La pérdida de customers es un problema en todos los productos. Algunos customers se van porque tu competidor es más barato, otros porque ya no necesitan tu producto, pero la mayoría se va porque nunca entendieron tu producto o sintieron que no les importabas. El contacto regular es clave. Es importante enviar un correo de retención para reactivar a los customers que se han vuelto inactivos.
Primero, sabe cuándo estás a punto de perder un customer
Sabrás que estás perdiendo un customer cuando veas un desapego gradual. La pérdida por inactividad es cuando un user está inactivo por un tiempo antes de irse. Es importante actuar durante esta ventana, porque una vez que un user se va, es muy difícil recuperarlo.
Cuándo enviar un mensaje
En Intercom enviaremos mensajes a nuestros users después de 30 días de inactividad, pero tú debes decidir qué significa 'estarse yendo' para tu negocio. El filtro aquí sería 'Última vez visto hace más de 30 días'. Ahora, cada vez que un user esté a punto de irse, recibirá tu correo de activación. Nota: tus users solo recibirán este mensaje la primera vez que estén a punto de irse (Intercom nunca envía el mismo mensaje dos veces a una persona).
No recomendamos enviar correos a users que han estado inactivos por más de 180 días o que nunca han abierto ninguno de tus correos, ya que esto puede dañar tu reputación de envío.
Qué decir para evitar que los customers se vayan
Debes actuar rápido antes de que estas personas se vayan. Tu mensaje debe agradecerles por ser customers y darles una razón convincente para volver a la app, como el lanzamiento de tus nuevas funciones. (Consejo profesional: enlaza a tu página de actualizaciones del producto para no tener que recordar actualizar este mensaje cada vez que lances una función nueva y genial).
Si no puedes hacer que vuelvan, pregúntales por qué, para que puedas aprender de lo que salió mal y trabajar para evitar que vuelva a pasar en el futuro.
Responde rápidamente y atiende cualquier pregunta o inquietud que tengan.
Una vez que este mensaje automático esté enviándose, verás a tus users inactivos volverse activos nuevamente.
Escribe tu próximo mensaje
Luego, aprende cómo anunciar tus nuevas funciones y lograr que los customers las usen.
Si recién comienzas con los mensajes, puede que te interese la serie de plantillas de mensajes que preparamos en nuestro blog. Te ayudarán a poner en marcha tu estrategia de mensajería. Consulta la guía ahora.
Si quieres aprender cómo automatizar el compromiso con tus customers, regístrate en nuestro próximo webinar.