Le Temps de Traitement Ajusté Moyen (AAHT) vous donne une image plus précise du temps que les coéquipiers passent réellement à gérer les conversations. Contrairement au temps de traitement traditionnel, qui compte tout le temps depuis l'affectation d'une conversation jusqu'à sa clôture, y compris les périodes d'inactivité, le Temps de Traitement Ajusté ne compte que les moments où un coéquipier est réellement engagé.

Le chronomètre démarre lorsqu'un coéquipier ouvre une conversation assignée dans le navigateur, et se met en pause lorsqu'il passe à une autre conversation, ou lorsque la conversation est mise en snooze, réassignée ou fermée. Il se met aussi en pause si le coéquipier devient inactif et est automatiquement mis en mode absent.

Comment ça fonctionne

Le chronomètre démarre lorsqu'un coéquipier ouvre une conversation dans son Inbox et continue jusqu'à ce que l'une des actions suivantes se produise : il passe à une autre conversation, la conversation est mise en snooze, fermée ou réassignée, ou il passe en mode auto-away à cause de l'inactivité. Seul le temps où le coéquipier est activement présent dans la conversation est comptabilisé.

Un scénario typique

Un coéquipier gérant sa file du matin :

9:00 — Une nouvelle conversation arrive dans l'inbox du coéquipier. Elle est assignée mais le coéquipier ne l'a pas encore ouverte. Le chronomètre ne tourne pas.
9:02 — Le coéquipier clique sur la conversation et commence à la lire. Le chronomètre démarre.
9:08 — Il a besoin de plus de contexte, il passe donc à une autre conversation du même client. Le chronomètre se met en pause sur la première conversation, démarre sur la deuxième.
9:12 — Il a ce dont il a besoin et revient à la première conversation. Le chronomètre reprend sur la première, se met en pause sur la deuxième.
9:14 — En rédigeant une réponse, il ouvre Jira dans un autre onglet du navigateur pour vérifier un ticket lié. Le chronomètre continue de tourner — il est toujours sur la conversation dans Intercom.
9:18 — Il envoie la réponse et met la conversation en snooze pour un suivi demain. Le chronomètre se met en pause.

Cela fait que la première conversation enregistre 10 minutes de temps de traitement (9:02→9:08 + 9:12→9:18).

Ce qui compte comme temps de traitement

Le chronomètre tourne chaque fois que la conversation est la conversation active dans l'Inbox du coéquipier — y compris lorsque :

La conversation est ouverte et visible dans l'Inbox
Le coéquipier tape une réponse, écrit une note ou lit le fil de discussion
Le coéquipier alt-tabule vers Slack, Jira ou un autre onglet du navigateur

Le chronomètre se met en pause lorsque :

Le coéquipier clique sur une conversation différente
La conversation est mise en snooze, fermée ou réassignée
Le coéquipier est automatiquement mis en mode absent à cause de l'inactivité

Auto-away

Si un coéquipier est inactif et est automatiquement mis en mode absent, le chronomètre se met en pause sur sa conversation active. La mise en pause auto-away est configurable dans les Paramètres et est désactivée par défaut. Elle peut être activée dans Paramètres > Assignations si nécessaire.

Rapports

Le Temps de Traitement Ajusté est disponible dans les rapports personnalisés aux côtés des métriques de temps de traitement standard. Toutes les fonctionnalités standard de reporting — filtrage, segmentation, export CSV, graphiques et agrégations — fonctionnent avec ces métriques.

Métrique	Ensemble de données	Description
Temps de traitement ajusté des conversations	Conversations	Temps total que tous les coéquipiers ont passé à gérer une conversation, en excluant les périodes d'inactivité. Disponible une fois la conversation fermée.
Temps de traitement ajusté par coéquipier	Gestion des conversations par coéquipier	Temps qu'un coéquipier spécifique a passé sur une conversation, en excluant les périodes d'inactivité. Supporte une variante pour les heures de bureau.

API

Temps de traitement ajusté dans l'API Conversation

Si vous créez une intégration personnalisée ou devez extraire les données de temps de traitement de manière programmatique, le point de terminaison GET /conversations/:id inclut adjusted_handling_time dans l'objet statistics.

{
  "statistics": {
    "handling_time": 2310,
    "adjusted_handling_time": 1800
  }
}

Les valeurs sont en secondes. Lorsqu'il n'y a pas de temps d'inactivité, adjusted_handling_time est égal à handling_time. Ce champ est rempli uniquement une fois la conversation fermée.

Point de terminaison des événements de traitement

GET /conversations/:id/handling_events renvoie la liste complète des événements de pause et de reprise pour une conversation. Ce point de terminaison est utile si vous devez surveiller l'activité de traitement en temps réel, effectuer des calculs personnalisés de temps de traitement, ou créer des analyses au-delà de ce que la métrique ajustée fournit. Il peut être appelé à tout moment durant la vie d'une conversation — pas seulement après sa clôture.

Chaque événement inclut le coéquipier, le type d'événement (paused ou resumed), l'horodatage, et — pour les événements de pause — une raison.

{
  "handling_events": [
    {
      "teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
      "type": "paused",
      "timestamp": "2024-01-15T09:00:00Z",
      "reason": "snoozed"
    },
    {
      "teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
      "type": "resumed",
      "timestamp": "2024-01-15T09:12:00Z"
    }
  ]
}

Raisons de pause :

switch — le coéquipier a navigué vers une conversation différente
close — la conversation a été fermée
snooze — la conversation a été mise en snooze
reassign — la conversation a été réassignée à un autre coéquipier
auto_away — le coéquipier a été automatiquement mis en mode absent à cause de l'inactivité

Note : Le point de terminaison des événements de traitement est actuellement instable. Il est utile pour les intégrations personnalisées et les analyses avancées, mais la forme de la réponse peut changer.

Dépannage

Le Temps de Traitement Ajusté est suivi depuis le navigateur. Dans la grande majorité des cas, c'est précis, mais des événements peuvent parfois être perdus dans des scénarios rares — comme une fermeture inattendue du navigateur, une réinitialisation de la mémoire de l'ordinateur portable, ou une perte de connexion internet. Dans ces cas, la métrique revient automatiquement au temps de traitement traditionnel pour que vous ne soyez jamais sans valeur.

Les conversations créées avant la date d'opt-in de l'espace de travail n'ont pas d'événements de traitement. Laissez les nouvelles conversations collecter des événements avant d'attendre des métriques précises.

Astuce : Utilisez des navigateurs modernes comme Chrome ou Firefox pour un suivi fiable des événements.

FAQ

Le Temps de Traitement Ajusté Moyen fonctionne-t-il pour les tickets ?

Le Temps de Traitement Ajusté fonctionne pour les conversations et les tickets clients. Il ne fonctionne pas pour les tickets back-office, les tickets tracker, ou les side conversations.

Écrire dans un ticket Back-office met-il en pause le chronomètre du ticket client ?

Écrire dans un ticket back-office ne met pas en pause le chronomètre du ticket client. Seul le passage à une autre conversation client déclenche une pause.

Que se passe-t-il si la même conversation est ouverte dans plusieurs onglets ?

Le Temps de Traitement Ajusté ne compte pas deux fois lorsque la même conversation est ouverte sur plusieurs onglets ou appareils — les événements de reprise et de pause qui se chevauchent sont automatiquement fusionnés.

Puis-je utiliser le Temps de Traitement Ajusté Moyen de toutes les mêmes manières que le temps de traitement classique dans les rapports ?

Le Temps de Traitement Ajusté prend en charge toutes les mêmes opérations de reporting que le temps de traitement classique — y compris le filtrage, la segmentation, l'export, les graphiques et les agrégations.

Les événements de traitement apparaîtront-ils dans la timeline de la conversation ?

Les événements de traitement n'apparaissent pas dans la timeline de la conversation. Ils sont uniquement accessibles via le point de terminaison API des événements de traitement.

Comment utiliser le Temps de Traitement Ajusté Moyen