Utilisez cet article pour créer des métriques personnalisées dans Rapports, comprendre les types de métriques, les ajouter aux graphiques et gérer la bibliothèque de métriques de votre espace de travail.

Les métriques personnalisées vous permettent de créer une métrique une fois et de la réutiliser dans tous les rapports personnalisés. Appliquez vos propres filtres à une métrique intégrée, ou divisez une métrique par une autre avec des filtres différents de chaque côté — par exemple, un taux de clôture d'email, un taux de réouverture, ou un décompte des conversations sur un tag spécifique. Votre métrique apparaît dans chaque graphique de votre espace de travail et couvre tout votre historique depuis le premier jour.

Note : Les métriques personnalisées sont disponibles dans les forfaits Avancé et Expert. Vous devez avoir la permission Can edit reports dans votre espace de travail pour créer, modifier ou supprimer des métriques. Les coéquipiers avec un accès en lecture seule peuvent utiliser les métriques personnalisées existantes dans les graphiques mais ne peuvent pas ouvrir la page de gestion des métriques personnalisées.

Comment créer une métrique personnalisée

Pour commencer, allez dans Rapports > Métriques personnalisées dans la navigation de gauche. Ensuite, sélectionnez + Nouvelle métrique en haut à droite. Cela ouvre le créateur de métriques dans un panneau latéral. Choisissez un Type : Pourcentage, Ratio, Absolu ou Formule.

Allez dans Rapports et ouvrez Métriques personnalisées depuis la navigation de gauche.
Cliquez sur + Nouvelle métrique en haut à droite. Le créateur de métriques s'ouvre dans un panneau latéral.
Entrez un nom pour votre métrique. Les noms doivent être uniques par espace de travail et peuvent contenir jusqu'à 250 caractères. Choisissez un nom qui ressemble à une métrique — par exemple, « Taux de clôture des emails » plutôt que « Taux de clôture uniquement pour le canal email ».
Choisissez un Type : Pourcentage, Ratio, Absolu ou Formule. Vous ne savez pas lequel choisir ? Voir Quel type de métrique dois-je utiliser ? plus bas dans cet article.
Sélectionnez une Mesure — la métrique intégrée en haut de votre formule. Lorsqu'une métrique peut être comptée selon plusieurs dates, chaque version apparaît comme un choix distinct.
Cliquez sur + Ajouter un filtre sous Mesure pour restreindre les conversations comptées. Vous pouvez filtrer par canal, tag de conversation, sujet, coéquipier, notation Fin AI Agent, et plus.
Pour les types Pourcentage et Ratio, sélectionnez une métrique dans le champ Over (le diviseur). Le menu déroulant Over affiche uniquement les métriques du même ensemble de données que votre Mesure choisie — donc si vous avez choisi une métrique Conversation, seules les autres métriques Conversation apparaissent comme options de diviseur. Cliquez sur + Ajouter un filtre sous Over pour appliquer des filtres séparés au diviseur.
Définissez un bon résultat comme En hausse ou En baisse. Cela indique à Intercom si une augmentation représente une amélioration lorsqu'un graphique compare deux périodes.
Cliquez sur Créer la métrique. Le bouton reste désactivé tant que la formule n'est pas complète.
La métrique est enregistrée immédiatement. Elle est maintenant disponible dans le sélecteur de métriques de chaque graphique de votre espace de travail sous Métriques personnalisées.
Pour l'utiliser immédiatement, ouvrez n'importe quel rapport personnalisé, survolez un graphique, cliquez sur Modifier, et sélectionnez votre nouvelle métrique dans le sélecteur.

Besoin de plus d'une métrique divisée par une autre ? Choisissez le type Formule pour additionner, soustraire, multiplier ou diviser jusqu'à six métriques. Voir Créer des métriques personnalisées avec des formules.

Quel type de métrique dois-je utiliser ?

Chaque métrique personnalisée a un type qui contrôle comment la formule est calculée et comment le résultat est affiché. Choisissez le type qui correspond à la relation entre les deux métriques dans votre formule. Les métriques personnalisées sont basées sur les deux ensembles de données d'Intercom : Conversation (données sur les conversations individuelles) et Actions de conversation (données sur les actions individuelles dans une conversation, comme un message envoyé ou une affectation). Les deux côtés d'une formule doivent provenir du même ensemble de données — le menu déroulant Over se filtre automatiquement pour appliquer cette règle.

Pourcentage — une métrique en part d'une autre

Utilisez Pourcentage lorsque chaque conversation comptée dans votre métrique supérieure (Mesure) est toujours un sous-ensemble de celles comptées dans votre métrique inférieure (Over). Le résultat est exprimé en pourcentage et reste entre 0 et 100 % lorsque la formule est correctement configurée.

Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Pourcentage est calculée et quand l'utiliser plutôt qu'un Ratio.

Ce que cela vous apporte	Formule	Quand l'utiliser
Une métrique en part d'une autre, exprimée en pourcentage	Mesure ÷ diviseur × 100	Utilisez-le lorsque chaque conversation dans votre Mesure est aussi dans votre métrique Over. Exemple : taux de clôture des emails — chaque conversation email clôturée a d'abord été assignée, donc clôturée est toujours un sous-ensemble d'assignée.

Important : Si votre graphique affiche plus de 100 %, votre Mesure n'est pas un vrai sous-ensemble de votre métrique Over, ou votre Mesure compte une conversation plus d'une fois. Dans ce cas, passez au Ratio.

Ratio — une métrique divisée par une autre

Utilisez Ratio lorsque votre métrique supérieure (Mesure) n'est pas nécessairement un sous-ensemble de votre métrique inférieure (Over) — par exemple, lorsqu'une conversation peut être comptée plusieurs fois dans la Mesure. Le résultat est un nombre simple sans limite supérieure.

Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Ratio est calculée et quand l'utiliser plutôt qu'un Pourcentage.

Ce que cela vous apporte	Formule	Quand l'utiliser
Une métrique divisée par une autre, exprimée en nombre décimal simple sans limite supérieure	Mesure ÷ diviseur	Utilisez-le lorsque votre Mesure n'est pas un sous-ensemble de votre métrique Over. Exemple : ratio de participation — plusieurs coéquipiers peuvent participer à une conversation, donc les participations peuvent dépasser les conversations assignées. Un Pourcentage afficherait plus de 100 %, ce qui est trompeur. Le Ratio montre le nombre correct.

Astuce : Vous ne savez pas si vous devez utiliser Pourcentage ou Ratio ? Demandez-vous : une conversation peut-elle apparaître plusieurs fois dans ma Mesure, ou mon nombre Mesure peut-il être supérieur à mon nombre Over ? Si oui, utilisez Ratio.

Absolu — une métrique filtrée unique

Utilisez Absolu lorsque vous n'avez pas besoin d'un taux — juste un décompte filtré de conversations ou d'actions répondant à des critères spécifiques. Il n'y a pas de diviseur ni de seconde métrique. Le résultat est un nombre simple que vous pouvez suivre dans le temps et segmenter par équipe, sujet ou canal.

Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Absolue est calculée et quand l'utiliser au lieu d'un taux.

Ce que cela vous apporte	Formule	Quand l'utiliser
Un décompte filtré de conversations ou d'actions — pas de diviseur, pas de taux	Mesure uniquement	Utilisez-le lorsque vous souhaitez suivre un volume spécifique plutôt qu'un taux. Exemple : conversations escaladées — décompte des conversations où l'assigné est passé de AI Agent à Humain. Cela vous donne un nombre absolu à suivre dans le temps et à segmenter par équipe ou sujet.

Astuce : Les métriques absolues sont idéales pour surveiller des volumes d'événements spécifiques — escalades, réouvertures ou conversations sur un tag — qui n'ont pas besoin d'être exprimés en part d'autre chose.

Formule : combiner jusqu'à six métriques

Utilisez Formule lorsque vous avez besoin de plus d'une métrique divisée par une autre, par exemple :

Une différence : A − B
Un total : A + B
Un calcul avec des parenthèses : (B − A) ÷ B
Un nombre : A ÷ 40

Chaque métrique a ses propres filtres, et vous choisissez d'afficher le résultat en nombre, en pourcentage ou en durée.

Ce que cela vous apporte	Formule	Quand l'utiliser
Un calcul que vous écrivez vous-même, utilisant jusqu'à six métriques	Par exemple, (B − A) ÷ B	Lorsque Pourcentage, Ratio ou Absolu ne peuvent pas exprimer ce dont vous avez besoin. Exemple : la croissance du backlog, qui est les nouvelles conversations moins les premières conversations fermées.

Rapportez le complément — affichez automatiquement la part restante

Lorsque vous créez une métrique personnalisée de type Pourcentage, vous pouvez cocher Rapporter le complément. Cela trace la part restante du diviseur à côté de votre nombre principal — par exemple, si votre taux de résolution est de 62 %, le complément (38 %) apparaît automatiquement sur le même graphique, sans que vous ayez besoin de définir une seconde métrique.

Note : Rapporter le complément est disponible uniquement pour les métriques de Pourcentage. Ce n'est pas disponible lorsque le diviseur compte des valeurs uniques — choisissez un diviseur qui additionne les comptes à la place.

Comment ajouter votre métrique personnalisée à un graphique

Une fois enregistrée, votre métrique personnalisée est immédiatement disponible dans le sélecteur de métriques de chaque graphique de votre espace de travail. Pour l'utiliser, ouvrez n'importe quel rapport personnalisé, survolez un graphique et cliquez sur Modifier, puis ouvrez le sélecteur de métriques et regardez sous Métriques personnalisées, regroupées par ensemble de données.

Les filtres appartenant à la définition de la métrique la suivent. Ils apparaissent sur le graphique sous forme de puces Numérateur et Dénominateur — celles-ci montrent respectivement votre Mesure (en haut de la formule) et la métrique Sur (en bas de la formule), afin que toute personne lisant le graphique puisse voir exactement quelles conversations ont été comptées de chaque côté. Vous pouvez empiler des filtres supplémentaires au niveau du graphique de la manière habituelle.

Les métriques personnalisées ne sont pas limitées à un axe temporel. Utilisez Afficher par pour changer l'axe des x (par exemple, par jour, semaine ou mois) et Segmenter par pour diviser la métrique en groupes (par exemple, par coéquipier, type d'assigné, tag ou sujet).

Modifier et gérer les métriques personnalisées

Allez à Rapports > Métriques personnalisées pour voir toutes les métriques personnalisées de votre espace de travail, ainsi que leur formule, l'ensemble de données utilisé et le nombre de graphiques qui en dépendent.

Pour modifier une métrique, cliquez sur ⋮ > Modifier la métrique dans sa ligne. Vous pouvez changer son nom et sa définition complète à tout moment. Un changement de définition met à jour chaque graphique utilisant déjà cette métrique, donc Intercom vous demande de confirmer avant d'enregistrer. Il montre aussi combien de rapports l'utilisent.

Important : Il n'est pas possible de changer une métrique de Pourcentage ou Ratio en Absolu, ni de changer une métrique en Formule ou inversement. Créez plutôt une nouvelle métrique.

Pour supprimer une métrique, cliquez sur ⋮ > Supprimer dans sa ligne. La confirmation montre combien de graphiques utilisent la métrique. Vérifiez avant de confirmer : la suppression est définitive et ne peut pas être annulée. Un graphique utilisant uniquement la métrique supprimée affiche Cette métrique a été supprimée jusqu'à ce que vous en choisissiez une autre. Dans un graphique avec d'autres métriques, la métrique supprimée disparaît et les autres restent affichées.

Supprimer la métrique personnalisée ? « Backlog growth » n'est utilisée dans aucun graphique. La suppression est définitive et ne peut pas être annulée.

Note : Chaque espace de travail peut contenir jusqu'à 50 métriques personnalisées, y compris les métriques de formule.

Exemples de métriques personnalisées

Les exemples suivants montrent des métriques personnalisées courantes et comment les construire. Chaque ligne montre une métrique terminée : son nom, son type, les paramètres Mesure et Sur à configurer dans le générateur, et la direction d'un bon résultat.

Nom de la métrique	Type	Mesure (avec filtre)	Sur (avec filtre)	Un bon résultat est
Taux de clôture des emails	Pourcentage	Premières conversations fermées, Canal est Email	Conversations assignées, Canal est Email	En hausse
Taux de première réponse	Pourcentage	Conversations ayant reçu une première réponse	Nouvelles conversations	En hausse
Ratio de participation	Ratio	Conversations ayant participé	Conversations assignées	—
Conversations escaladées	Absolu	Conversations assignées, le type d'assigné actuel est Humain, le type d'assigné précédent est AI Agent	—	En baisse
Taux de conversations rouvertes	Pourcentage	Conversations rouvertes	Premières conversations clôturées	En baisse

Le ratio de participation utilise Ratio plutôt que Pourcentage car plusieurs coéquipiers peuvent participer à une même conversation — un pourcentage dépasserait 100 %. Les exemples de taux de conversations rouvertes et de conversations escaladées montrent deux façons dont une métrique « en baisse » fonctionne : l'une en Pourcentage, l'autre en comptage Absolu filtré.

Exemple : Pour voir le nombre de conversations avec un temps de réponse ultérieur supérieur à 2 minutes — plutôt qu'un pourcentage — créez une métrique Absolue. Réglez la Mesure sur Temps de réponse ultérieur du coéquipier (ou Temps de réponse ultérieur de l'équipe), puis ajoutez un filtre pour que la Mesure ne compte que les conversations où cette valeur est supérieure à 2 minutes. Aucun métrique Over n'est nécessaire. Cela vous donne un comptage simple que vous pouvez suivre dans le temps ou décomposer par équipe, sujet ou canal, au lieu de la répartition en pourcentage montrée dans les intervalles de temps personnalisés décrits dans Créer un rapport personnalisé.

FAQs

Ma métrique couvre-t-elle uniquement les données après sa création ?

Non. Intercom calcule la métrique lors du chargement d'un graphique plutôt que de stocker une valeur pré-calculée, donc une métrique créée aujourd'hui couvre tout votre historique — y compris les données d'avant sa création.

Où ma métrique apparaît-elle ?

Dans le sélecteur de métriques de chaque graphique de votre espace de travail, sous Métriques personnalisées.

Combien de métriques personnalisées puis-je créer ?

Jusqu'à 50 par espace de travail.

Pourquoi mon graphique affiche-t-il plus de 100 % ?

Un type Pourcentage suppose que tout ce qui est compté dans le numérateur est aussi compté dans le dénominateur. Si vos deux parties comptent des populations différentes, ou si le numérateur peut compter une conversation plusieurs fois, le résultat dépasse 100 %. Changez le type en Ratio.

Quand dois-je utiliser Ratio au lieu de Pourcentage ?

Utilisez Ratio lorsque le numérateur n'est pas un sous-ensemble du dénominateur. Conversations participées sur Conversations assignées est le cas classique, car plusieurs coéquipiers peuvent participer à une conversation.

Puis-je construire une métrique à partir d'une autre métrique personnalisée ?

Non. Les deux côtés de la formule doivent être des métriques intégrées.

Pourquoi ne puis-je pas choisir une moyenne ou une médiane comme mesure ?

Diviser une moyenne pré-calculée par une autre donne un chiffre qui ne signifie pas ce qu'il semble, donc les moyennes, médianes et percentiles ne sont pas proposés. Construisez sur des métriques qui comptent des éléments.

Puis-je combiner des métriques de différents ensembles de données ?

Non. Les deux côtés d'une formule doivent provenir du même ensemble de données — soit Conversation, soit Actions de conversation. Les métriques inter-ensembles ne sont pas prises en charge.

Puis-je ajouter, soustraire ou utiliser des parenthèses dans une formule ?

Oui, si vous utilisez le type Formule. Choisissez Formule pour additionner, soustraire, multiplier ou diviser jusqu'à six métriques, avec des parenthèses et des nombres simples. Pourcentage, Ratio et Absolu ne supportent qu'une métrique divisée par une autre (ou une métrique seule pour Absolu).

Que fait « Un bon résultat est » ?

Cela indique à Intercom si une hausse est une amélioration, afin qu'une comparaison période sur période colore correctement le changement dans les graphiques.

Pourquoi ne puis-je pas voir les Métriques personnalisées dans la navigation Rapports ?

Soit la fonctionnalité n'est pas encore activée pour votre espace de travail, soit vous n'avez pas la permission d'éditer les rapports. Contactez l'administrateur de votre espace de travail pour vérifier.

Que se passe-t-il si je supprime une métrique utilisée par un graphique ?

Supprimer une métrique personnalisée ne la retire pas des graphiques qui l'utilisent — ces graphiques afficheront une erreur jusqu'à ce que vous reconstruisiez la métrique et réassigniez le graphique. Vérifiez le nombre d'utilisations sur la page de gestion des Métriques personnalisées avant de supprimer, et notez que la suppression est irréversible.

Pourquoi vois-je des puces Numérateur et Dénominateur sur mon graphique ?

Ces puces montrent les filtres appartenant à la définition de la métrique. Elles accompagnent la métrique pour que le graphique indique exactement ce que le nombre représente. Vous pouvez ajouter des filtres au niveau du graphique en plus.

Explication des métriques personnalisées