Conectar tu número de negocio de WhatsApp te permite gestionar conversaciones de WhatsApp directamente en tu inbox de Intercom. Esto significa que tus clientes pueden contactarte de la manera más conveniente para ellos, mientras aprovechas las potentes automatizaciones de Intercom.
También puedes enviar mensajes salientes de WhatsApp a múltiples users, u ofrecer WhatsApp como un canal de seguimiento en el Messenger para que los clientes puedan continuar la conversación para máxima comodidad.
WhatsApp es un canal de pago disponible en el plan Essential, Advanced y Expert.
Lo que necesitarás
Una cuenta de Meta Business verificada. Puedes conectar un perfil de negocio de WhatsApp sin esto, pero no podrás usar su número de teléfono. Ver instrucciones.
Un perfil de negocio de WhatsApp para gestionar tus mensajes de WhatsApp.
Un número de teléfono válido para recibir SMS o llamadas para verificación. No debe estar vinculado a ningún perfil de WhatsApp existente.
Los detalles de tu negocio. Ten listos el nombre legal de tu negocio, dirección y un nombre para mostrar. El nombre para mostrar debe coincidir con el nombre de tu negocio.
Autenticación de dos factores (2FA) deshabilitada. Esto debe estar deshabilitado si estás migrando un perfil existente.
WhatsApp Business Platform (API): Ten en cuenta que la integración solo es compatible con WhatsApp Business Platform (API) y no con las versiones móviles de las apps WhatsApp o WhatsApp Business.
Importante: Al conectar tu WhatsApp Business Account (WABA) a Intercom, ten en cuenta la configuración de moneda. Según las directrices de Meta, ya no es posible cambiar la moneda de una WABA una vez establecida durante la creación. Meta también requiere que la moneda de tu WABA coincida con la región de tu negocio (por ejemplo, negocios en Italia usan Euro).
Para compatibilidad con la integración de Intercom, actualmente requerimos que todas las WhatsApp Business Accounts conectadas estén configuradas en USD. Por lo tanto, si configuras una nueva WABA específicamente para usar con Intercom, debes asegurarte de que su moneda esté en USD durante la creación para cumplir con los requisitos de nuestra integración. Si tu WABA existente no está en USD y deseas conectarla a Intercom, deberás crear una nueva WABA con USD como moneda y migrar tu(s) número(s) de teléfono a ella.
Esta limitación sobre la imposibilidad de cambiar la moneda después de la creación es impuesta por Meta y está fuera del control de Intercom.
Si encuentras problemas en la configuración, verifica la elegibilidad de tu número de teléfono y asegúrate de que los permisos de tu Meta Business Account estén configurados correctamente.
Antes de comenzar
Si ya usas la app móvil de WhatsApp o WhatsApp Business con el número de teléfono que quieres usar en Intercom, primero debes eliminar tu cuenta en la app antes de poder usar ese número con Intercom. No es posible usar la app móvil de WhatsApp o WhatsApp Business con el mismo número que usas con la integración de WhatsApp en Intercom, incluso si dejas de usar Intercom después.
Esto también significa que todo el historial de chat y los datos de la cuenta asociados con la cuenta de WhatsApp eliminada se perderán permanentemente.
Para eliminar tu cuenta:
Abre la app de WhatsApp o WhatsApp Business.
Navega a Configuración > Cuenta.
Selecciona Eliminar mi cuenta. Tomará unos minutos para que el número de teléfono desconectado esté disponible.
Nota: Cuando tu número de WhatsApp está conectado a Intercom, está registrado exclusivamente en la WhatsApp Business Account (WABA) de Intercom y todos los cargos por mensajes se facturan a través de la línea de crédito de Intercom — no es posible agregar tu propio método de pago mientras el número esté conectado a Intercom. Debido a que Meta solo permite un registro activo por número de teléfono, no puedes usar simultáneamente el mismo número con la API de Meta directamente (por ejemplo, para enviar confirmaciones de pedidos). Para usar la API de Meta directamente con ese número, primero debes desconectarlo de Intercom.
Configura WhatsApp como canal
Ve a Configuración > Canales > WhatsApp y haz clic en Conectar número de negocio de WhatsApp para iniciar la integración con Intercom.
Esto abrirá una ventana donde puedes seguir los pasos requeridos con Meta:
Selecciona o crea una Meta Business Account relevante.
Crea una WhatsApp Business Account.
Crea un perfil de negocio de WhatsApp, con descripción, industria y número de teléfono.
Verifica tu Meta Business Profile
Una vez que hayas conectado tu número de negocio de WhatsApp, necesitarás solicitar la verificación desde el Meta Business Manager. Este proceso puede tardar más de 48 horas.
Mientras esperas la verificación de tu negocio, puedes probar WhatsApp con un conjunto limitado de funciones:
Puedes iniciar hasta 250 conversaciones iniciadas por el negocio en un período rodante de 24 horas.
Puedes conectar hasta 2 números de teléfono.
Verifica que la información del negocio enviada para verificación coincida exactamente con tus registros. Una vez que Meta apruebe tu solicitud, estos límites se eliminarán.
Recomendamos crear plantillas de mensajes en tu WhatsApp Manager durante este tiempo para que puedas responder a las conversaciones después de la ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp.
Configura tu perfil de negocio
Termina de configurar tu perfil de negocio de WhatsApp yendo a Configuración > Canales > WhatsApp y abriendo la sección Configura tu perfil de negocio.
Esto te permite agregar los detalles que tus clientes verán en tu perfil de negocio de WhatsApp, incluyendo tu foto de perfil, estado, correo electrónico, dirección comercial y sitio web.
Haz clic en Guardar para actualizar estos detalles en tu perfil de negocio.
Prueba WhatsApp como canal
Estás listo para comenzar a probar WhatsApp como canal y ver cómo funciona en el inbox. Ve a Configuración > Canales > WhatsApp y haz clic en Obtener un enlace o código QR.
Luego selecciona tu número de teléfono y navega a la pestaña Enlaces de mensajes donde puedes agregar un nuevo enlace de mensaje y copiarlo al portapapeles para compartir con un compañero, o descargarlo como código QR y escanearlo con tu teléfono móvil para enviar un mensaje.
Cuando envíes un mensaje de WhatsApp al número que conectaste, aparecerá como una conversación en el inbox.
Todos los leads o users que escriban desde WhatsApp ahora tendrán un nuevo atributo para número de WhatsApp.
Puedes determinar cómo quieres que se identifiquen los users existentes de Intercom cuando te hayan contactado vía WhatsApp yendo a Configuración > Canales > WhatsApp y actualizando la configuración bajo Identificar users existentes.
Si cambias la dirección de correo electrónico de un lead de WhatsApp a la misma dirección de correo electrónico de un user existente, ese lead se fusionará con el registro del user. El cambio puede no aparecer de inmediato.
Solución de problemas en la configuración de WhatsApp
Integración bloqueada durante la configuración de Facebook
Si la configuración se congela durante el paso de autorización de Facebook, asegúrate de que todo lo siguiente esté en orden:
Una Meta Business Account verificada
Un número de teléfono válido no vinculado a otro perfil de WhatsApp
Detalles del negocio completos — nombre legal, dirección y nombre para mostrar
Autenticación de dos factores (2FA) deshabilitada, si migras un perfil existente
Nota: El estado de tu cuenta de WhatsApp Business mostrará como Pendiente después de conectar. Esto es esperado — cambia a Aprobado una vez que Facebook complete la verificación.
Conexión rechazada
Una discrepancia entre el nombre para mostrar de tu WhatsApp Business y el nombre de tu empresa en Meta puede causar que la conexión sea rechazada. Actualiza el nombre para mostrar en Meta Business Manager para que coincida exactamente con los detalles de tu empresa, luego intenta de nuevo.
Por qué se requiere el inicio de sesión en Facebook
La API de WhatsApp Business se gestiona a través de Meta Business Manager. Para usar un número de teléfono de WhatsApp Business en Intercom, necesitarás:
Una Meta Business Account verificada vinculada a una cuenta de Facebook
Verificación completada en Facebook Business Manager — crear solo una página de negocio en Meta no es suficiente
Sin una Meta Business Account verificada, puedes conectar un perfil de negocio de WhatsApp, pero el número de teléfono no estará disponible para enviar o recibir mensajes.
¿Qué sigue?