
Para users, retrasamos el envío de notificaciones push móviles por 10 segundos. Retrasamos el envío de emails por 3 minutos (si tienes esto habilitado). Si un user lee el mensaje en el Messenger antes de esos períodos, ninguno se envía.
Lo que esto no hace
Una vez que un cliente responde a un email de notificación, la conversación se mueve al canal de email. Los teammates solo pueden responder por email o añadir una nota, y no pueden cambiar la conversación de nuevo a chat. La conversación vuelve al Messenger solo si el cliente continúa allí.
Notificaciones In-App en Web
Las notificaciones están organizadas, son interactivas y priorizan lo que más importa, asegurando una experiencia más eficiente, fluida y fácil de usar.
Apilamiento de notificaciones
Cuando recibes múltiples mensajes o actualizaciones de varias conversaciones, ahora se priorizan y apilan ordenadamente. La notificación más reciente siempre estará arriba.
Escritorio: Los users deben pasar el ratón sobre el primer elemento del apilamiento para expandirlo y ver mensajes individuales. Aparecerá un botón 'X' al pasar el ratón sobre cada notificación, permitiendo descartarlas una por una.
Móvil: Los users pueden deslizar una notificación hacia un lado para descartarla. Un botón 'X' también está siempre visible en cada notificación para descartarla con un toque.
Elementos interactivos
Cuando un mensaje se envía con botones interactivos (por ejemplo, desde un workflow con botones interactivos), los botones de respuesta se mostrarán sobre la notificación. Esto permite a los users actuar sin abrir el Messenger completo.
Nota: Cuando un mensaje se envía con botones interactivos (por ejemplo, desde un bot workflow) en móvil, los botones están ocultos y serán visibles cuando el user abra la conversación.
Notificaciones priorizadas
Las notificaciones importantes, como las que tienen botones interactivos o mensajes completos, pausarán temporalmente el apilamiento, asegurando que no pierdas llamadas clave a la acción. Si la notificación más reciente es un Mensaje Completo o un mensaje con botones, se mostrará sola y no se apilará. Las notificaciones siguientes se apilarán detrás. El user debe interactuar o descartar la notificación prioritaria antes de que el apilamiento completo sea visible e interactivo otra vez. Esto evita que los users deslicen accidentalmente una notificación que necesitan atender.
Miniatura de conversación con vista previa de imagen
Las notificaciones muestran vistas previas de imágenes, dándote contexto rápido. Si un mensaje contiene una imagen, se mostrará una pequeña miniatura a la derecha de la notificación.
Actualizaciones de estado de Ticket
Cuando se actualiza el estado de un ticket (por ejemplo, movido a 'In progress' o 'Waiting on customer'), el user recibirá una notificación simple informando que su "Ticket ha sido actualizado".
Notificaciones push
Esperamos 10 segundos antes de enviar una notificación push al user. Si el user ha visto el mensaje en esos 10 segundos, no se envía notificación push.
Ten en cuenta que la velocidad de entrega de las notificaciones push es variable.
Los teammates pueden recibir notificaciones push en la app Intercom Conversations para iOS y Android, siempre que la configuración de notificaciones esté habilitada en la app.
Notificaciones de navegador y audio
Estas siempre se envían inmediatamente.
Las notificaciones de audio se activan para todos los mensajes de teammates, incluso si estás viendo la conversación.
Las alertas en pestañas del navegador aparecen en todas las pestañas. Debes cerrar cada pestaña individualmente para que desaparezcan.
Notificaciones por email para Conversations
Por defecto, cuando Intercom envía notificaciones por email a tus users o leads, incluye un resumen de la conversación hasta el momento, y el destinatario puede responder directamente para continuar la conversación. Estas notificaciones se envían cuando un mensaje de un teammate no ha sido visto por un user en el Messenger después de 3 minutos.
Nota: Esta lógica de 'visto' de 3 minutos no aplica para conversaciones de Telegram. Debido a que la Bot API de Telegram no proporciona eventos de recibo de lectura, Intercom no puede detectar cuándo un cliente ha visto un mensaje en Telegram. Las conversaciones de Telegram siempre son elegibles para notificaciones por email tras una respuesta de teammate, independientemente de si el cliente ha leído el mensaje en Telegram.
Agrupamos las notificaciones por email para que múltiples respuestas se consoliden en un solo email, que se envía cuando no hay nuevas respuestas en los últimos 3 minutos.
Las notificaciones por email solo se enviarán para conversaciones que hayan tenido una respuesta de un teammate. Si envías un Chat saliente a un user, no se enviará también por email. El user o teammate debe responder primero para convertirlo en conversación.
Nota: Los mensajes automáticos enviados por workflows (por ejemplo, un seguimiento de bot preguntando a un cliente inactivo si aún necesita ayuda) no activarán una notificación por email al cliente. Estos mensajes están diseñados para verse cuando el cliente abra el Messenger la próxima vez. Si necesitas asegurar que los clientes reciban estos mensajes por email, una solución es usar un conector de datos para activar un servicio externo de email.
Puedes activar o desactivar las notificaciones por email desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email en la sección “Notificaciones por email”.
Emails de notificación para teammates vs emails de notificación para clientes
Intercom envía dos tipos distintos de emails de notificación: emails de notificación para teammates y emails de notificación para clientes. Se ven diferentes y tienen comportamientos de marca distintos, por lo que es importante no confundirlos.
Emails de notificación para teammates
Los emails de notificación para teammates se envían a teammates para alertarlos de nuevos mensajes o actividad en su inbox de Intercom, por ejemplo, cuando un cliente responde a una conversación. Estas son notificaciones internas y nunca se envían a clientes.
Nota: Los emails de notificación para teammates siempre incluyen un pie de página "Este email fue enviado desde Intercom". Esto es un comportamiento esperado y no puede eliminarse ya que identifica el email como una notificación interna de tu espacio de trabajo Intercom. Este pie de página es distinto del mensaje "Powered by Intercom" que aparece en emails para clientes, controlado por la configuración de Mensaje de atribución de Intercom.
Emails de notificación para clientes
Los emails de notificación para clientes se envían cuando no han visto la respuesta de un teammate en el Messenger después de 3 minutos. El enlace "Powered by Intercom" en estos emails está controlado por la configuración de Mensaje de atribución de Intercom en Configuración > Espacio de trabajo > General y puede desactivarse en planes Avanzado y Experto.
Comprendiendo las direcciones de remitente de email
Cuando se envían emails desde Intercom, la dirección del remitente depende de si el mensaje proviene de un teammate o de un sistema automatizado (bot, workflow o Fin Al Agent).
Respuestas de teammates
Cuando un teammate responde manualmente a una conversación, los emails se envían desde la dirección configurada en Respuestas de teammates desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email > Direcciones de respuesta.
En espacios de trabajo multi-marca, esta dirección está correlacionada con la marca predeterminada. La dirección de email predeterminada que configures en "Respuestas de teammates desde" determina qué marca se usa como predeterminada.
Nota: Cuando los teammates responden a conversaciones desde su email en lugar del Inbox, sus respuestas se verán como mensajes de clientes, no mensajes de teammates. Esto puede activar automatizaciones de Fin y mensajes de clientes.
Emails de bot y automatización (incluyendo Fin Al Agent)
Los emails enviados por automatizaciones de bot, workflows, encuestas CSAT o Fin Al Agent usan la dirección configurada en Respuestas de Fin desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email > Direcciones de respuesta.
La dirección "Respuestas de Fin desde" se aplica globalmente a todas las marcas. Esto significa que las automatizaciones de bot, workflows, encuestas SAT y respuestas de Fin usarán esta misma dirección sin importar con qué marca esté asociada la conversación.
Ejemplos de mensajes que usan la dirección "Respuestas de Fin desde":
Solicitudes de encuesta CSAT enviadas mediante automatizaciones simples o workflows.
Mensajes de automatización de workflows (por ejemplo, emails de seguimiento, flujos de calificación)
Respuestas de Fin Al Agent por email
Cualquier mensaje enviado por un bot en lugar de un teammate humano
Notas:
Cuando configuras Intercom por primera vez, el sistema puede asignar automáticamente la primera dirección de email que configures como predeterminada. Ten en cuenta que si esta dirección no tiene el reenvío adecuado configurado, o si está asignada al email de un teammate específico, las respuestas pueden no dirigirse correctamente. Siempre verifica la configuración de tu dirección de email en configuración de email.
Si usas un workflow "Teammate cambia el estado de la conversación" para enviar CSAT, las solicitudes de calificación se priorizan para entrega por email para maximizar las tasas de respuesta, por eso los users las reciben por email tras 3 minutos de inactividad. Sin embargo, los mensajes posteriores del workflow enviados por Fin, que están integrados en el mismo workflow, están diseñados para verse cuando el user acceda al Messenger, en lugar de activar notificaciones adicionales por email. Esto previene la fatiga por notificaciones automáticas.
Notificaciones por email sin contenido
Si deseas mantener privado el contenido de tu conversación, puedes hacerlo con notificaciones sin contenido. Esto permite mantener las conversaciones en el Messenger y no permite que el cliente responda al email de notificación. Consulta cómo configurarlo aquí.
Controles de historial de conversación
Puedes decidir si el historial de conversación se muestra en los emails que envías a través de Intercom. Eliminar el historial significa que solo se muestra el mensaje en sí a los participantes, y no se incluye el historial previo cuando envías un email. Consulta cómo activar/desactivar esto aquí.
Si esto no coincide con lo que ves
Si desactivas el contenido de conversación en las notificaciones por email y los clientes que envían mensajes desde tu app móvil dejan de recibir notificaciones por email, la configuración de contenido es la causa. Para conversaciones iniciadas en una app móvil, el email de nueva respuesta se envía solo cuando se incluye contenido de conversación. Contacta Soporte en el Messenger y nombra el tipo de conversación para que el equipo revise tu configuración.
Notificaciones por email para Tickets
Puedes elegir habilitar notificaciones por email si una actualización de estado de ticket no ha sido vista por un user después de 3 minutos.
Una nueva presentación de ticket activa una notificación por email inmediatamente (no aplica el retraso de 3 minutos).
Estas pueden habilitarse o deshabilitarse por separado de las notificaciones por email de conversaciones en Configuración > Canales > Email > Configuración de email.
Nota: Las notificaciones de estado de ticket — email, push y seguimientos de canal — solo se envían para estados donde las notificaciones al cliente están habilitadas. Esto se configura por estado personalizado en Configuración > Helpdesk > Estados de ticket. Para estados con notificaciones desactivadas, el cambio de estado se refleja en el Messenger y portal de tickets, pero no se envía notificación proactiva.
Las notificaciones por email de estado de ticket solo se enviarán para tickets que hayas compartido con el user (es decir, los tickets de Back-office no enviarán notificaciones por email para actualizaciones de estado).
Lee más sobre notificaciones de ticket y cómo personalizar su apariencia en Cómo los clientes reciben notificaciones sobre tickets.
Los emails salientes enviados desde Intercom rastrean automáticamente los clics en todos los enlaces y botones. Añadir parámetros UTM permite reportes más detallados sobre qué enlaces específicos fueron clicados.