A menudo, las consultas complejas de los clientes requieren que tu equipo recopile información más detallada del cliente. Cuando esta información se intercambia mediante un correo electrónico o chat típico, puede generar idas y vueltas innecesarias y tiempos de resolución más largos.

Para agilizar este proceso, puedes enviar un formulario de Ticket a los clientes para que tu equipo tenga toda la información que necesita desde el principio.

Hay cuatro formas principales de enviar un formulario de Ticket a un cliente:

Vamos a profundizar en cada uno de ellos.

Configura una automatización en Workflows con las siguientes configuraciones:

Esto es lo que verá el cliente cuando abra el Messenger. Puede hacer clic fácilmente en el formulario y enviar los detalles.

Para configurar tu Workflow, navega a AI & Automation > Workflows desde el menú izquierdo. Luego, haz clic en Nuevo workflow.

Cuando los clientes no pasan por el Workflow descrito arriba, tu equipo aún puede enviarles un formulario de Ticket manualmente desde el Inbox para recopilar la información necesaria.

Presiona ⌘ K / Ctrl K dentro de una conversación, luego busca Enviar un formulario de Ticket.

Selecciona el tipo de ticket relevante para insertarlo en el chat.

Envía fácilmente el formulario en la conversación e incluye cualquier otra respuesta.

Los formularios de Ticket no se limitan al Messenger. Puedes enviar a los clientes un enlace a un formulario de Ticket alojado directamente dentro de una conversación en WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram DMs o correo electrónico, sin configuración adicional.

Cuando un cliente abre el enlace, ve un formulario web con la marca idéntico a la experiencia del formulario en Messenger, incluyendo campos condicionales y carga de archivos. Una vez que lo envían, el ticket se crea automáticamente y recibirán actualizaciones de estado en su canal original.

Usa la acción Enviar Ticket en Workflows. Cuando este paso se ejecuta en una conversación que no es Messenger, Intercom genera automáticamente un enlace a un formulario alojado y lo entrega al cliente en el formato apropiado para su canal. No se necesita configuración adicional.

El enlace del formulario se entrega de manera diferente según el canal:

El formulario se muestra automáticamente en el idioma y la configuración regional del cliente.

Los enlaces a formularios de Ticket alojados son de un solo uso y tienen límite de tiempo:

Una vez que el cliente envía el formulario y se crea el ticket, recibirá automáticamente actualizaciones de estado en el mismo canal donde se envió el enlace del formulario. Por ejemplo, un cliente que recibió el formulario vía WhatsApp recibirá actualizaciones del ticket en WhatsApp; no necesita revisar un portal separado.

¿Por qué mi cliente recibe un enlace en lugar de ver un formulario en el chat?

En canales fuera del Messenger (WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram, correo electrónico), el formulario de Ticket se abre en una página web alojada en lugar de dentro de la conversación. Este comportamiento es esperado. El formulario es seguro, con marca y es idéntico a la experiencia dentro del Messenger.

¿Qué pasa si mi cliente no hace clic en el enlace a tiempo?

Si el enlace caduca antes de que el cliente lo abra, llegará a un callejón sin salida. Reenvía el formulario de Ticket desde la conversación para generar un enlace nuevo.

¿Por qué mi cliente en Instagram recibió un enlace de texto plano en lugar de un botón?

La API de Instagram no soporta botones CTA interactivos, por lo que el enlace del formulario se envía como una URL de texto plano. Esto es una limitación de la plataforma, no un problema de configuración.

¿Mi cliente recibirá actualizaciones del ticket en el mismo canal?

Sí. Una vez que se crea un ticket desde el formulario alojado, las actualizaciones de estado se envían automáticamente al cliente en su canal original: WhatsApp, SMS, Instagram DMs, Facebook Messenger o correo electrónico.

¿Necesito configurar algo para usar esto?

No. Si ya usas el paso Enviar Ticket en tus Workflows, funciona automáticamente en todos los canales compatibles. No se requiere configuración nueva.

También puedes crear y presentar formularios de Ticket en tu producto. Cuando un cliente envía el formulario, llamas a la API de Intercom para crear un ticket en tu inbox con la información proporcionada en el formulario.