Para aprovechar al máximo tus encuestas a clientes, es útil seguir algunas mejores prácticas. Este artículo detalla algunos de nuestros propios hallazgos sobre cómo sacar el máximo provecho de cada oportunidad para recopilar respuestas de clientes y convertirlas en acción.
Comienza con nuestra lista de verificación de encuestas
¿Necesitas estos datos?
¿Cuándo deberías usar una encuesta?
¿Cuál es el objetivo de tu encuesta?
Nuestro propio equipo de Investigación y Análisis de Datos ha elaborado una lista de verificación de encuestas que usamos antes de crear cualquier encuesta para asegurarnos de que estamos en el camino del éxito. Consulta más detalles aquí.
Elige el formato y método de entrega adecuados para la encuesta
Las encuestas de Intercom vienen en muchas formas y tamaños. Para obtener el mejor compromiso y resultados, es importante elegir el formato y método de entrega correctos.
Hemos descubierto que las encuestas grandes generan tasas de respuesta más altas, pero pueden ser disruptivas, por lo que deben reservarse para cuando tengas preguntas importantes que necesites priorizar.
Entrega las encuestas en contexto
Si preguntas sobre una función específica de tu producto, muestra la encuesta en esa página del producto. Si deseas obtener comentarios de tu cliente sobre una compra reciente, incluye la encuesta en un correo electrónico o notificación push que contenga otra información relevante sobre la transacción, como el recibo de la orden. Siempre que sea posible, debes minimizar el esfuerzo que tus clientes deben hacer para interactuar con comentarios valiosos y accionables.
Mantén tus encuestas cortas y directas al punto
Hemos encontrado que nuestro punto ideal es 3 preguntas como máximo, basado en nuestro propio uso y el uso que hacen nuestros clientes de Intercom Surveys.
Planifica cómo puedes usar los datos que recopilas para impulsar cambios
Una gran encuesta debería ser solo el comienzo de algo mucho más significativo para ti y tus clientes. Guardar los datos que recopilas en un atributo de usuario puede impulsar acciones de seguimiento y workflows en Intercom (y cualquier parte de tu stack tecnológico que integres con Intercom). Consulta este artículo para más información sobre cómo usar los datos de tu encuesta para generar impacto con Intercom.
Usa la segmentación de audiencia para encuestar a los users en el mejor momento para ellos
Usa reglas de URL de página y reglas de tiempo en página para controlar dónde y cuándo aparece la encuesta. Por ejemplo, podría ser mejor esperar hasta que tu cliente haya estado en una página particular durante 30 segundos para asegurarte de que tu encuesta no los distraiga de una parte clave de su workflow.
No amplíes demasiado tu audiencia: piensa en cuántas respuestas necesitas y trabaja hacia atrás desde ahí.
Agrega horarios de envío y fechas de inicio/parada para tu encuesta cuando sea posible. Una vez que tengas los datos que necesitas, dale espacio a tus clientes.
No sobre-encuestes
Esto depende del negocio y de lo que intentas aprender. En Intercom, recomendamos encuestar a nuestros users no más de una vez al mes.
Considera otros mensajes que puedan estar recibiendo con Intercom, y usa el atributo de datos ‘último contacto’ para asegurarte de no enviar demasiados mensajes. Demasiados mensajes pueden afectar el compromiso en toda la experiencia del cliente.
Hazlo divertido y personal
Incluye atributos de user y empresa en la encuesta para ayudar al user a sentir que la encuesta está personalizada para él.
Considera ponerle una cara a tu encuesta mostrando un nombre de remitente y avatar.
Nota: si buscas comentarios sinceros, puede ser mejor mantenerla anónima; por ejemplo, descubrimos que un enfoque anónimo ayudó a aumentar el compromiso con nuestras propias encuestas NPS®.Diviértete: si es apropiado, incluye gifs y emojis para aligerar el ambiente.
Nos encantaría conocer tus consejos para encuestas: compártelos en la Comunidad de Intercom 🙌