Utilisez cet article pour créer des métriques personnalisées dans Reports, comprendre les trois types de métriques, les ajouter aux graphiques et gérer la bibliothèque de métriques de votre espace de travail.

Les métriques personnalisées vous permettent de créer une métrique une fois et de la réutiliser dans tous les rapports personnalisés. Appliquez vos propres filtres à une métrique intégrée, ou divisez une métrique par une autre avec des filtres différents de chaque côté — par exemple, un taux de clôture d'email, un taux de réouverture, ou un décompte des conversations sur un tag spécifique. Votre métrique apparaît dans chaque graphique de votre espace de travail et couvre tout votre historique depuis le premier jour.

Pour commencer, allez dans Reports > Custom metrics dans la navigation de gauche. De là, sélectionnez + Nouvelle métrique en haut à droite. Cela ouvre le créateur de métriques dans un panneau latéral.

Chaque métrique personnalisée a un type qui contrôle comment la formule est calculée et comment le résultat est affiché. Choisissez le type qui correspond à la relation entre les deux métriques dans votre formule. Les métriques personnalisées sont basées sur les deux ensembles de données d'Intercom : Conversation (données sur les conversations individuelles) et Actions de conversation (données sur les actions individuelles dans une conversation, comme un message envoyé ou une affectation). Les deux côtés d'une formule doivent provenir du même ensemble de données — le menu déroulant Over se filtre automatiquement pour appliquer cette règle.

Utilisez Pourcentage lorsque chaque conversation comptée dans votre métrique supérieure (Mesure) est toujours un sous-ensemble de celles comptées dans votre métrique inférieure (Over). Le résultat est exprimé en pourcentage et reste entre 0 et 100 % lorsque la formule est correctement configurée.

Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Pourcentage est calculée et quand l'utiliser plutôt qu'un Ratio.

Utilisez Ratio lorsque votre métrique supérieure (Mesure) n’est pas nécessairement un sous-ensemble de votre métrique inférieure (Over) — par exemple, lorsqu’une conversation peut être comptée plusieurs fois dans la Mesure. Le résultat est un nombre simple sans limite supérieure.

Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Ratio est calculée et quand l’utiliser plutôt qu’un Pourcentage.

Utilisez Absolu lorsque vous n’avez pas besoin d’un taux — juste un décompte filtré de conversations ou d’actions répondant à des critères spécifiques. Il n’y a pas de diviseur ni de seconde métrique. Le résultat est un nombre simple que vous pouvez suivre dans le temps et segmenter par équipe, sujet ou canal.

Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Absolu est calculée et quand l’utiliser au lieu d’un taux.

Lorsque vous créez une métrique personnalisée de type Pourcentage, vous pouvez cocher Signaler le complément. Cela affiche automatiquement la part restante du diviseur à côté de votre chiffre principal — par exemple, si votre taux de résolution est de 62 %, le complément (38 %) apparaît automatiquement sur le même graphique, sans que vous ayez besoin de définir une seconde métrique.

Une fois enregistrée, votre métrique personnalisée est immédiatement disponible dans le sélecteur de métriques de chaque graphique de votre espace de travail. Pour l’utiliser, ouvrez n’importe quel rapport personnalisé, survolez un graphique et cliquez sur Modifier, puis ouvrez le sélecteur de métriques et regardez sous Personnalisé — votre espace de travail, regroupé par jeu de données.

Les filtres appartenant à la définition de la métrique la suivent. Ils apparaissent sur le graphique sous forme de puces Numérateur et Dénominateur — celles-ci montrent respectivement votre Mesure (en haut de la formule) et la métrique Sur (en bas de la formule), afin que toute personne lisant le graphique puisse voir exactement quelles conversations ont été comptées de chaque côté. Vous pouvez empiler des filtres supplémentaires au niveau du graphique de la manière habituelle.

Les métriques personnalisées ne sont pas limitées à un axe temporel. Utilisez Afficher par pour changer l’axe des x (par exemple, par jour, semaine ou mois) et Segmenter par pour diviser la métrique en groupes (par exemple, par coéquipier, type d’assigné, étiquette ou sujet).

Allez dans Rapports > Métriques personnalisées pour voir toutes les métriques personnalisées de votre espace de travail, ainsi que leur formule, le jeu de données utilisé et le nombre de graphiques qui en dépendent.

Vous pouvez modifier le nom d’une métrique et sa définition complète à tout moment. Comme une modification de définition met à jour chaque graphique utilisant déjà cette métrique, le constructeur vous montre quels rapports l’utilisent avant que vous ne sauvegardiez.

Pour supprimer une métrique, allez sur la page des Métriques personnalisées, survolez la métrique que vous souhaitez retirer, puis sélectionnez Supprimer dans le menu des actions (⋯). Une fenêtre de confirmation indique combien de graphiques utilisent cette métrique — vérifiez cela avant de confirmer, car la suppression est irréversible. Les graphiques utilisant une métrique supprimée afficheront une erreur jusqu’à ce que vous remplaciez la métrique ou reconstruisiez le graphique.

Les exemples suivants montrent des métriques personnalisées courantes et comment les construire. Chaque ligne montre une métrique terminée : son nom, son type, les paramètres Mesure et Sur à configurer dans le constructeur, et la direction dans laquelle un bon résultat évolue.

Le ratio de participation utilise Ratio plutôt que Pourcentage car plusieurs coéquipiers peuvent participer à une conversation — un pourcentage dépasserait 100 %. Les exemples de taux de réouverture des conversations et de conversations escaladées montrent deux façons dont une métrique « en baisse » fonctionne : une en Pourcentage, l’autre en compte Absolu filtré.