A menudo, las consultas complejas de los clientes requieren que tu equipo recopile información más detallada del cliente. Cuando esta información se intercambia mediante un correo electrónico o chat típico, puede generar idas y vueltas innecesarias y tiempos de resolución más largos.
Usa este artículo para configurar el método adecuado para enviar formularios de ticket a tus clientes.
Hay cuatro formas principales de enviar un formulario de ticket a un cliente:
Envía automáticamente formularios de ticket usando Workflows.
Envía manualmente un formulario de ticket en el Inbox.
Presenta un formulario de ticket en tu producto usando la API de Tickets de Intercom.
Envía un formulario de ticket vía WhatsApp, SMS, Facebook Messenger o Instagram DMs.
Vamos a profundizar en cada uno de ellos.
Cómo enviar automáticamente un formulario de ticket usando Workflows
Configura una automatización en Workflows con las siguientes configuraciones:
Disparador - El cliente abre una nueva conversación en el Messenger.
Condiciones de ramificación - Ofrece a los clientes opciones para seleccionar, que reflejen el tipo de ayuda que necesitan.
Acción - Envía un formulario de ticket en las rutas apropiadas de Workflows.
La captura de pantalla a continuación muestra un ejemplo de Workflow configurado con un disparador de Messenger, condiciones de ramificación basadas en la selección del cliente y una acción de Enviar Ticket en cada ruta.
Cuando el Workflow se ejecuta, el cliente ve el formulario de ticket en el Messenger. Puede abrirlo y enviar sus datos directamente desde el chat.
Para configurar tu Workflow, navega a AI & Automation > Workflows desde el menú izquierdo. Luego, haz clic en Nuevo workflow.
Aprende más sobre usar tickets en Workflows.
Nota: Los atributos de fecha y hora del ticket no pueden ser actualizados por los clientes. Por eso, no deberías poder agregarlos a los tickets cuando se envían para que los clientes los completen.
Cómo enviar manualmente un formulario de ticket en el Inbox
Si un cliente no ha pasado por un Workflow automatizado, un compañero puede enviarle manualmente un formulario de ticket directamente desde el Inbox.
1. Presiona ⌘ K / Ctrl K dentro de una conversación, luego busca Enviar un formulario de ticket.
2. Selecciona el tipo de ticket para insertar el formulario en la conversación.
3. Envía el formulario y agrega cualquier mensaje adicional a la conversación si es necesario.
Cómo enviar formularios de ticket vía WhatsApp, SMS, Facebook Messenger o Instagram DMs
Los formularios de ticket no se limitan al Messenger. Puedes enviar a los clientes un enlace a un formulario de ticket alojado directamente dentro de una conversación en WhatsApp, SMS, Facebook Messenger o Instagram DMs — sin configuración adicional requerida.
Cuando un cliente abre el enlace, ve un formulario web con la marca idéntico a la experiencia del formulario en Messenger, incluyendo campos condicionales y carga de archivos. Una vez que lo envían, el ticket se crea automáticamente y recibirán actualizaciones de estado en su canal original.
Cómo enviar un enlace de formulario de ticket
Usa la acción Enviar Ticket en Workflows. Cuando la acción Enviar Ticket se ejecuta en una conversación fuera del Messenger, Intercom genera automáticamente un enlace a un formulario alojado y lo entrega al cliente en el formato apropiado para su canal. No se necesita configuración adicional.
Consejo: No se requiere configurar un nuevo workflow. Si ya usas la acción Enviar Ticket en tus Workflows, ahora funciona automáticamente para WhatsApp, SMS, Facebook Messenger e Instagram DMs.
Lo que los clientes reciben en cada canal
La siguiente tabla muestra cómo Intercom entrega el enlace del formulario de ticket a los clientes en cada canal soportado cuando la acción Enviar Ticket se ejecuta fuera del Messenger:
Canal | Lo que recibe el cliente |
Botón interactivo de llamada a la acción (CTA) que tocan para abrir el formulario | |
Facebook Messenger | Botón interactivo de llamada a la acción (CTA) que tocan para abrir el formulario |
Instagram DMs | Enlace de texto plano (la API de Instagram no soporta botones) |
SMS | URL corta de texto plano (mantenida bajo 160 caracteres) |
Nota: En Instagram DMs, los clientes reciben una URL de texto plano en lugar de un botón. Vale la pena mencionarlo en cualquier contexto dirigido al cliente para que sepan que al tocar el enlace se abrirá un formulario.
El formulario se muestra automáticamente en el idioma y configuración regional del cliente.
Caducidad del enlace
Los enlaces a formularios de ticket alojados son de un solo uso y tienen límite de tiempo:
Los enlaces a formularios de ticket enviados vía canales sociales (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DMs y SMS) caducan después de 1 hora.
Importante: Si un cliente no abre el enlace antes de que caduque, el formulario dejará de funcionar. El compañero tendrá que reenviar el formulario de ticket desde la conversación para generar un nuevo enlace.
Actualizaciones del estado del ticket
Una vez que el cliente envía el formulario y se crea el ticket, recibirá automáticamente actualizaciones de estado en el mismo canal donde se envió el enlace del formulario. Por ejemplo, un cliente que recibió el formulario vía WhatsApp recibirá actualizaciones del ticket en WhatsApp — no necesita revisar un portal separado.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi cliente recibe un enlace en lugar de ver un formulario en el chat?
En canales fuera del Messenger (WhatsApp, SMS, Facebook o Instagram), el formulario de ticket se abre en una página web alojada en lugar de dentro de la conversación. Este es un comportamiento esperado. El formulario es seguro, con marca y idéntico a la experiencia dentro del Messenger.
¿Qué pasa si mi cliente no hace clic en el enlace a tiempo?
Si el enlace caduca antes de que el cliente lo abra, llegará a un callejón sin salida. Reenvía el formulario de ticket desde la conversación para generar un enlace nuevo.
¿Por qué mi cliente en Instagram recibió un enlace de texto plano en lugar de un botón?
La API de Instagram no soporta botones interactivos de llamada a la acción, por lo que el enlace del formulario se envía como una URL de texto plano. Esto es una limitación de la plataforma, no un problema de configuración.
¿Mi cliente recibirá actualizaciones del ticket en el mismo canal?
Sí. Una vez que se crea un ticket desde el formulario alojado, las actualizaciones de estado se envían automáticamente al cliente en su canal original — WhatsApp, SMS, Instagram DMs o Facebook Messenger.
¿Necesito configurar algo para usar esto?
No. Si ya usas la acción Enviar Ticket en tus Workflows, funciona automáticamente en todos los canales soportados. No se requiere configuración nueva.
Cómo presentar un formulario de ticket en tu producto
También puedes crear y presentar formularios de ticket en tu producto. Cuando un cliente envía el formulario, llamas a la API de Intercom para crear un ticket en tu inbox con la información proporcionada en el formulario.
📖 Para aprender más sobre nuestra API de Tickets, visita el Developers Hub.