Ahora que has configurado SMS como canal, aprende cómo manejar cualquier mensaje SMS entrante de tus clientes. Esto puede ser completamente automatizado, o puedes desbloquear un canal nuevo para tu equipo de soporte, respondiendo rápidamente a mensajes SMS a través de tu Inbox con todas tus conversaciones en un solo lugar.
Los SMS entrantes pueden llegar a través de:
Respuestas SMS - Una respuesta de un cliente a un mensaje SMS saliente que enviaste.
Contactos SMS iniciados por el cliente - Si has compartido tu número SMS como línea de soporte o contacto, un cliente puede iniciar una conversación SMS contigo.
Estos pueden manejarse de dos maneras:
Respuestas automáticas por palabra clave - Cuando los clientes envían un mensaje con una palabra clave específica, pueden recibir una respuesta automática.
Conversaciones SMS - Si tienes activadas las conversaciones SMS bidireccionales, entonces para mensajes que no sean palabras clave, se creará una nueva conversación en el Inbox donde los compañeros pueden responder.
Vamos a explicar cómo configurar ambas opciones.
Palabras clave y respuestas automáticas
Muchos mensajes SMS entrantes pueden manejarse con respuestas automáticas y acciones usando palabras clave comunes como HELP, INFO, STOP, START, etc. Para encontrar respuestas por palabra clave, ve a Configuración > Canales > SMS y haz clic en Respuestas automáticas por palabra clave:
Palabras clave y comportamientos predeterminados
Palabras clave | Acción | Respuesta automática predeterminada | Notas |
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END | Cancelar suscripción a SMS de marketing | [Workspace Name]: Has sido dado de baja de los SMS de marketing. No recibirás más mensajes de marketing de este número. Responde START para volver a suscribirte. | Esta es una palabra clave requerida por cumplimiento y la respuesta debe ser explícita sobre que el cliente ha sido dado de baja y qué puede hacer para volver a suscribirse. |
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE | Suscribirse a SMS de marketing | [Workspace Name]: Te has suscrito exitosamente a los mensajes de marketing de este número. Responde STOP para cancelar la suscripción. Msg & Data Rates May Apply. | Estas palabras clave vuelven a suscribir automáticamente a un cliente para recibir SMS. El mensaje de respuesta automática debe confirmarlo. |
INFO, HELP, DETAILS | Ninguna | [Workspace Name]: Responde STOP para cancelar la suscripción. Msg&Data Rates May Apply. | Estas palabras clave no tienen acción pero deben dirigir al cliente a información sobre dónde puede obtener ayuda, cómo cancelar la suscripción y, idealmente, por qué está en esta lista. |
Si no se reconoce ninguna palabra clave | Ninguna | [Workspace Name]: Esta palabra clave no fue reconocida. Responde HELP para ayuda, STOP para cancelar la suscripción. Msg & Data Rates May Apply. | Si no tienes activadas las conversaciones SMS bidireccionales, se enviará esta respuesta automática. Debe explicar al cliente que su mensaje no fue recibido/leído y dirigirlo a dónde debe ir. |
STOP 🇺🇸 | Todos los SMS de EE.UU. bloqueados | Has sido dado de baja de SMS. Msg&Data Rates May Apply. | En EE.UU., los operadores manejan la palabra clave STOP para números gratuitos. Si un cliente responde STOP, el operador bloqueará cualquier mensaje SMS adicional de nosotros a ese destinatario. Te recomendamos usar otros métodos de baja en EE.UU. como el Centro de Preferencias, pero para evitar el filtrado del operador, la palabra clave STOP debe incluirse en los mensajes. |
Las acciones son comportamientos que ocurren junto con el envío de la respuesta automática SMS.
Editar respuestas por palabra clave
Las respuestas por palabra clave entrantes siempre están activadas. Puedes editar las respuestas predeterminadas para que se ajusten a tu marca y tono, siempre que sigan correspondiendo a las palabras clave que envía un cliente.
Para editar una respuesta, pasa el cursor sobre una fila del grupo de palabras clave y haz clic en el ícono de editar junto a la respuesta predeterminada:
Esto abrirá un compositor de respuestas SMS donde puedes hacer clic para editar el texto de la respuesta automática.
Las respuestas automáticas son solo texto y no pueden incluir emojis ni atributos. Recomendamos mantener una respuesta automática por debajo de 160 caracteres para evitar dividir el mensaje en múltiples segmentos y generar cargos adicionales por mensaje.
Respuestas personalizadas por palabra clave
No puedes crear tus propias respuestas personalizadas por palabra clave en la configuración de SMS, pero si tu suscripción a Intercom incluye Workflows, puedes crear un workflow específico para canal para enviar una respuesta basada en el contenido del mensaje entrante de los Users. También puedes configurar ramas condicionales basadas en las palabras clave mencionadas:
Conversaciones SMS entrantes
Cuando se recibe un mensaje SMS entrante que no es palabra clave, puedes elegir que ese mensaje active una nueva conversación en Inbox por SMS con tus compañeros.
Con SMS bidireccional real, puedes aprovechar esos momentos clave cuando tienes toda la atención de tus clientes y usarlos para convertir, activar y retener clientes mucho más eficazmente.
Después de que un cliente envía su primer mensaje, puedes activar un workflow para desviar, clasificar y enrutar las conversaciones SMS entrantes de manera más eficiente.
Para activar o desactivar estas conversaciones SMS entrantes, ve a Configuración > Canales > SMS y haz clic en SMS bidireccional.
SMS bidireccional es una configuración global que hace que todos los mensajes que no sean palabras clave vayan al inbox si está activado, o ninguno si está desactivado.
Es bueno mantener esto activado como otro canal de comunicación, pero puede que quieras desactivarlo si no puedes monitorear el inbox o no quieres los costos asociados que vienen con las conversaciones SMS en el inbox. Aprende cómo funciona la tarificación de SMS aquí.
Necesitarás asientos de Inbox en tu espacio de trabajo para usar esta función.
Restricciones geográficas entrantes
Los clientes pueden enviar mensajes al número de teléfono de tu espacio de trabajo desde otro país, pero debido a costos e implicaciones regulatorias, las respuestas automáticas y las respuestas SMS de tus compañeros solo pueden enviarse si tienes un número de teléfono activado en el país desde donde el cliente envió el mensaje.
Por ejemplo, si tienes un número de EE.UU. activado y anuncias ese número en tu sitio web como canal de soporte, un cliente en Alemania puede enviar un SMS a tu número que puedes recibir pero no responder.
Respuestas por palabra clave SMS
Si un cliente envía una respuesta por palabra clave desde otro país, no se envía ninguna respuesta automática por palabra clave al cliente.
La respuesta automática aún se incluye en tu informe de SMS salientes.
¿Qué son las reacciones tapback en conversaciones SMS?
Las reacciones tapback en conversaciones SMS son las reacciones (Amado, Me gusta, Risa, etc.) que los clientes envían a tus mensajes SMS desde un iPhone o teléfono Android. Usa esta sección si eres un compañero que administra la configuración de SMS y quieres que las reacciones de los clientes se muestren en tu mensaje en lugar de llegar como una nueva respuesta. Las reacciones son solo entrantes: los compañeros no pueden enviar reacciones por SMS.
Un teléfono no puede enviar una reacción real por SMS. En su lugar, envía un nuevo texto que cita tu mensaje original, como Me gusta "Tu pedido ha sido enviado". Cuando Mostrar tapbacks como reacciones está activado, Intercom reconoce estos textos y añade la reacción al mensaje citado. Cuando está desactivado, estos textos llegan como mensajes de clientes.
Cómo mostrar tapbacks como reacciones en el Inbox
Ve a Configuración > Canales > SMS.
En la sección Manejo de respuestas SMS, abre Reacciones tapback (marcado Beta).
Activa Mostrar tapbacks como reacciones. Los cambios se guardan inmediatamente.
La configuración Mostrar tapbacks como reacciones está activada por defecto para los espacios de trabajo que configuraron SMS a partir del 28 de octubre de 2026. Los espacios de trabajo que configuraron SMS antes de esa fecha deben activarla.
¿Qué sucede cuando Mostrar tapbacks como reacciones está activado?
La reacción del cliente se muestra como un emoji en el mensaje al que reaccionó, en la conversación en el Inbox. No se añade un nuevo mensaje del cliente.
Las reacciones a SMS enviados por compañeros desde el Inbox, por Fin, por workflows y a través del REST API se emparejan, al igual que las reacciones al mensaje SMS saliente que inició la conversación.
La reacción no reabre ni desactiva la pausa de la conversación, no se ejecuta ningún workflow, Fin no responde y no cuenta como respuesta del cliente.
Si el cliente elimina su reacción en su teléfono, la reacción también se elimina en Intercom.
Los tapbacks clásicos del iPhone se corresponden con ❤️ 👍 👎 😂 ‼️ ❓. Las reacciones con cualquier emoji (iOS 18 y posteriores, y Google Messages en Android) mantienen el emoji que el cliente eligió.
Los tapbacks mostrados como reacciones no crean un mensaje del cliente, por lo que ya no aparecen en informes basados en respuestas o mensajes.
¿Qué pasa con una reacción en un SMS saliente que nadie respondió?
Una reacción a un SMS saliente al que el cliente nunca respondió no abre una conversación en el Inbox. La reacción se muestra en la tarjeta de ese mensaje en el perfil del contacto, bajo Todas las conversaciones.
¿Cuáles son las limitaciones de las reacciones tapback en SMS?
Teléfonos y idiomas compatibles: Las reacciones se reconocen desde iPhone Messages y Google Messages en Android, en inglés, español y portugués. Las reacciones de otras aplicaciones o en otros idiomas llegan como mensajes normales de clientes.
El mensaje citado debe coincidir: Intercom compara el texto citado con los mensajes SMS más recientes que envió a ese cliente. Si el mensaje citado es mucho más antiguo, el texto difiere o el mensaje está en una conversación anterior, la reacción llega como un mensaje normal de cliente.
Imágenes y archivos adjuntos: Las reacciones a imágenes y archivos adjuntos llegan como mensajes normales de clientes.
Los workflows que actúan sobre el texto tapback dejan de ejecutarse: Por ejemplo, un workflow que cierra la conversación cuando un cliente responde "Me gusta…" no se ejecuta para tapbacks mientras Mostrar tapbacks como reacciones está activado, porque no llega ningún mensaje. Revisa workflows así antes de activar esta configuración.
REST API y webhooks: Un tapback mostrado como reacción no es parte de la conversación, por lo que las integraciones que leen respuestas de clientes no lo ven.
No es retroactivo: Activar esta configuración no convierte tapbacks que ya llegaron como mensajes.
Los clientes no notan cambios: Su teléfono muestra la reacción como de costumbre, e Intercom no envía nada de vuelta.