Usa la escucha de llamadas para monitorear silenciosamente llamadas en vivo para capacitación y gestión de calidad. Desde el mismo modal, también puedes entrenar a tu compañero en privado o unirte a la llamada como participante activo. Los tres modos están disponibles en el plan Expert.

Primero, ve a Configuración > Canales > Teléfono y habilita la escucha de llamadas activando "Permitir que los roles con este permiso escuchen las llamadas".

Luego, el permiso de escucha de llamadas debe asignarse a los compañeros navegando a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros > Roles y seleccionando el/los rol(es) específicos que necesitan el permiso.

Desde el menú desplegable de permisos de Inbox selecciona el permiso "Can listen on calls". 👇

Desplázate hasta la parte superior de la página y haz clic en Aplicar cambios.

Los tres modos se acceden desde el mismo modal de llamada una vez que estás escuchando una llamada:

Para llamadas en curso, los compañeros elegibles (para el rol que habilitaste arriba) verán la opción de Escuchar al ver la conversación en el Inbox.

Una vez que hagas clic en Escuchar, verás que el modal de llamada cambia a "Modo de escucha". Para dejar de escuchar la llamada, haz clic en Detener escucha.

Entrenar te permite hablar en privado con tu compañero durante una llamada en vivo sin que el cliente escuche. Úsalo para guiar a un compañero en tiempo real sin interrumpir la conversación.

Unirse a la llamada te permite ser un participante activo en la conversación. Úsalo cuando entrenar no sea suficiente y necesites hablar directamente con el cliente.

Se reproduce una señal de audio para todas las partes cuando te unes.

Para facilitar el acceso a todas las llamadas en curso, crea una vista específica para esas conversaciones en tu inbox.

Haz clic en Crear vista en la sección "Vistas" del menú lateral izquierdo.

Usa los siguientes filtros para todas las llamadas en curso:

Esta vista facilita mucho la navegación a todas las conversaciones disponibles para monitoreo.

Si el botón Escuchar no funciona, probablemente sea un problema de permiso del micrófono. Sigue los pasos a continuación para solucionarlo.

Busca un ícono de cámara/micrófono en la barra de direcciones de tu navegador y asegúrate de que el acceso esté permitido. Si se solicita, haz clic en Permitir cuando tu navegador pida acceso al micrófono.

Si la barra de direcciones no muestra un aviso, revisa directamente la configuración de tu navegador. En Chrome, ve a Configuración > Privacidad y seguridad > Configuración de sitios > Micrófono y asegúrate de que el sitio no esté bloqueado.

Tu sistema operativo también puede estar bloqueando el acceso al micrófono:

Asegúrate de que tu micrófono esté conectado y funcionando. Intenta desconectarlo y volverlo a conectar, o cambiar a otro micrófono si tienes uno disponible.

Después de cambiar cualquier permiso, recarga la página y vuelve a intentar hacer clic en Escuchar.

Algunos navegadores restringen el acceso al micrófono en modo incógnito o privado. Si usas uno, cambia a una ventana normal del navegador y vuelve a intentarlo.

Prueba con otro navegador o dispositivo para descartar un problema local. Si usas un webview incrustado (en una app móvil), ten en cuenta que algunas plataformas no soportan permisos de micrófono y si eso no resuelve el problema, contacta a nuestro equipo de Soporte.