El Inbox facilita mucho el manejo de conversaciones bidireccionales. Los clientes pueden responder a tus SMS salientes y los compañeros pueden iniciar o mantener una conversación directamente en el Inbox.
Conversaciones SMS entrantes
Con SMS bidireccional activado, cualquier mensaje SMS entrante creará una nueva conversación desde el Inbox o se añadirá a una conversación abierta existente. Usando los workflows del inbox que ya conocen, los compañeros pueden manejar mensajes SMS con facilidad.
Cosas clave para saber sobre el comportamiento de las conversaciones SMS:
Solo puede haber 1 conversación SMS abierta con un solo cliente en cualquier momento.
Cuando un cliente responde a un mensaje SMS saliente, cualquier conversación SMS existente se cierra y se inicia una nueva conversación basada en la respuesta.
Cuando un SMS entrante no es la primera respuesta a un SMS saliente:
Si hay una conversación abierta o la última conversación SMS del cliente se cerró hace menos de 5 días, el SMS se añade a esa conversación (y se reabre si es necesario).
Si no hay conversación abierta o la última conversación abierta fue hace más de 5 días, se crea una nueva conversación.
Los compañeros pueden identificar fácilmente los SMS entrantes desde el Inbox. Cada mensaje tendrá un icono móvil y estará marcado como una conversación “SMS” en el compositor:
Tipos de contenido soportados
SMS solo soporta ciertos tipos de contenido y esto cambia ligeramente dependiendo si un compañero está enviando o recibiendo un mensaje SMS. La tabla a continuación muestra qué tipos de contenido están soportados:
Contenido | Envío | Recepción |
Texto | ✅ | ✅ |
Enlaces | ✅ Deben ser URLs en formato completo en texto plano que el teléfono del cliente convertirá en hipervínculos. | ✅ |
Macros | ✅ Se soportan macros pero cualquier elemento no textual o formato del macro se elimina. Recomendamos macros separadas para SMS. | n/a |
Imágenes | 🚫 El envío de imágenes está limitado debido a los costos adicionales; si necesitas enviar una imagen, recomendamos enviar un enlace a la imagen. | ✅ |
GIFs y videos | 🚫 | 🚫 |
Aplicaciones | 🚫 | 🚫 |
Segmentos SMS
Similar a los SMS salientes, los mensajes largos se dividen en múltiples segmentos para enviarse desde el Inbox.
Los compañeros pueden ver cuántos caracteres han usado y cuántos segmentos tendrá su mensaje antes de enviarlo:
Estos segmentos se unirán nuevamente en un solo mensaje por el teléfono del cliente.
Cada segmento añade al costo del mensaje. Aprende más sobre la longitud de los segmentos aquí y descubre cómo funciona la tarifa de SMS.
Enrutamiento de mensajes SMS a inbox específicos
Con Workflows, puedes organizar automáticamente tus conversaciones SMS y asegurarte de que se asignen al lugar correcto. Por ejemplo, podrías enrutar todos los mensajes SMS entrantes a tu equipo de Soporte Móvil.
Para hacer esto, necesitarás crear un Workflow y el primer paso es elegir un disparador. Aquí puedes usar el disparador el cliente envía su primer mensaje.
Luego elegirás si quieres que este Workflow se active solo para el canal SMS. Puede ser útil tener Workflows separados para cada canal si tu equipo los maneja de forma diferente.
Después puedes elegir asignar todas las conversaciones a un inbox de equipo o compañero específico o aplicar reglas condicionales usando ramificación. Por ejemplo, aquí asignamos la conversación SMS según el plan del cliente.
Una vez que los mensajes SMS se etiquetan automáticamente usando reglas, los compañeros pueden crear una vista personalizada de Inbox para ver todos los mensajes SMS en un solo lugar.
Conversaciones SMS salientes
Puede haber ocasiones en que necesites contactar directamente a un usuario con una solicitud o mensaje importante. Los mensajes SMS salientes de Intercom desde el Inbox hacen que sea rápido y fácil iniciar una nueva conversación SMS, sin importar dónde estén, sin salir del Inbox.
Aquí te mostramos cómo enviar un SMS desde el Inbox:
Haz clic en Crear nuevo desde el Inbox y selecciona “Conversación”.
Selecciona SMS como tipo de canal.
Busca users y leads para enviar mensajes por nombre o correo electrónico. Nota: Debes buscar un contacto existente; no puedes escribir un número de teléfono directamente para iniciar una nueva conversación SMS.
Agrega una línea de asunto opcional. Esta línea de asunto se mostrará en el Inbox para identificar fácilmente la conversación pero no se mostrará al usuario.
Escribe tu mensaje. Puedes insertar texto, emojis y enlaces completos (incluye https:// para facilitar que los clientes hagan clic) dentro de tu mensaje SMS. Debajo del mensaje verás el número de caracteres y la cantidad de segmentos SMS necesarios para enviar tu mensaje.
Haz clic en Enviar. Tu mensaje SMS se entregará directamente al usuario.
Si el usuario no tiene un número de teléfono válido o no tienes SMS activado en el país de donde proviene ese número, no podrás iniciar una conversación SMS con ellos.
Cada segmento añade al costo del mensaje. Aprende más sobre la longitud de los segmentos aquí y descubre cómo funciona la tarifa de SMS.
Solo puedes tener una conversación SMS activa abierta con un cliente. Si hay una conversación SMS abierta existente, tendrás la opción de continuar esa conversación o cerrar la inicial y crear una nueva con este mensaje.
Si inicias una nueva conversación, se añadirá una nota a esa conversación con un enlace a la conversación antigua:
También se añadirá una nota a la conversación antigua con un enlace a la nueva conversación:
