La détection d'incidents en temps réel surveille vos conversations de support entrantes et met automatiquement en avant les incidents émergents avant qu'ils ne s'aggravent. Utilisez cet article pour comprendre le fonctionnement de la détection, configurer les alertes Slack, email et webhook, trier les problèmes détectés dans le fil des incidents, et répondre aux clients affectés — le tout sans quitter votre espace de travail Intercom.
Ce que vous pouvez accomplir avec la détection d'incidents en temps réel
La détection d'incidents en temps réel aide les équipes à répondre plus rapidement, réduire l'impact et gérer des opérations de support plus prévisibles.
Résolvez les incidents plus tôt, avant qu'ils ne s'aggravent et n'affectent davantage de clients.
Réduisez les arriérés de ticket et évitez les pics soudains dans les files d'attente.
Minimisez la frustration des clients en détectant les problèmes plus tôt.
Améliorez la précision des prévisions et la planification des effectifs.
Fournissez aux équipes des données claires et en temps réel à partager avec les équipes d'ingénierie, produit et opérations.
Maintenez la visibilité pendant que vous automatisez — à mesure que Fin gère plus de conversations, moins de personnes lisent l'inbox, ce qui signifie que les problèmes peuvent croître silencieusement avant que quelqu'un ne les remarque.
Découvrez des risques que vous ne cherchiez pas — contrairement aux Monitors, qui suivent des conditions que vous définissez, la détection d'incidents en temps réel met en lumière des problèmes émergents sans configuration ni conditions prédéfinies requises.
Note : La détection d'incidents en temps réel est disponible uniquement avec l'add-on Pro. Elle est disponible dans les régions US, EU et AU. Vous devez avoir la permission "Can access reporting" pour accéder à l'écran des incidents.
Ce que fait la détection d'incidents en temps réel
La détection d'incidents en temps réel surveille en continu les conversations de support entrantes pour identifier les incidents émergents au fur et à mesure qu'ils se produisent.
Il n'y a rien à configurer et aucun indicateur ou seuil à définir. L'IA reconnaît quand quelque chose d'inhabituel se produit dans vos conversations entrantes et vous indique ce qui en est la cause.
Elle fait passer les équipes d'un modèle réactif, où les incidents sont découverts après leur escalade, à un modèle proactif, où les incidents sont identifiés alors qu'ils se forment encore.
Comment ça fonctionne
La détection d'incidents en temps réel fonctionne en quatre phases — de la détection d'un problème dans vos conversations, à l'alerte de votre équipe, jusqu'à vous aider à comprendre et y répondre.
Détection
Au fur et à mesure que les conversations arrivent dans les inbox de Fin ou des agents humains, l'IA d'Intercom catégorise automatiquement chacune en un sujet et surveille en continu le volume de chaque sujet. Aucune configuration ni condition prédéfinie n'est requise. La détection fonctionne en six étapes : 1. Catégorisation — chaque conversation entrante est automatiquement assignée à un sujet. 2. Surveillance du volume — toutes les quelques minutes, le système vérifie combien de conversations sont arrivées pour chaque sujet au cours des 5, 10, 15 et 30 dernières minutes, et compare cela à la base historique pour la même heure de la journée — il compare donc toujours des choses comparables. 3. Confirmation du pic — lorsqu'un sujet montre un pic significatif, une vérification statistique confirme qu'il est vraiment inhabituel et pas juste une variation normale. 4. Analyse de la cause racine — les conversations à l'origine du pic sont analysées et comparées aux conversations typiques de ce sujet, pour identifier ce qui est réellement différent. 5. Création d'incident — si le pic représente un incident réel, un Incident est créé avec un résumé généré par l'IA de ce que vivent les clients. 6. Étiquetage — toutes les conversations liées, passées et futures, sont automatiquement étiquetées comme Conversations Affectées.
Alerte
Au moment où un Incident est détecté, votre équipe est notifiée via Slack, email ou webhook pour que vous puissiez répondre immédiatement, même en dehors des heures de travail. Vous pouvez filtrer les alertes par sujet pour acheminer les incidents vers la bonne équipe. Les alertes incluent un résumé en langage clair de l'incident, le nombre de conversations affectées, le sujet impacté, et un lien direct pour enquêter dans Intercom.
Triages
La page Incidents (Fin AI Agent > Analyze > Incidents) donne à votre équipe un enregistrement complet de tout ce qui a été détecté, classé par date de détection. Cliquez sur n'importe quel Incident pour ouvrir le panneau de détails, où vous trouverez un résumé généré par l'IA de ce qui se passe, le nombre de conversations affectées, un graphique montrant comment le pic s'est développé dans le temps, et la liste complète des conversations affectées pour voir exactement ce que disent les clients.
Réponse
Lorsque vous ouvrez un Incident, Operator (l'assistant IA d'Intercom pour les coéquipiers) s'ouvre à côté — déjà chargé avec le contexte complet de l'incident. De là, vous pouvez poser des questions sur l'incident, envoyer un message groupé à tous les clients affectés, fermer les conversations impactées une fois l'incident résolu, ou créer un snippet Fin pour que Fin puisse répondre précisément à tout nouveau client qui vous contacte à propos de l'incident tant qu'il est encore actif.
Ce que vous pouvez faire depuis la vue des incidents
Allez à Fin AI Agent > Analyze > Incidents pour commencer.
Lorsque vous ouvrez un Incident, Operator s'ouvre à côté — déjà chargé avec le contexte complet de l'incident. Vous pouvez :
Poser des questions sur l'incident — demandez à Operator quels clients sont affectés, quel est le point commun entre les conversations, ou comment l'incident a évolué dans le temps.
Répondre aux clients en masse — demandez à Operator de rédiger un message et de l'envoyer à tous les clients affectés en une seule fois, sans passer par les conversations une par une.
Clore les conversations impactées — une fois l'incident résolu, Operator peut fermer toutes les conversations affectées en une seule action.
Créer un snippet Fin — fournissez à Fin des informations sur l'incident pour qu'il puisse répondre précisément à tout nouveau client qui vous contacte pendant que l'incident est encore actif.
Gérez depuis Inbox — ouvrez les conversations affectées dans l'Inbox pour répondre en masse, fermer ou réaffecter sans passer par Operator.
Attribut de conversation incidents — chaque conversation affectée par un incident est automatiquement étiquetée avec le nom de l'incident comme attribut de conversation, ce qui facilite le filtrage, le reporting et le suivi dans votre espace de travail.
Comment configurer les alertes
Allez à Fin AI Agent > Analyze > Incidents pour configurer les alertes en utilisant l'icône de cloche en haut à droite de la page Incidents.
Vous pouvez recevoir des notifications via Slack, email, webhook, ou toute combinaison — les alertes se déclenchent dès qu'un incident est détecté, y compris en dehors des heures de travail.
Le déclencheur est réglé par défaut sur Nouvel incident détecté. Vous pouvez aussi ajouter un filtre de sujet pour acheminer les alertes pour des sujets spécifiques vers la bonne équipe, et combiner plusieurs actions — par exemple, envoyer un message Slack à votre canal support et un email au responsable ingénierie.
Chaque alerte inclut un résumé généré par l'IA de l'incident, combien de conversations de plus que d'habitude sont affectées et sur quelle période, quand l'incident a commencé (pas seulement quand il a été détecté), le sujet impacté, et un lien direct pour enquêter dans Intercom.
Alerte Slack
Cliquez sur l'icône de cloche en haut à droite de la page Incidents, puis cliquez sur + Nouveau.
Sélectionnez Envoyer une alerte Slack. Facultativement, ajoutez un filtre de sujet pour acheminer cette alerte vers la bonne équipe. Cliquez sur Ajouter des canaux. Si Slack n'est pas encore connecté, vous serez invité à connecter votre espace de travail. Consultez Configurer les notifications Slack pour obtenir de l'aide.
Cliquez sur + Ajouter des canaux, sélectionnez vos canaux — ils apparaîtront comme Connectés — puis cliquez sur Enregistrer. Votre alerte est maintenant active.
Alerte email
Cliquez sur l'icône de cloche en haut à droite de la page Incidents, puis cliquez sur + Nouveau.
Sélectionnez Envoyer une alerte email. Facultativement, ajoutez un filtre de sujet pour acheminer cette alerte vers la bonne équipe.
Recherchez et ajoutez les coéquipiers que vous souhaitez notifier. Toute personne disposant d'un compte Intercom dans votre espace de travail peut être ajoutée. Cliquez sur Enregistrer. Votre alerte est maintenant active.
Alerte webhook
Les alertes webhook envoient les détails des incidents à un système externe ou un workflow dès qu'un incident est détecté. Utilisez-les pour être notifié des incidents créés ou mis à jour dans n'importe quel système externe.
Ouvrez le Developer Hub (Paramètres → Developer Hub), créez ou ouvrez une application, définissez sa version API sur Preview, et ajoutez votre point de terminaison sous Webhooks.
Abonnez-vous aux topics incident.created et incident.updated.
Consultez l'objet de notification d'incident pour les détails complets de la charge utile.
Pour gérer les alertes existantes, cliquez sur l'icône de cloche et utilisez le menu ••• à côté de toute alerte pour la modifier, la tester ou la supprimer.
Rapporter un incident
Cliquez sur l'icône de rapport sur n'importe quel incident pour générer un rapport sur toutes les conversations affectées. Le rapport inclut :
Total des conversations impactées — le nombre total de conversations affectées et les canaux par lesquels elles sont arrivées.
Temps de réponse — temps médian de première réponse et temps total de gestion pour les conversations affectées.
Résolution Fin — combien de conversations Fin a résolues, et la répartition entre celles gérées par Fin et celles gérées par les coéquipiers.
Score CX et remarques clients — scores de satisfaction et retours qualitatifs des clients affectés.
Comment trier les incidents détectés
Allez à Fin AI Agent > Analyze > Incidents. Le fil Incidents liste tous les incidents détectés, classés par date de détection. Chaque ligne affiche le titre de l'incident, un résumé généré par l'IA, le sujet impacté, le nombre de conversations affectées, l'heure de détection, et un mini graphique de volume. Les incidents actifs sont affichés avec une bordure rouge ; les incidents fermés sont gris. Utilisez le filtre Statut pour affiner la liste :
Statut — filtrez par Actif (en cours) ou Fermé (résolu).
Note : Les incidents se ferment automatiquement 8 heures après la détection de la dernière conversation affectée. Examinez et répondez aux incidents actifs dans ce délai.
Cliquez sur n'importe quel incident pour ouvrir le panneau de détails, qui inclut :
Titre et résumé — une description générée par l'IA de ce que vivent les clients et de ce qui cause l'incident.
Nombre de conversations — le nombre de conversations étiquetées avec cet incident.
Graphique des conversations — montre comment le volume des conversations affectées a évolué dans le temps, décomposé selon la façon dont chaque conversation a été gérée. Activez Afficher le volume du sujet pour voir le pic par rapport à la base normale.
Conversations affectées — la liste complète des conversations étiquetées avec cet incident, pour que vous puissiez lire exactement ce que disent les clients avant d'agir.
Sujets — le ou les sujets affectés par l'incident. Un incident peut concerner plusieurs sujets.
Note : Les conversations sont automatiquement étiquetées comme Conversations Affectées — aussi bien les conversations passées que futures correspondant au modèle de l'incident. C'est un comportement attendu.
FAQ
À quelle vitesse un incident sera-t-il détecté ?
À quelle vitesse un incident sera-t-il détecté ?
Généralement entre 5 et 30 minutes après l'arrivée des premières conversations affectées. La vitesse de détection dépend du nombre de clients qui signalent le problème sur une période donnée.
Dois-je configurer quelque chose pour que la détection fonctionne ?
Dois-je configurer quelque chose pour que la détection fonctionne ?
Non — la détection fonctionne automatiquement sans rien configurer. Les alertes sont la seule configuration optionnelle.
En quoi cela diffère-t-il des Monitors ?
En quoi cela diffère-t-il des Monitors ?
Les Monitors suivent des conditions que vous définissez à l'avance — des indicateurs spécifiques, seuils ou critères que vous configurez et maintenez. La détection d'incidents en temps réel met en lumière des problèmes que vous ne cherchiez pas, sans conditions prédéfinies requises.
Je suis un client existant et viens de m'abonner à Pro. Quand puis-je commencer à voir des incidents ?
Je suis un client existant et viens de m'abonner à Pro. Quand puis-je commencer à voir des incidents ?
Si vous êtes client Intercom depuis plus de 28 jours, vous pouvez commencer à voir des incidents 7 jours après l'activation de Pro. Cela donne au système le temps d'apprendre vos sujets de conversation et d'établir une base pour le volume normal de conversations.
Je suis un nouveau client et viens de souscrire un plan Intercom avec Pro. Quand puis-je commencer à voir des incidents ?
Je suis un nouveau client et viens de souscrire un plan Intercom avec Pro. Quand puis-je commencer à voir des incidents ?
Si vous êtes complètement nouveau avec Fin, vous pouvez commencer à voir des incidents après 28 jours. Cela donne au système le temps d'apprendre vos sujets de conversation et d'établir une base pour le volume normal de conversations.
J'ai déjà eu un essai Pro. Quand puis-je commencer à voir des incidents ?
J'ai déjà eu un essai Pro. Quand puis-je commencer à voir des incidents ?
Le temps passé sur votre essai Pro compte pour la période d'apprentissage requise. Vous pouvez commencer à voir des incidents immédiatement après la mise à niveau si vous avez utilisé Fin pendant au moins 28 jours et que votre essai Pro a commencé il y a au moins 7 jours.
Quand un incident se ferme-t-il automatiquement ?
Quand un incident se ferme-t-il automatiquement ?
Un incident se ferme automatiquement 8 heures après la détection de la dernière conversation affectée.