Comprendre et gérer les identifiants utilisateur

Pour gérer efficacement vos clients, Intercom utilise deux types d’identifiants : l’ID Intercom et le user_id. Comprendre leur fonctionnement conjoint est essentiel pour maintenir l’intégrité des données et assurer une identification client précise.

L’ID Intercom

L’ID Intercom est un identifiant généré automatiquement par notre système pour chaque fiche client. Cet ID est constant et ne peut pas être modifié. Dans notre API, il est souvent appelé contact_id.

Le user_id personnalisé (ID externe)

Le user_id est un identifiant personnalisable que vous pouvez définir pour correspondre à la clé primaire ou à l’ID unique de votre propre base de données. Il offre une manière flexible d’intégrer Intercom à vos systèmes externes et peut être mis à jour via l’API.

Meilleures pratiques pour gérer les identifiants utilisateur

Suivre ces meilleures pratiques vous aidera à éviter des problèmes courants de données comme les doublons ou les conversations fusionnées.

Attribuer un identifiant unique et cohérent

Vous devez toujours attribuer un user_id unique pour chaque client, généralement la clé primaire de vos propres enregistrements de base de données. Il est crucial d’utiliser ce même user_id pour toutes les interactions futures et mises à jour de profil de ce client spécifique.

Évitez de passer différents user_id pour la même adresse e-mail, car cela créera des doublons dans les fiches clients.

Important :

Utiliser des user_id incohérents ou qui se chevauchent peut causer de graves problèmes d’intégrité des données, comme des connexions inter-comptes et des conversations fusionnées entre différents clients.
La valeur -1 est réservée par le système d’Intercom à des fins internes et ne doit pas être utilisée comme user_id. Utiliser cette valeur peut provoquer des comportements inattendus, comme des conversations associées incorrectement à un mauvais profil utilisateur. Si vous utilisez -1 comme user_id, c’est souvent comme valeur par défaut ou de remplacement. Cela signifie que si un utilisateur l’a, ce n’est plus unique et cela peut causer des problèmes.

Utilisez des user_id globalement uniques dans les configurations multi-tenant

Les valeurs user_id envoyées à Intercom doivent être globalement uniques dans tout votre espace de travail. Dans les configurations multi-tenant — où plusieurs locataires ou organisations partagent le même espace Intercom — des user_id uniques seulement au sein d’un locataire peuvent entrer en collision entre locataires, fusionnant ainsi des clients distincts dans la même fiche contact Intercom.

Pour éviter cela, préfixez les valeurs user_id avec un identifiant de locataire avant de les envoyer à Intercom. Par exemple, au lieu d’envoyer « user_123 », envoyez « tenant_abc:user_123 ».

Note : Activer l’authentification JWT est également nécessaire pour éviter les collisions de fiches utilisateur et garantir une identification sécurisée. Sans cela, un acteur malveillant peut usurper un autre utilisateur en fournissant son user_id, ce qui peut entraîner un accès non autorisé à l’historique des conversations et aux données de l’espace de travail. Des user_id globalement uniques empêchent les fusions accidentelles, tandis que l’authentification JWT empêche l’usurpation délibérée.

Évitez d’utiliser des valeurs par défaut ou de remplacement

N’attribuez jamais de valeurs par défaut comme « undefined » ou n’utilisez pas le même user_id pour plusieurs clients. Cela entraînera des erreurs de données et vous empêchera d’identifier correctement chaque client.

Compléter ou mettre à jour les user_id

Si vous devez mettre à jour une fiche client qui avait auparavant un user_id inconnu, vous pouvez ajouter l’identifiant correct ultérieurement.

Astuce pro : Vous pouvez consulter votre propre base de données pour trouver le user_id correct, puis mettre à jour la fiche client dans Intercom via une importation CSV ou notre API.

Gérer les user_id avec l’API

Vous pouvez utiliser l’API d’Intercom pour effectuer plusieurs actions clés pour gérer vos identifiants clients. Pour plus de détails, consultez notre Developer Hub.

Récupérer, mettre à jour ou rechercher un contact

Récupérer un contact : Recherchez les détails d’un client en utilisant son ID Intercom (id) ou votre user_id personnalisé avec le point de terminaison Récupérer un Contact.
Mettre à jour un contact : Définissez ou corrigez un user_id en utilisant le point de terminaison Mettre à jour un Contact.
Rechercher un contact : Validez des identifiants comme user_id ou email en utilisant le point de terminaison Rechercher un Contact.

Assurer une identification correcte avec l’authentification JWT

Pour garantir une authentification robuste des clients connectés, il est recommandé d’utiliser la clé primaire de votre base de données comme user_id dans la charge utile JSON Web Token (JWT).

Si vous ne disposez que d’une adresse e-mail pour identifier un client, vous devez remplir à la fois les attributs user_id et email dans la charge utile JWT avec l’adresse e-mail du client.

Résolution des erreurs courantes liées aux user_id

Archiver un user_id personnalisé

Si vous archivez un attribut user_id personnalisé, le champ user_id Intercom par défaut ne sera pas automatiquement mis à jour avec ces données. Une mise à jour manuelle sera nécessaire pour actualiser les enregistrements.

Gérer les doublons

Si vous trouvez des doublons causés par des associations user_id et email incorrectes, vous devrez nettoyer les enregistrements manuellement ou en utilisant l’API pour les fusionner ou les supprimer.

Passer d’un user_id personnalisé à l’ID par défaut

Si vous devez mettre à jour votre champ de base de données utilisateur, consultez votre développeur pour savoir comment utiliser l’API Intercom ou utilisez le workflow d’importation CSV.