Usa este artículo para gestionar conversaciones SMS directamente desde el Inbox, ya sea respondiendo mensajes entrantes de clientes, enviando SMS salientes a un contacto, dirigiendo SMS al equipo correcto o eligiendo desde qué número de teléfono enviar.
Gestión de conversaciones SMS entrantes
Con SMS bidireccional (mensajería de texto de dos vías) activado, cualquier mensaje SMS entrante creará una nueva conversación desde el Inbox o se añadirá a una conversación abierta existente. Usando workflows del inbox que ya conocen, los compañeros pueden manejar mensajes SMS con facilidad.
Cosas clave que debes saber sobre el comportamiento de las conversaciones SMS:
Solo puede haber 1 conversación SMS abierta con un solo cliente a la vez.
Cuando un cliente responde a un mensaje SMS saliente, cualquier conversación SMS existente se cierra y se inicia una nueva conversación basada en la respuesta.
Cuando un SMS entrante no es la primera respuesta a un SMS saliente:
Si hay una conversación abierta o la última conversación SMS del cliente se cerró hace menos de 5 días, el SMS se añade a esa conversación (y se reabre si es necesario).
Si no hay conversación abierta o la última conversación abierta fue hace más de 5 días, se crea una nueva conversación.
Los compañeros pueden identificar fácilmente los SMS entrantes desde el Inbox. Cada mensaje tendrá un icono móvil y estará marcado como una conversación “SMS” en el compositor:
¿Qué tipos de contenido puedo enviar y recibir vía SMS?
SMS solo soporta ciertos tipos de contenido y esto cambia ligeramente dependiendo si un compañero está enviando o recibiendo un mensaje SMS. La tabla a continuación muestra qué tipos de contenido son compatibles:
Contenido | Envío | Recepción |
Texto | ✅ | ✅ |
Enlaces | ✅ Deben ser URLs en formato completo en texto plano que serán convertidas en hipervínculos por el teléfono del cliente. | ✅ |
Macros | ✅ Macros (plantillas de mensajes guardadas) son compatibles pero cualquier elemento o formato no textual del macro se elimina. Recomendamos macros separadas para SMS. | n/a |
Imágenes | 🚫 El envío de imágenes está limitado debido a los costos adicionales que implica; si necesitas enviar una imagen, recomendamos enviar un enlace a la imagen. | ✅ |
GIFs y videos | 🚫 | 🚫 |
Apps | 🚫 | 🚫 |
Cómo funcionan los segmentos SMS
Cuando un mensaje SMS es demasiado largo para enviarse como un solo texto, se divide automáticamente en múltiples segmentos. Esto aplica tanto si envías desde el Inbox como vía mensajería saliente.
Los compañeros pueden ver cuántos caracteres han usado y cuántos segmentos tendrá su mensaje antes de enviarlo:
Estos segmentos serán unidos nuevamente en un solo mensaje por el teléfono del cliente.
Cada segmento añade costo al mensaje. Aprende más sobre la longitud de segmentos aquí y descubre cómo funciona la tarifa de SMS.
Cómo enrutar mensajes SMS a inbox específicos
Con Workflows, puedes organizar automáticamente tus conversaciones SMS y asegurarte de que se asignen al lugar correcto. Por ejemplo, podrías dirigir todos los mensajes SMS entrantes a tu equipo de Soporte Móvil.
En el constructor de Workflow, crea un nuevo Workflow y configura el disparador a Cliente envía su primer mensaje.
Agrega un filtro de canal y selecciona SMS para que el Workflow solo aplique a conversaciones SMS. Crea un Workflow separado para cada canal si tu equipo los maneja diferente.
Agrega una acción para asignar conversaciones SMS a un equipo o inbox de compañero específico. Para enrutamiento condicional — por ejemplo, por plan de cliente — usa ramificación.
La captura de pantalla a continuación muestra un ejemplo de ramificación — conversaciones SMS dirigidas según el plan del cliente.
Si tu espacio de trabajo tiene múltiples números de teléfono SMS, también puedes enrutar SMS entrantes según el número al que el cliente envió el mensaje. Cada conversación SMS entrante tiene automáticamente el atributo Número de teléfono SMS del espacio de trabajo configurado, registrando cuál de tus números recibió el mensaje. Añade esto como condición de rama en tu Workflow para enrutar por número — por ejemplo, Canal = SMS Y Número de teléfono SMS del espacio de trabajo = [tu número US] para enviar todos los mensajes entrantes de ese número US al inbox del equipo de Soporte US.
Una vez configurado el enrutamiento SMS basado en Workflow, los compañeros también pueden crear una Vista de Inbox personalizada — un filtro guardado en su Inbox — para ver todas las conversaciones SMS en un solo lugar.
Cómo enviar un SMS saliente desde el Inbox
Puede haber ocasiones en que necesites contactar directamente a un usuario individual con una solicitud o mensaje importante. Los mensajes SMS salientes de Intercom desde el Inbox hacen que sea rápido y fácil iniciar una nueva conversación SMS, sin importar dónde estén, sin salir del Inbox.
Así es como se envía un SMS desde el Inbox:
Elegir un número de teléfono para enviar
Si tu espacio de trabajo tiene múltiples números de teléfono SMS configurados para el mismo país, aparecerá un selector de número en el compositor del Inbox cuando selecciones SMS como tipo de canal (paso 2 abajo). Elige el número desde el que quieres enviar antes de escribir tu mensaje. Si no haces una selección, Intercom enviará automáticamente desde el número predeterminado para ese país.
Si tu espacio de trabajo tiene Marcas configuradas para SMS, puedes elegir una Marca en lugar de un número individual. Intercom envía desde el número activo de esa Marca para el país del destinatario automáticamente, y cualquier respuesta se etiqueta con la misma Marca.
Haz clic en Crear nuevo desde el Inbox y selecciona “Conversación”.
Selecciona SMS como tipo de canal.
Busca users y leads para enviar mensajes por nombre o correo electrónico. Nota: Debes buscar un contacto existente; no puedes escribir un número de teléfono directamente para iniciar una nueva conversación SMS.
Agrega una línea de asunto opcional. Esta línea de asunto se mostrará en el Inbox para identificar fácilmente la conversación pero no se mostrará al usuario.
Escribe tu mensaje. Puedes insertar texto, emojis y enlaces completos (incluye https:// para facilitar que los clientes hagan clic) dentro de tu mensaje SMS. Debajo del mensaje verás el número de caracteres y la cantidad de segmentos SMS necesarios para enviar tu mensaje.
Haz clic en Enviar. Tu mensaje SMS será entregado directamente al usuario.
Si el usuario no tiene un número de teléfono válido o no tienes SMS activado en el país de donde proviene ese número, no podrás iniciar una conversación SMS con él.
Cada segmento añade costo al mensaje. Aprende más sobre la longitud de segmentos aquí y descubre cómo funciona la tarifa de SMS.
Solo puedes tener una conversación SMS activa abierta con un cliente a la vez. Si ya existe una cuando intentas enviar, elige una de dos opciones:
Continuar la conversación existente
Cerrar y comenzar una nueva con tu mensaje
Si inicias una nueva conversación, se añadirá una nota a esa conversación con un enlace a la conversación anterior:
También se añadirá una nota a la conversación antigua con un enlace a la nueva conversación:
