Fin Attributes dans workflows

Fin Attributes vous permettent d’utiliser des attributs de conversation détectés par AI — tels que la catégorie ou l’intention de la conversation — pour automatiser vos workflows. Lorsqu’ils sont configurés correctement, Fin détecte automatiquement ces attributs pendant la conversation et les rend disponibles pour les étapes suivantes du workflow, y compris la logique de branchement et d’escalade.

Note : Pour garantir une application efficace des Fin Attributes, incluez toujours une étape « Let Fin handle » dans votre workflow, car Fin ne peut détecter et assigner des attributs que lorsqu’il est engagé dans une conversation active. Les attributs ne seront pas déclenchés dans les workflows sans cette étape cruciale.

Comment utiliser les Fin Attributes dans workflows

Configurer les Fin Attributes
Configurez les Fin Attributes que vous souhaitez détecter (par exemple, Urgency ou Topic). Ceux-ci déterminent ce que Fin analysera lors des conversations avec les clients.
Créer des règles d’escalade (optionnel)
- Allez dans Fin AI Agent > Train > Escalation.
- Créez une règle d’escalade et utilisez un ou plusieurs Fin Attributes comme critères pour le transfert automatique à votre équipe.
- Vous pouvez également inclure des attributs supplémentaires tels que Tag, User ou Company.
Ajouter un bloc Fin à votre workflow
Insérez une étape Let Fin handle dans votre workflow. Fin détecte automatiquement les attributs configurés pendant ce bloc, aucune étape distincte « Detect attribute » n’est nécessaire.
Important : Les Fin attributes ne peuvent être détectés qu’après l’exécution d’un bloc Fin, pas avant ni sans celui-ci. C’est ce qui permet à Fin d’être impliqué dans la conversation.
Tri basé sur les Fin Attributes
Après le bloc Fin, ajoutez une étape Branch.
- Définissez la condition de branchement sur l’un de vos Fin Attributes en le recherchant par nom.
- Définissez ce qui doit se passer ensuite. Par exemple :
  - Si le topic détecté par Fin est Projects, assignez à l’équipe Projects team.
  - Sinon, assignez la conversation au Tier 2 Support.
Branchez selon les règles d’escalade
Après le bloc Fin, ajoutez une étape Escalation triggered.
- Sélectionnez la règle d’escalade que vous avez créée.
- Définissez ce qui doit se passer ensuite — par exemple :
  - Si Escalation = Plan cancellation, assignez au Owner du compte.
  - Sinon, assignez la conversation au Tier 2 Support.

Astuce : Lors de la recherche de Fin Attributes dans les conditions de branchement, utilisez directement le nom de l’attribut (par exemple, « Issue ») sans chercher « Detect » ou « AI ».

De plus, testez les configurations avec les outils d’aperçu dans la configuration Fin pour valider la détection des attributs et les conditions du workflow.

Fin Attributes dans les rapports

Filtrez et segmentez automatiquement vos rapports Intercom en utilisant les données des Fin Attributes pour analyser les tendances des conversations. En utilisant des données détectées par AI comme Topic, Sentiment ou Urgency comme filtres, vous pouvez créer des rapports puissants et ciblés pour analyser les tendances, identifier les problèmes et trouver des insights exploitables.

Utilisation des rapports pour suivre les problèmes de facturation

Imaginez que vous devez savoir non seulement si les clients parlent de facturation, mais aussi s’ils en sont mécontents.

En combinant deux Fin Attributes, vous pouvez créer un rapport pour suivre précisément cela :

Filtrer par Issue : Créez un rapport filtré sur Issue is Billing. Cela isole toutes les conversations liées à ce sujet.
Ajouter un filtre Sentiment : Ensuite, ajoutez un second filtre pour Sentiment is Negative.

Votre rapport filtre maintenant instantanément le bruit et vous montre seulement les conversations prioritaires où les clients sont frustrés, en colère ou à risque de résiliation.

Utilisation des rapports pour suivre les demandes de fonctionnalités des clients à forte valeur

Imaginez que vous souhaitez trouver les demandes de fonctionnalités les plus urgentes de vos clients les plus importants pour aider à prioriser votre feuille de route produit. Vous pouvez créer un rapport en combinant les Fin Attributes avec vos propres données d’entreprise :

Filtrer par Topic : D’abord, créez un rapport filtré sur Topic is Feature Request. Cela rassemble toutes les conversations où les clients suggèrent de nouvelles fonctionnalités.
Ajouter un filtre Urgency : Ensuite, ajoutez un filtre Fin Attribute pour Urgency is High. Cela réduit la liste aux seules demandes que les clients jugent critiques.
Ajouter un filtre Client : Enfin, ajoutez un filtre utilisant vos propres données d’entreprise, comme Company size is Enterprise.

À partir de là, vous pouvez approfondir pour voir les conversations spécifiques dans votre liste ou exporter des données agrégées pour une analyse plus poussée.

Fin Attributes dans l’inbox

Les coéquipiers travaillant dans l’inbox peuvent voir quand un attribut a été détecté par Fin à deux endroits :

Événements de conversation dans le fil de conversation : Le raisonnement de Fin pour la classification est visible lors de la consultation des conversations dans l’Inbox, vous permettant de voir quand et pourquoi Fin a appliqué des valeurs d’attribut.
La barre latérale de l’inbox (lorsque les attributs de conversation sont épinglés).

Les coéquipiers peuvent :

Modifier les valeurs d’attribut dans la barre latérale de l’Inbox
Appliquer des macros pour mettre à jour rapidement les attributs
Compléter manuellement les attributs requis avant de résoudre une conversation

Note : Assurez-vous que l’option « Afficher les événements de conversation » est activée pour voir les événements de conversation et les journaux de raisonnement.

FAQ

Puis-je détecter les Fin Attributes sans que Fin réponde au client ?

Oui. Vous pouvez classer une conversation et la router vers votre équipe sans que Fin génère une réponse à la question du client, en associant un bloc « Let Fin handle » avec une règle d’escalade.

Ajouter un bloc « Let Fin handle » : cela déclenche le moteur de détection de Fin pour qu’il classe les Fin Attributes de la conversation.
Configurer une règle d’escalade (Fin AI Agent > Train > Escalation) qui correspond aux attributs sur lesquels vous souhaitez agir (par exemple, Category is Billing, ou Channel is Email).
Fin classe, puis route : lorsque le bloc Fin s’exécute, Fin détecte les attributs et, trouvant une règle d’escalade correspondante, évite de générer une réponse et transfère la conversation. La question du client n’est jamais répondue par Fin.
Router la conversation : les attributs désormais appliqués sont disponibles pour l’étape suivante du workflow (par exemple, routage vers l’équipe).

Note : Par défaut, Fin publie un bref message de transfert (par exemple, « Laissez-moi vous connecter avec un coéquipier ») avant le routage, il ne répond pas à la question du client, mais la conversation n’est pas complètement silencieuse.

La « détection de catégorie AI » est-elle toujours une fonctionnalité autonome dans Intercom ?

Non, la détection de catégorie AI n’est plus disponible en tant que fonctionnalité autonome et a été remplacée par les Fin Attributes. Bien que les workflows hérités contenant ces blocs fonctionnent toujours, vous ne pouvez pas ajouter de nouveaux blocs « AI Category Detection » à un workflow.

Ai-je besoin d’un bloc workflow spécifique pour détecter les Fin Attributes ?

Oui, vous avez besoin d’un bloc « Let Fin answer » pour que la détection des attributs ait lieu ; les Fin Attributes ne peuvent pas être détectés indépendamment de l’invocation de Fin dans la conversation.

Les Fin Attributes seront-ils détectés si seules les réponses personnalisées sont activées ?

Non. Les Fin Attributes ne seront pas détectés si l’étape Let Fin answer est configurée pour utiliser Custom Answers only (avec les réponses AI désactivées). La détection des attributs nécessite que les réponses AI soient activées dans l’étape.

Que se passe-t-il si Fin ne peut pas détecter une valeur pour un Fin Attribute utilisé par mes règles d’escalade ?

Si Fin ne peut pas détecter une valeur pour un Fin Attribute, l’attribut reste vide, donc aucune des règles d’escalade correspondant aux valeurs de cet attribut ne s’applique à la conversation. Fin continue alors de gérer la conversation lui-même au lieu de la transférer à votre équipe.

Pour vous assurer que chaque conversation est toujours routée lorsque vous utilisez les Fin Attributes dans les règles d’escalade :

Ajoutez une option « Other » à l’attribut Fin pour que les conversations non classifiées reçoivent quand même une valeur.
Créez une règle d’escalade pour cette valeur « Other » qui transfère la conversation à une équipe par défaut.
Ne comptez pas sur le paramètre d’attribut requis. L’attribut requis ne s’applique qu’aux coéquipiers dans l’Inbox et l’application Intercom Conversations, et les conversations se ferment toujours sans valeur dans Fin, Workflows et l’API.

Utilisation des Fin Attributes dans workflows, rapports et inbox