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Mensajes salientes de WhatsApp

Cómo usar Outbound para programar y enviar mensajes salientes de WhatsApp a tus clientes.

Escrito por Beth-Ann Sher

Usa mensajes salientes de WhatsApp para contactar proactivamente a tus clientes a gran escala: envía campañas puntuales, mensajes activados por eventos o incluye WhatsApp en Series de varios pasos. Este artículo explica cómo configurar, enviar y monitorear un mensaje saliente de WhatsApp desde Intercom.

Nota: Enviar mensajes salientes de WhatsApp es una función basada en uso que genera cargos adicionales en tu factura. Cada mensaje enviado se cuenta como una unidad de 'Bulk WhatsApp Sent' y se factura según nuestra tarifa escalonada. Puedes monitorear tu uso en cualquier momento en Configuración > Suscripción > Uso.

Los mensajes salientes de WhatsApp están disponibles en los planes actuales de Intercom. Si tienes un plan antiguo, necesitarás el complemento de WhatsApp para acceder a esta función. Los espacios de trabajo en prueba gratuita pueden enviar hasta 100 mensajes en una ventana móvil de 30 días. Contacta a nuestro equipo si deseas discutir opciones de plan o confirmar tu acceso.

Importante

Para usar esta función, primero debes configurar la integración de WhatsApp.

WhatsApp solo permite enviar plantillas de mensajes iniciados por negocios preaprobadas (por lo que no puedes personalizar el texto del mensaje en Intercom). Puedes crear plantillas de mensajes en WhatsApp Manager, una herramienta proporcionada por Meta (la empresa matriz de Facebook).

Lee la política de WhatsApp para enviar mensajes proactivos iniciados por negocios.

Estos mensajes tienen las mismas capacidades que otros tipos de mensajes, incluyendo:

  • Mensajes puntuales

  • Mensajes dinámicos continuos

  • SMS transaccionales dirigidos por eventos

  • Disponibles para usar en Series

  • ¡Y más!

Cómo enviar un mensaje saliente de WhatsApp

Ve a Outbound desde el menú principal y haz clic en + Nuevo mensaje en la esquina superior derecha.

La sección Outbound en Intercom mostrando la lista de Todos los mensajes con un botón '+ Nuevo mensaje' en la esquina superior derecha, resaltado con una flecha.

En la pantalla de selección de canal, elige WhatsApp de la lista de tipos de mensajes.

Cómo configurar el contenido de tu mensaje

  1. En el campo De, elige el compañero de equipo desde quien se enviará el mensaje.

  2. En el campo Asignar respuestas a, elige el equipo o compañero que debe recibir las respuestas (incluido el Propietario del usuario o lead).

  3. Haz clic en Seleccionar número de WhatsApp y elige un número de WhatsApp business que hayas integrado con Intercom.

  4. Haz clic en Seleccionar plantilla de mensaje y elige una de tus plantillas de mensajes de WhatsApp preaprobadas WhatsApp. Una vez aprobadas por Meta, las plantillas se sincronizan automáticamente con Intercom.

  5. Si tu plantilla está disponible en varios idiomas, selecciona la versión del idioma a usar.

  6. Una vista previa de tu mensaje aparece en el panel derecho.

Nota: Intercom soporta los tipos de plantilla de WhatsApp Utility, Authentication y Marketing. Las plantillas de Marketing requieren habilitación explícita y tienen restricciones específicas. Todas las plantillas aprobadas aparecerán en la lista, siempre que se cumplan estas condiciones.

Si seleccionas una plantilla de Marketing, se aplican las siguientes restricciones adicionales:

  • La entrega puede ser limitada o regulada por WhatsApp según el nivel de mensajería de tu cuenta y el historial de interacción del destinatario. Consulta la documentación de límites de mensajería de WhatsApp para más detalles.

  • Los mensajes de Marketing a números de EE. UU. están bloqueados.

  • Pueden aplicarse cargos incluso por envíos fallidos.

  • Los destinatarios deben haber optado por recibir mensajes de Marketing.

  • Es obligatorio cumplir con las políticas de WhatsApp Business/Meta.

Nota: Si tus plantillas están activas en Meta pero no aparecen en Intercom, confirma la categoría de la plantilla en Meta, asegúrate de que esté completamente aprobada y verifica que las plantillas de Marketing estén habilitadas explícitamente para tu espacio de trabajo.

Pantalla de configuración del contenido del mensaje saliente de WhatsApp. El panel izquierdo muestra campos para De (Beth-Ann Sher), Asignar respuestas a (Beth-Ann Sher), Enviar desde (número de teléfono de Intercom), Plantilla de mensaje (thank_you_parameters) y Idioma (Inglés). El panel derecho muestra una vista previa en vivo de la plantilla seleccionada: 'Gracias por tu interés [First name], te responderemos pronto', con una nota que indica que el mensaje puede verse diferente en WhatsApp.

Nota:

  • Esta vista previa puede verse diferente al mensaje real en WhatsApp.

  • Las plantillas de mensajes salientes de WhatsApp actualmente no soportan medios enriquecidos como imágenes o videos. Si necesitas compartir contenido visual, incluye un enlace URL al recurso en el texto de tu plantilla.

  • Los mensajes de WhatsApp usarán el atributo Teléfono de tus contactos para enviar el mensaje a ese número. Los números deben estar en formato E.164, el estándar internacional para números telefónicos, comenzando con + seguido del código de país y número (por ejemplo, +441231234123 para un número del Reino Unido).

Rellenar parámetros usando atributos

Las plantillas de mensajes salientes de WhatsApp soportan variables (también llamadas parámetros) que puedes rellenar con datos de clientes desde Intercom. Si tu plantilla incluye variables, puedes asignar cada una a un atributo de Intercom.

La interfaz de asignación de variables para una plantilla de mensaje de WhatsApp. A la izquierda, una vista previa de plantilla titulada 'Una actualización sobre tu pedido' muestra variables no asignadas resaltadas en amarillo (etiquetadas 2 y 3). A la derecha, un panel lista atributos disponibles de Intercom agrupados por tipo: Atributos de Personas (First name, Last name, Name), Atributos de App/Autor (Author name, Author full name, App name) y Atributos de Compañía (Company name, Company ID). Una flecha apunta desde la variable 2 en la vista previa de la plantilla hacia 'App name' en la lista de atributos, ilustrando cómo asignar una variable de plantilla a un atributo de Intercom.

Por ejemplo, la plantilla de mensaje de WhatsApp podría tener una variable para el primer nombre de un usuario. Entonces seleccionarías esta variable resaltada en la vista previa del mensaje y elegirías el atributo "First name" de la lista.

El remitente del mensaje estará asociado con los atributos "Author".

Algunos caracteres especiales no son compatibles para variables/parámetros de plantillas de mensajes de WhatsApp. Esto es una buena práctica de seguridad porque los caracteres especiales en campos de texto pueden potencialmente interrumpir la funcionalidad cuando se acceden.

Los caracteres especiales afectados son / & < > y aparecerán como los valores siguientes en el mensaje recibido en WhatsApp:

/ = /

& = &

< = >

> = <

Las plantillas salientes de WhatsApp deben tener variables que correspondan exactamente a las variables asignadas en Intercom. De lo contrario, la variable debe eliminarse para evitar fallos en la entrega del mensaje.

Cómo establecer reglas y disparadores de audiencia

Elige si quieres que el mensaje de WhatsApp se active según reglas basadas en eventos o fechas.

Luego define la audiencia a la que se enviará el mensaje:

Por ejemplo, podrías querer enviar este mensaje a leads después de que hayan contactado a tu equipo de Ventas, pero solo si su número de Teléfono comienza con "+44".

El panel de configuración de Reglas para un mensaje saliente de WhatsApp. La sección Disparadores muestra 'Cuándo enviar' configurado en el evento 'Contactó a Ventas', con opción para agregar más reglas de evento o fecha. La sección Audiencia muestra 'Dinámica (personas que cumplen reglas ahora y en el futuro)' seleccionada, con filtros de audiencia configurados en 'Leads' y 'Teléfono comienza con +44'. Un enlace de vista previa muestra que 22 personas coinciden actualmente con la audiencia.

Nota:

  • Los Users sin un valor guardado en el atributo Teléfono serán excluidos automáticamente de la audiencia.

  • Si usas una regla basada en evento o fecha para activar un mensaje de WhatsApp, tu audiencia debe ser "Dinámica".

Cómo establecer la frecuencia y programación de envío

Decide con qué frecuencia quieres que se envíe el mensaje de WhatsApp (por ejemplo, "Enviar una vez, la primera vez que la persona cumple las reglas"). Luego programa las fechas de inicio y fin para enviar este mensaje.

El panel de configuración de Frecuencia y programación. Bajo 'Enviar más de una vez', se muestran tres opciones: 'Enviar una vez, la primera vez que la persona cumple las reglas' (seleccionada), 'Enviar cada vez que la persona cumple las reglas' y 'Enviar según un horario fijo si la persona cumple las reglas'. Bajo 'Iniciar envío', 'Inmediatamente' está seleccionado (con 'Fecha personalizada' como alternativa). Bajo 'Detener envío', 'Nunca' está seleccionado (con 'Fecha personalizada' como alternativa). Aparece un enlace de ayuda 'Cómo programar un mensaje' en la parte inferior.

Cómo establecer un objetivo para el mensaje

Haz clic en + Agregar objetivo para medir qué tan efectivamente tu mensaje saliente de WhatsApp impulsa a los clientes a realizar una acción específica en tu producto. Después de establecer un objetivo, puedes rastrear cuántos destinatarios del mensaje lo completan en la vista de informes del mensaje.

Aprende más sobre cómo medir la efectividad de los mensajes con objetivos.

Cómo poner tu mensaje en vivo

Una vez que hayas terminado de configurar tu mensaje saliente de WhatsApp, haz clic en Poner en vivo en la esquina superior derecha. Para una audiencia Fija, el mensaje comienza a enviarse inmediatamente a los contactos que coincidan. Para una audiencia Dinámica, el mensaje seguirá enviándose a nuevas coincidencias hasta que establezcas una fecha de Detener envío o lo pauses manualmente.

Nota:

  • Los mensajes a una audiencia dinámica permanecerán activos y se enviarán cada vez que se cumplan las reglas, a menos que especifiques una fecha para "Detener envío".

  • La causa más común de altas tasas de error en campañas salientes de WhatsApp se debe a un error de la API de WhatsApp, tener muchos Users con números inválidos o que tu espacio de trabajo haya superado el límite mensual de mensajes salientes de WhatsApp de su plan. Revisa los detalles de tu plan o contacta al administrador de Intercom para confirmar el límite mensual de mensajes de tu espacio de trabajo.

Cómo enviar mensajes de WhatsApp en una Series

Los mensajes salientes de WhatsApp también pueden configurarse como parte de una Series que hayas orquestado.

Esto es ideal para activar mensajes de WhatsApp como parte del recorrido de un cliente a través de tu producto, como recordar a los users sobre artículos en su carrito de compras o confirmar cuando se ha procesado un reembolso.

Un lienzo de Series mostrando un recorrido simple de cliente en dos pasos. Un nodo 'Reglas de entrada' (con un icono de rayo) etiquetado 'Reglas vacías' conecta mediante una flecha 'Cuando se cumple' a un nodo 'Mensaje de WhatsApp' (con el icono de WhatsApp) etiquetado 'Mensaje de WhatsApp vacío', ilustrando cómo se puede agregar un mensaje de WhatsApp como un paso dentro de una Series.

Lo que ve el cliente

Cuando tu mensaje saliente de WhatsApp se activa, cualquier cliente que coincida con las reglas de audiencia configuradas lo recibirá en WhatsApp. Las reglas de audiencia se establecen en el paso Reglas al crear tu mensaje.

Pantalla de WhatsApp de un cliente mostrando un mensaje saliente recibido de 'Intercom Wsapp'. El mensaje dice: 'Gracias por contactarnos. Si tienes más preguntas, visita nuestro sitio web:' seguido de dos botones de llamada a la acción: 'Visítanos' y 'Llámanos'. El mensaje fue recibido a las 5:05 PM.

El cliente puede responder, y tú recibirás la respuesta en el inbox que asignaste para respuestas. Los compañeros podrán ver el mensaje de WhatsApp al que el user respondió en el hilo de conversación.

Cómo ver informes y solucionar problemas

Para los mensajes de WhatsApp que han estado activos, ve a Outbound y abre el mensaje de WhatsApp en modo vista (antes de hacer clic en Editar) para ver las estadísticas de Enviados/Problemas.

La vista de informes para un mensaje saliente de WhatsApp activo en Intercom. La pestaña Problemas está seleccionada, mostrando 2 mensajes enviados con una tasa de problemas del 50% (1 problema). Un gráfico de líneas muestra la tasa de problemas durante el período del 4 al 8 de diciembre de 2025, comenzando en 50% el 4 de diciembre y bajando a 0% el 5 de diciembre. Debajo del gráfico, una tabla 'Clientes que tuvieron un problema' muestra un cliente (Violeta) con la razón del problema 'Ocurrió un error al intentar enviar el mensaje de WhatsApp', registrado hace 4 días.

Si hubo problemas al enviar el mensaje, los verás en la pestaña Problemas. Algunos problemas conocidos son:

  • La integración de WhatsApp no existe.

  • No tienes acceso al complemento de WhatsApp add-on en tu plan actual (esto es requerido en nuestros planes antiguos).

  • Hubo un error en la solicitud de la API de WhatsApp que envió el mensaje.

  • Los números de Users son inválidos.

  • Tu espacio de trabajo ha superado el límite mensual de mensajes salientes de WhatsApp de su plan.

  • Las plantillas de Marketing pueden fallar en la entrega debido a restricciones impuestas por Meta, como limitaciones de entrega o límites de frecuencia.

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