Ahora que has configurado SMS como un canal, aprende cómo manejar cualquier mensaje SMS entrante de tus clientes. Esto puede ser completamente automatizado, o puedes desbloquear un canal nuevo para tu equipo de soporte, respondiendo rápidamente a mensajes SMS a través de tu Inbox con todas tus conversaciones en un solo lugar.
Los SMS entrantes pueden llegar a través de:
Respuestas SMS - Una respuesta de un cliente a un mensaje SMS saliente que enviaste.
Contactos SMS iniciados por el cliente - Si has compartido tu número SMS como línea de soporte o contacto, un cliente puede iniciar una conversación SMS contigo.
Estos pueden manejarse de dos maneras:
Respuestas automáticas por palabra clave - Cuando los clientes envían un mensaje con una palabra clave específica, pueden recibir una respuesta automática.
Conversaciones SMS - Si tienes activadas las conversaciones SMS bidireccionales, entonces para mensajes que no sean palabras clave, se creará una nueva conversación en el Inbox donde los compañeros pueden responder.
Explicaremos cómo configurar ambas opciones.
Palabras clave y respuestas automáticas
Muchos mensajes SMS entrantes pueden manejarse con respuestas automáticas y acciones usando palabras clave comunes como HELP, INFO, STOP, START, etc. Para encontrar respuestas por palabra clave, ve a Configuración > Canales > SMS y haz clic en Respuestas automáticas por palabra clave:
Palabras clave y comportamientos predeterminados
Palabras clave | Acción | Respuesta automática predeterminada | Notas |
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END | Cancelar suscripción a SMS de marketing | [Workspace Name]: Has sido dado de baja de los mensajes de marketing SMS. No recibirás más mensajes de marketing de este número. Responde START para volver a suscribirte. | Esta es una palabra clave requerida por cumplimiento y la respuesta debe ser explícita sobre que el cliente ha sido dado de baja y qué puede hacer para volver a suscribirse. |
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE | Suscribirse a SMS de marketing | [Workspace Name]: Has sido suscrito exitosamente a los mensajes de marketing de este número. Responde STOP para cancelar la suscripción. Pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos. | Estas palabras clave vuelven a suscribir automáticamente a un cliente para recibir SMS. El mensaje de respuesta automática debe confirmarlo. |
INFO, HELP, DETAILS | Ninguna | [Workspace Name]: Responde STOP para cancelar la suscripción. Pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos. | Estas palabras clave no tienen acción pero deben dirigir al cliente a información sobre dónde puede obtener ayuda, cómo cancelar la suscripción y idealmente por qué está en esta lista. |
Si no se reconoce ninguna palabra clave | Ninguna | [Workspace Name]: Esta palabra clave no fue reconocida. Responde HELP para ayuda, STOP para cancelar la suscripción. Pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos. | Si no tienes activadas las conversaciones SMS bidireccionales, se enviará esta respuesta automática. Debe explicar al cliente que su mensaje no fue recibido/leído y dirigirlo a dónde debe ir en su lugar. |
STOP 🇺🇸 | Todos los SMS de EE. UU. bloqueados | Has sido dado de baja de SMS. Pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos. | En EE. UU., los operadores manejan la palabra clave STOP para números gratuitos. Si un cliente responde STOP, el operador bloqueará cualquier mensaje SMS adicional de nosotros a ese destinatario. Te recomendamos usar otros métodos de baja en EE. UU. como el Centro de Preferencias, pero para evitar el filtrado del operador, la palabra clave STOP debe incluirse en los mensajes. |
Las acciones son comportamientos que ocurren junto con el envío de la respuesta automática SMS.
Editar respuestas por palabra clave
Las respuestas por palabra clave entrantes siempre están activadas. Puedes editar las respuestas predeterminadas para que se ajusten a tu marca y tono, siempre que sigan correspondiendo a las palabras clave que envía un cliente.
Para editar una respuesta, pasa el cursor sobre una fila de grupo de palabras clave y haz clic en el ícono de editar junto a la respuesta predeterminada:
Esto abrirá un compositor de respuestas SMS donde puedes hacer clic para editar el texto de la respuesta automática.
Las respuestas automáticas son solo texto y no pueden incluir emojis ni atributos. Recomendamos mantener una respuesta automática por debajo de 160 caracteres para evitar dividir el mensaje en múltiples segmentos y generar cargos adicionales por mensaje.
Respuestas personalizadas por palabra clave
No puedes crear tus propias respuestas personalizadas por palabra clave en la configuración de SMS, sin embargo, si tu suscripción a Intercom incluye Workflows, puedes crear un workflow específico para canal para enviar una respuesta basada en el contenido del mensaje entrante de los Users. También puedes configurar ramas condicionales basadas en las palabras clave mencionadas:
Conversaciones SMS entrantes
Cuando se recibe un mensaje SMS entrante que no es palabra clave, puedes elegir que ese mensaje active una nueva conversación en Inbox vía SMS con tus compañeros.
Con SMS bidireccional real, puedes aprovechar esos momentos clave cuando tienes toda la atención de tus clientes y usarlos para convertir, activar y retener clientes mucho más eficazmente.
Después de que un cliente envía su primer mensaje, puedes activar un workflow para desviar, clasificar y enrutar las conversaciones SMS entrantes de manera más eficiente.
Para activar o desactivar estas conversaciones SMS entrantes, ve a Configuración > Canales > SMS y haz clic en SMS bidireccional.
SMS bidireccional es una configuración global que hace que todos los mensajes que no sean palabras clave vayan al inbox si está activado, o ninguno si está desactivado.
Es bueno mantener esto activado como otro canal de comunicación, pero puede que quieras desactivarlo si no puedes monitorear el inbox, o no quieres los costos asociados que provienen de las conversaciones SMS en el inbox. Aprende cómo funciona la tarifa de SMS aquí.
Necesitarás asientos de Inbox en tu espacio de trabajo para usar esta función.
Restricciones geográficas entrantes
Los clientes pueden enviar mensajes al número de teléfono de tu espacio de trabajo desde otro país, pero debido a costos e implicaciones regulatorias, las respuestas automáticas y las respuestas SMS de tus compañeros solo pueden enviarse si tienes un número de teléfono activado en el país desde donde el cliente envió el mensaje.
Por ejemplo, si tienes un número de EE. UU. activado y anuncias ese número en tu sitio web como un canal de soporte, un cliente en Alemania puede enviar un SMS a tu número que puedes recibir pero no responder.
Respuestas por palabra clave SMS
Si un cliente envía una respuesta por palabra clave desde otro país, no se envía ninguna respuesta automática por palabra clave al cliente.
La respuesta automática aún se incluye en tu informe de SMS salientes.