Qu'est-ce que l'examen des appels téléphoniques dans Monitors ?
L'examen des appels téléphoniques dans Monitors vous permet de revoir les appels téléphoniques de la même manière que vous examinez les conversations par chat et email. Fin Voice calls et les appels des coéquipiers utilisent tous deux le canal Phone call, donc un Monitor peut couvrir les deux. Ajoutez le canal Phone call à un Monitor et choisissez n'importe quelle Scorecard. Les critères AI notent automatiquement la transcription de l'appel, et les critères manuels sont destinés à vos évaluateurs, qui peuvent lire la transcription et écouter l'enregistrement.
Pourquoi utiliser l'examen des appels téléphoniques dans Monitors ?
Examiner les appels téléphoniques dans Monitors offre à votre équipe la même couverture QA sur les appels que celle déjà existante pour le chat et l'email :
Intégrez les appels téléphoniques dans le même flux de travail QA que vous utilisez déjà pour les conversations par chat et email.
Notez automatiquement ce qui a été dit avec les critères AI, et évaluez le ton de la voix en écoutant l'enregistrement avec les critères manuels.
Détectez les problèmes de qualité sur les appels qui n'avaient auparavant aucun processus d'examen.
Note : L'examen des appels téléphoniques est disponible pour les coéquipiers sur le plan Pro pour les Monitors. Il couvre les appels auxquels Fin Voice répond et les appels pris par un coéquipier. Si vous utilisez Fin pour les plateformes, il est disponible avec l'add-on Pro.
Comment configurer l'examen des appels téléphoniques dans Monitors
Pour examiner les appels téléphoniques dans Monitors, un administrateur configure un Monitor avec un filtre de canal et une Scorecard.
Créez un Monitor et définissez le filtre Initial channel sur Phone call. Sans ce filtre, le Monitor prend aussi les conversations par chat et email. Écrire "phone calls" dans les critères de drapeau AI ne filtre pas par canal ; c'est le filtre de canal qui le fait.
Attachez une Scorecard au Monitor. N'importe quelle Scorecard fonctionne : tous les critères AI, tous les critères manuels, ou un mélange.
Ajoutez tous les autres filtres nécessaires, tels que les attributs ou si Fin était impliqué. N'ajoutez pas de filtre de score CX à un Monitor pour les appels, car les filtres de score CX ne fonctionnent que pour les conversations textuelles.
Une fois ces éléments en place, un appel qui se termine et correspond aux filtres du Monitor apparaît dans le Monitor environ 15 minutes après la fin de l'appel. Ce délai permet à la transcription d'arriver.
Les critères AI sont notés lorsque l'appel arrive dans le Monitor. Si chaque critère de la Scorecard est noté par AI, l'appel est entièrement examiné sans intervention humaine. Si la Scorecard contient des critères manuels, l'appel attend dans la file Conversations non examinées jusqu'à ce qu'un évaluateur lise la transcription, écoute l'enregistrement et remplisse chaque critère manuel. Le score de l'appel est calculé une fois que chaque critère a une valeur.
Note : Rien ne change pour le client lors de l'appel. Cette configuration affecte uniquement la manière dont votre équipe examine les appels par la suite.
Que peuvent juger les critères AI sur un appel téléphonique ?
Les critères AI lisent la transcription de l'appel, qui contient chaque échange de l'appelant, de Fin et des coéquipiers sous forme de texte. Les critères AI n'entendent pas l'enregistrement, ils ne peuvent donc pas juger le ton de la voix, le temps d'attente, les silences, la durée d'attente pour une réponse, le bruit de fond ou les interruptions. Faites en sorte que tout critère dépendant de ces éléments soit manuel, afin qu'un évaluateur puisse écouter l'enregistrement.
Modèles de Scorecard et de Monitor pour l'examen des appels téléphoniques
Au lieu de créer un Monitor de zéro, vous pouvez commencer à partir de l'un des deux modèles lors de la création d'un Monitor. Les deux modèles sont fournis avec une Scorecard manuelle.
Examen manuel Fin par téléphone — examinez les appels auxquels Fin Voice répond, trouvé sous Fin monitors.
Examen manuel des appels des coéquipiers par téléphone — examinez les appels pris par un coéquipier, trouvé sous Teammate monitors.
Pour utiliser un modèle, cliquez sur + Monitor depuis la page Monitors. La boîte de dialogue Créer un monitor regroupe les modèles par évalué : sélectionnez l'onglet Fin monitors pour le modèle "Fin over phone manual review", ou l'onglet Teammate monitors pour le modèle "Teammate phone manual review".
Choisir l'un ou l'autre modèle crée un Monitor et une Scorecard manuelle pour l'examen des appels téléphoniques, vous permettant de sauter la configuration ci-dessus et de commencer à examiner les appels immédiatement. Chaque Scorecard comporte cinq critères manuels : Communication, Clarification, Facilité d'escalade, Efficacité et Sentiment client. Le Sentiment client n'est pas noté. La Scorecard valide une revue avec un score d'au moins 50 %.
Quelles sont les limites de l'examen des appels téléphoniques dans Monitors ?
Les filtres de score CX ne fonctionnent que pour les conversations textuelles. Un Monitor avec un filtre de score CX et un filtre de canal Phone call ne correspond à aucun appel, et la fiche latérale du Monitor l'indique. Un Monitor avec un filtre de score CX sans filtre de canal prend les conversations par chat et email et exclut les appels sans message.
Les appels téléphoniques courts sont ignorés dans les Monitors. Un appel doit comporter au moins 2 tours de l'appelant et 2 tours de Fin ou d'un coéquipier pour être inclus dans un Monitor. Les appels sans réponse, très courts, et ceux principalement en attente n'apparaissent pas. C'est la même règle utilisée pour les conversations par chat.
Les appels des coéquipiers avant le 13 octobre 2026 ne sont pas rétroactivement ajoutés. Avant cette date, la transcription d'un appel de coéquipier n'était pas stockée sous forme de messages dans la conversation, donc les Monitors ne peuvent pas la lire. À partir du 13 octobre 2026, chaque appel enregistré écrit sa transcription dans la conversation tour par tour. Un Monitor pointé vers des appels plus anciens ne trouve que ceux qui ont également eu un échange textuel.
Rien après un transfert externe n'est capturé. Si un appel est transféré vers un système téléphonique externe, la transcription s'arrête là. La musique d'attente et les menus IVR (réponse vocale interactive) ne figurent pas non plus dans la transcription. L'enregistrement et la transcription des appels doivent être activés dans votre espace de travail pour que les appels soient examinés.
Les Scorecards n'ont pas de paramètre de canal. Une Scorecard ne peut pas être marquée "pour les appels." La même Scorecard peut être utilisée pour les appels et pour le chat, et les critères écrits pour une transcription fonctionnent pour les deux.
Les limites de l'espace de travail pour l'AI s'appliquent aux appels. Chaque espace de travail peut avoir 20 Monitors actifs avec des critères de drapeau AI et 20 critères de Scorecard notés par AI. Les Monitors avec uniquement des filtres et les critères manuels sont illimités, et les appels comptent comme tout autre canal.
Les mêmes limites qui s'appliquent au chat et à l'email s'appliquent aux appels. Par exemple, il n'y a pas de vérification contre votre knowledge base.
FAQ
L'AI peut-elle noter les appels téléphoniques dans Monitors ?
L'AI peut-elle noter les appels téléphoniques dans Monitors ?
Oui, l'AI peut noter les appels téléphoniques dans Monitors. Les critères AI d'une Scorecard notent automatiquement la transcription de l'appel, et les critères manuels sont destinés à vos évaluateurs. L'AI lit la transcription, pas l'audio, donc tout critère concernant le ton de la voix, le temps d'attente ou le bruit de fond doit être manuel.
Pourquoi aucun appel n'apparaît dans mon Monitor ?
Pourquoi aucun appel n'apparaît dans mon Monitor ?
Les appels n'apparaissent généralement pas dans un Monitor pour l'une des raisons suivantes :
Le Monitor ne filtre pas sur Initial channel égal à Phone call, donc les appels sont en concurrence avec le chat et l'email et peuvent être masqués par d'autres filtres.
Le Monitor a un filtre de score CX. Les filtres de score CX ne fonctionnent que pour les conversations textuelles, donc le filtre exclut les appels.
L'appel était trop court. Un appel doit comporter au moins 2 tours de l'appelant et 2 tours de Fin ou d'un coéquipier.
L'appel s'est terminé il y a moins de 15 minutes. Les appels mettent ce temps pour apparaître pendant que la transcription arrive.
L'appel était un appel de coéquipier d'avant le 13 octobre 2026. Ces transcriptions ne sont pas rétroactivement ajoutées.
Seuls les appels traités dans Intercom sont inclus. Rien après un transfert vers un système téléphonique externe n'est capturé, et la musique d'attente ainsi que les menus IVR ne figurent pas dans la transcription.
Y a-t-il un moyen plus rapide de configurer cela que de créer la Scorecard et le Monitor de zéro ?
Y a-t-il un moyen plus rapide de configurer cela que de créer la Scorecard et le Monitor de zéro ?
Oui, vous pouvez configurer l'examen des appels téléphoniques plus rapidement en partant d'un modèle de Monitor. Lors de la création d'un Monitor, l'onglet Fin monitors inclut un modèle "Fin over phone manual review" et l'onglet Teammate monitors inclut un modèle "Teammate phone manual review".
Les deux modèles sont fournis avec une Scorecard manuelle, donc en choisir un vous évite de créer une Scorecard de zéro.