Le taux d'automatisation de Fin AI Agent est un indicateur clé de performance (KPI) qui montre quelle part de vos conversations totales de support client est entièrement résolue par Fin AI Agent, sans que la conversation soit transférée ou prise en charge par un collègue. Un collègue peut toujours revoir ou compléter la réponse de Fin, par exemple avec Human in the Loop, et la conversation compte comme une résolution Fin lorsque Fin envoie la réponse qui la résout. Cette métrique vous aide à suivre l'impact réel de Fin sur l'ensemble de votre volume de support et sert de guide principal pour votre progression vers une expérience de support pilotée par l'IA.

Comment fonctionne le taux d'automatisation de Fin AI Agent

Le taux d'automatisation de Fin AI Agent est calculé comme suit :

Taux d'automatisation = Taux d'implication × Taux de résolution

Le tableau ci-dessous montre comment chaque métrique est calculée et ce qu'elle mesure :

Métrique	Formule	Objectif
Taux d'automatisation	Le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre total de conversations	Mesure la valeur commerciale apportée par Fin
Taux d'implication	Le nombre de conversations auxquelles Fin a participé, divisé par le nombre total de conversations	Mesure l'opportunité de Fin de résoudre les conversations
Taux de résolution	Le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre de conversations auxquelles Fin a participé	Mesure la performance de Fin dans ces conversations

Où trouver le taux d'automatisation

Vous pouvez consulter cette métrique aux emplacements suivants :

Tableau de bord de performance du support

Accédez à Fin AI Agent > Analyse > Performance. Vous verrez le taux d'automatisation affiché comme métrique principale aux côtés du taux d'implication et du taux de résolution.

Explorateur de sujets

Accédez à Fin AI Agent > Analyse > Explorateur de sujets. Utilisez le menu déroulant des métriques pour sélectionner taux d'automatisation Fin. Cela vous permet de voir quels sujets ont des taux d'automatisation élevés ou faibles.

Note : L'explorateur de sujets fait partie de l'add-on Pro. Si vous n'y avez pas accès, contactez votre responsable de compte pour en savoir plus.

Rapports personnalisés

Vous pouvez également ajouter cette métrique à vos propres rapports :

Accédez à Rapports > Nouveau rapport.
Sélectionnez le modèle Fin AI Agent pour le voir pré-rempli.

Ou sélectionnez Créer votre propre rapport, cliquez sur Ajouter un graphique, et recherchez « Fin AI Agent Automation Rate ».

Stratégies pour utiliser le taux d'automatisation

Les responsables du support doivent utiliser cette métrique de trois façons spécifiques pour orienter leur stratégie.

1. En tant que KPI exécutif

Utilisez le taux d'automatisation comme métrique principale lors des revues commerciales hebdomadaires ou mensuelles pour répondre aux questions de haut niveau sur le volume et la capacité du support :

« Quelle part de notre volume de support est prise en charge par l'IA ? »
« Notre automatisation est-elle en hausse trimestre après trimestre ? »
« Gagnons-nous en capacité de support humain ? »

Pour un guide plus approfondi sur le calcul du ROI, lisez comment construire un business case dans le Fin AI Agent Blueprint.

Conseil : Associez cette métrique au score CX pour garantir qu'en augmentant l'automatisation, vous maintenez une expérience client de haute qualité.

2. En tant qu'outil de diagnostic

Parce que le taux d'automatisation est calculé comme Implication × Résolution, le décomposer vous aide à cibler précisément où concentrer vos efforts. Utilisez l'explorateur de sujets pour voir le taux d'automatisation par :

Sujet : Identifiez les sujets à fort volume difficiles à automatiser (par exemple, requêtes complexes ou nécessitant du jugement).
Canal : Vérifiez si Fin fonctionne différemment selon les canaux comme Email vs Messenger.
Segment : Voyez si certains plans clients ou régions ont un taux d'automatisation plus faible à cause des règles de routage.

3. Pour fixer des objectifs et mener des expériences

Utilisez le taux d'automatisation pour définir des objectifs clairs (par exemple, « Augmenter l'automatisation de 5 points ce trimestre »). Vous pouvez ensuite mener des expériences spécifiques pour faire progresser cet indicateur, telles que :

Étendre Fin pour couvrir plus de sujets.
Améliorer le contenu des 10 principales causes d'escalade.
Ajouter des workflows pour les demandes transactionnelles courantes.

FAQ

Le taux d'automatisation inclut-il les transferts de procédure ou les réponses personnalisées ?

Non. Le taux d'automatisation ne compte que les conversations entièrement résolues par Fin. Les transferts de procédure et les réponses personnalisées (workflows déterministes) ne sont pas inclus dans cette métrique.

Human in the Loop réduit-il mon taux d'automatisation ?

Human in the Loop ne réduit pas votre taux d'automatisation lorsque Fin termine la conversation. La contribution d'un collègue seule n'empêche pas qu'une conversation soit comptée comme une résolution Fin. Ce qui compte, c'est qui envoie la réponse qui la résout :

Le collègue approuve le brouillon de Fin ou donne une réponse à Fin : Fin envoie la réponse et prend en charge la résolution. Si la conversation devient une résolution Fin, elle compte dans le taux de résolution et le taux d'automatisation, comme toute autre résolution Fin.
Le délai expire : Fin envoie son brouillon original, et la conversation est comptée de la même manière.
Le collègue choisit de prendre le relais de Fin : Fin cesse de répondre et la conversation est signalée comme escaladée, avec la raison Le collègue a pris le relais. Cela ne compte pas comme une résolution Fin.

En savoir plus dans Demander de l'aide à un collègue pour les réponses de Fin (Human in the Loop).

Comment le taux d'automatisation est-il calculé ?

Le taux d'automatisation est calculé comme le taux d'implication × le taux de résolution.

Où puis-je trouver le taux d'automatisation dans Intercom ?

Fin AI Agent > Analyse > Performance : Le taux d'automatisation apparaît comme métrique principale aux côtés du taux d'implication et du taux de résolution.
Fin AI Agent > Analyse > Explorateur de sujets : Vous pouvez sélectionner taux d'automatisation Fin dans le menu déroulant des métriques pour voir la performance par sujet.
Rapports > Nouveau rapport : Le taux d'automatisation est inclus dans le modèle de rapport Fin AI Agent, ou vous pouvez l'ajouter comme graphique à tout rapport personnalisé.

Taux d'automatisation de l'agent Fin AI