Utilisez cet article pour créer une métrique par formule : une métrique personnalisée qui combine jusqu'à six métriques avec addition, soustraction, multiplication, division et parenthèses. Servez-vous-en pour construire des calculs qu'une métrique Pourcentage ou Ratio ne peut pas faire, comme une différence de backlog ou un total sur des comptes filtrés.

Une métrique personnalisée Pourcentage, Ratio ou Absolue couvre une métrique, ou une métrique divisée par une autre. Une formule va plus loin. Vous choisissez les métriques, attribuez une lettre à chacune, et écrivez vous-même le calcul, par exemple :

A − B : nouvelles conversations moins premières conversations fermées, pour voir si votre backlog augmente.
A + B : conversations par email plus conversations par chat.
(B − A) ÷ B : la part des conversations qui n'ont pas reçu de réponse d'un coéquipier.
A ÷ 40 : conversations par coéquipier, pour une équipe de 40.

Comme toute métrique personnalisée, une métrique par formule apparaît dans le sélecteur de métriques de chaque graphique de votre espace de travail, et couvre tout votre historique depuis le premier jour.

Note : Les métriques personnalisées sont disponibles dans les forfaits Avancé et Expert. Vous devez avoir la permission « Peut modifier les rapports » pour créer, modifier ou supprimer des métriques par formule. Les coéquipiers avec un accès en lecture seule peuvent utiliser les métriques par formule existantes dans les graphiques.

Comment créer une métrique par formule

Allez dans Rapports > Métriques personnalisées et cliquez sur + Nouvelle métrique en haut à droite. Le créateur de métriques s'ouvre dans un panneau latéral.
Saisissez un Nom. Les noms doivent être uniques dans votre espace de travail et peuvent contenir jusqu'à 250 caractères.
Sous Type, choisissez Formule.
Sous Que voulez-vous calculer ?, choisissez un point de départ. Chacun remplit une formule et étiquette les métriques pour vous. Vous pouvez modifier la formule à tout moment.
- Taux — A / B en %
  Utilisez ceci pour montrer une métrique comme une part d'une autre, en pourcentage. Par exemple, conversations répondues sur toutes les conversations.
- Par — A / B
  Utilisez ceci pour diviser une métrique par une autre, comme une moyenne. Par exemple, conversations fermées par coéquipier.
- Différence — A − B
  Utilisez ceci pour soustraire une métrique d'une autre. Par exemple, nouvelles conversations moins premières conversations fermées.
- Total — A + B + ...
  Utilisez ceci pour additionner deux métriques ou plus. Par exemple, conversations par email plus conversations par chat.
  
  Ou cliquez sur Écrire votre propre formule pour commencer avec une formule vide.
Une fois que vous en choisissez un, il s'affiche en haut à droite du créateur, par exemple Taux · Changement. Cliquez sur Changer pour choisir un autre point de départ.
Sous Métriques, choisissez une métrique pour chaque lettre. Chaque métrique reçoit une lettre que vous pouvez utiliser dans la formule. Si vous avez choisi un point de départ, chaque carte est étiquetée avec son rôle, par exemple Compte et Sur pour Taux. Pour restreindre ce qu'une métrique compte, cliquez sur + Ajouter un filtre sur sa carte. Chaque métrique a ses propres filtres, donc A et B peuvent compter des conversations différentes.
- Cliquez sur Ajouter une métrique pour ajouter une autre lettre, jusqu'à six au total.
- Ouvrez le menu ⋮ sur une carte pour Dupliquer ou Supprimer celle-ci. Dupliquer est le moyen le plus rapide de créer deux versions de la même métrique avec des filtres différents. La copie reçoit la lettre inutilisée suivante.
- Lorsqu'une métrique peut être comptée selon plusieurs dates, chaque version apparaît comme un choix distinct. Par exemple, Nouvelles conversations est proposé par Conversations commencées à et par Conversation créée à.
- Chaque métrique dans une formule provient du même ensemble de données. Une fois que vous choisissez la première métrique, le sélecteur n'affiche que les métriques de cet ensemble.
Sous Formule, tapez le calcul en utilisant les lettres. Vous pouvez utiliser +, −, *, /, parenthèses et nombres simples. Cliquez sur une lettre ou un opérateur sous la formule pour l'insérer, ou tapez-le vous-même.
Sous Affichage et nom, choisissez comment Afficher en : Nombre, Pourcentage ou Durée.
- Le Pourcentage affiche le résultat en pourcentage, donc il n'est pas nécessaire de multiplier par 100.
- La Durée affiche le résultat en longueur de temps. Utilisez-la lorsque la formule travaille avec des métriques temporelles, comme les temps de réponse.
Définissez Un bon résultat est sur En hausse ou En baisse. Cela indique à Intercom si une augmentation est une amélioration lorsqu'un graphique compare deux périodes.
Cliquez sur Créer la métrique. Le bouton reste désactivé tant que chaque lettre n'a pas de métrique et que la formule est valide. Si Intercom ne peut pas enregistrer la métrique, un message apparaît dans le panneau.

Votre métrique par formule apparaît maintenant dans la liste des Métriques personnalisées. Dans le sélecteur de métriques de chaque graphique, vous la trouverez sous Métriques personnalisées.

Astuce : Vous pouvez aussi créer une métrique sans quitter un rapport. Lorsque vous modifiez un graphique, ouvrez le sélecteur de métriques et cliquez sur Nouvelle métrique.

Si votre formule ne peut pas être enregistrée

Le créateur vérifie votre formule au fur et à mesure que vous tapez et vous indique ce qu'il faut corriger :

Message	Que faire
Tapez une formule comme A / B, ou utilisez les lettres et opérateurs ci-dessous.	La formule est vide. Tapez-en une, ou cliquez sur les lettres et opérateurs.
Vérifiez les opérateurs et parenthèses dans votre formule.	Il y a un opérateur sans métrique à côté, ou une parenthèse non fermée.
Il n'y a pas de métrique C. Ajoutez-la ci-dessus ou retirez-la de la formule.	La formule utilise une lettre qui n'a pas de carte métrique.
"abc" n'est pas une lettre de métrique. Utilisez les lettres ci-dessous, comme A ou B.	Les lettres dans une formule doivent correspondre à une carte métrique, comme A ou B. Les mots ne sont pas pris en charge.
Choisissez une métrique pour B pour terminer.	Une carte métrique est encore vide.
B n'est pas encore dans la formule. Ajoutez-le ou supprimez la métrique.	Chaque carte métrique doit être utilisée dans la formule.
La métrique B ne peut pas être utilisée dans cette formule. Vérifiez sa métrique et ses filtres.	Cette métrique, ou l'un de ses filtres, n'est pas pris en charge dans les formules. Choisissez une autre métrique pour cette lettre, ou supprimez les filtres inutiles.

Exemples pratiques

Taux de réponse (pourcentage)

Reconstituez un taux que vous connaissez déjà, puis comparez-le à la métrique intégrée.

Choisissez le point de départ Taux.
A (Compte) : Conversations avec réponse d'un coéquipier.
B (Sur) : Nouvelles conversations.
Formule : A / B. Afficher en : Pourcentage. Un bon résultat est : En hausse.

Placez la formule à côté du taux intégré de conversations avec réponse d'un coéquipier dans un même graphique. Les deux doivent correspondre.

Part des conversations sans réponse : (B − A) ÷ B

Utilisez des parenthèses pour indiquer ce qui reste.

Cliquez sur Écrire votre propre formule.
A : Conversations avec réponse d'un coéquipier.
B : Nouvelles conversations.
Formule : (B − A) / B. Afficher en : Pourcentage. Un bon résultat est : En baisse.

Si 62 % des nouvelles conversations ont reçu une réponse d'un coéquipier, cette métrique affiche 38 %.

Croissance du retard (différence)

Choisissez le point de départ Différence.
A (Commencez par) : Nouvelles conversations.
B (Moins) : Premières conversations clôturées.
Formule : A − B. Afficher en : Nombre. Un bon résultat est : En baisse.

Un nombre positif signifie que plus de conversations sont arrivées que celles qui ont été clôturées.

Conversations par e-mail et chat (total des comptes filtrés)

Choisissez le point de départ Total.
A : Nouvelles conversations, filtrées par Canal est Email.
B : Nouvelles conversations encore, filtrées par Canal est Chat.
Formule : A + B. Afficher en : Nombre.

Astuce : Pour réutiliser une métrique avec différents filtres, ouvrez le menu ⋮ sur sa carte et cliquez sur Dupliquer, puis modifiez les filtres de la copie. La copie reçoit la lettre inutilisée suivante, et le point de départ Total l'ajoute automatiquement à la formule.

Conversations par coéquipier (en utilisant un nombre)

Choisissez le point de départ Par, ou écrivez le vôtre.
A : Premières conversations clôturées.
Formule : A / 40, où 40 est la taille de votre équipe. Afficher en : Nombre.

Astuce : Pour comparer les équipes, ne filtrez pas la métrique sur une seule équipe. Ajoutez plutôt la formule à un graphique et utilisez Afficher par ou Segmenter par équipe.

Comment ajouter une métrique de formule à un graphique

Ouvrez n'importe quel rapport personnalisé, survolez un graphique et cliquez sur Modifier.
Ouvrez le sélecteur de métriques et sélectionnez votre métrique de formule sous Métriques personnalisées.
Choisissez un type de graphique et, si nécessaire, un Afficher par ou un Segmenter par.

L'éditeur de graphique affichant un graphique à barres du taux de réponse des coéquipiers par semaine, avec la métrique de formule sélectionnée sous Métriques et Afficher par réglé sur Semaine.

Les filtres sur chaque métrique dans la formule voyagent avec elle, et vous pouvez ajouter des filtres au niveau du graphique en plus.

Si un graphique ne peut pas afficher votre formule, il affiche Ce graphique de formule ne peut pas être affiché et vous demande de changer le type de graphique, le regroupement, la comparaison ou les filtres. Voir Limitations pour ce qui est pris en charge.

L'éditeur de graphique avec Comparer à la période précédente activé, affichant le message « Ce graphique de formule ne peut pas être affiché » à la place du graphique à barres.

Modification et gestion des métriques de formule

Allez dans Rapports > Métriques personnalisées pour voir toutes les métriques personnalisées de votre espace de travail. Pour une métrique de formule, la colonne Formule montre les métriques utilisées et les opérateurs qui les combinent. Survolez l'icône de filtre à côté d'une métrique pour voir ses filtres. La colonne Utilisé montre combien de graphiques utilisent chaque métrique.

Pour modifier une métrique de formule, cliquez sur ⋮ > Modifier la métrique dans sa ligne. Le panneau Modifier la métrique de formule s'ouvre. Vous pouvez changer son nom, ses métriques et leurs filtres, la formule, et le format Afficher en. Cliquez sur Changer pour choisir un autre point de départ. Quand vous avez fini, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Le panneau Modifier la métrique de formule pour une métrique enregistrée, montrant les cartes métriques A et B, un lien Changer pour choisir un autre point de départ, la formule A / B, et un bouton Enregistrer les modifications.

Une métrique de formule est calculée lors du chargement d'un graphique, donc la modifier change ce que chaque graphique utilisant cette métrique affiche, y compris les données passées. Si des rapports utilisent la métrique, Intercom vous demande de confirmer avant d'enregistrer.

La boîte de dialogue de confirmation « Modifier cette métrique ? » indique qu'un rapport utilise cette métrique et que sauvegarder les modifications change ce qu'elle mesure, y compris les données passées.

Important : Après avoir créé une métrique formule, vous ne pouvez pas changer son type, son ensemble de données, ni son paramètre « Un bon résultat ». Pour modifier l'un de ces éléments, créez plutôt une nouvelle métrique.

Pour supprimer une métrique formule, cliquez sur ⋮ > Supprimer dans sa ligne. La confirmation indique combien de graphiques l'utilisent. La suppression est irréversible. Un graphique utilisant uniquement cette métrique affiche Cette métrique a été supprimée jusqu'à ce que vous en choisissiez une autre. Dans un graphique avec d'autres métriques, la métrique supprimée disparaît et les autres restent affichées.

La liste des métriques personnalisées avec le menu d'actions de ligne ouvert sur la métrique Croissance du backlog, montrant Modifier la métrique et Supprimer.

Note : Les métriques formule comptent dans la limite de 50 métriques personnalisées de votre espace de travail.

Limitations

Création d'une formule

Une formule peut utiliser jusqu'à six métriques (A à F).
Chaque métrique dans une formule doit provenir du même ensemble de données.
Vous ne pouvez pas utiliser une autre métrique personnalisée dans une formule. Reconstruisez-la à partir de ses composants : par exemple, utilisez les deux métriques qu'une métrique personnalisée de type Percentage divise.
Chaque métrique utilise son calcul standard. Une métrique qui est une moyenne reste une moyenne, et un comptage reste un comptage.
Si une formule divise par zéro, par exemple un jour sans nouvelles conversations, le résultat est vide plutôt que 0.
Open conversations, Snoozed conversations, Teammate time active et Teammate time away ne peuvent pas encore être utilisés dans les formules. Ils sont grisés dans le sélecteur de métriques.

Graphiques

Les métriques formule fonctionnent dans les graphiques compteur, barres, barres horizontales, lignes, aires, tableaux et donuts. Elles fonctionnent aussi dans les heatmaps qui ont à la fois un View by et un Segment by. Ceux-ci ne sont pas encore pris en charge :

Comparer à la période précédente, sauf sur les graphiques compteur.
Autres types de graphiques.
View by ou Segment by un intervalle de temps autre qu'heure, jour, semaine ou mois.
View by des plages horaires qui regroupent les valeurs en catégories.
Segment by avec Afficher autre activé.
Segment by sur un graphique avec plus d'une métrique.
Plus d'une métrique dans un graphique sans View by.
View by ou Segment by Thèmes. Channel et les autres répartitions fonctionnent.
Filtres Équipe ou coéquipier sur le graphique ou le rapport. Mettez le filtre sur une métrique à l'intérieur de la formule, ou utilisez View by / Segment by Équipe ou coéquipier.

Exportation et exploration

Vous ne pouvez pas ouvrir une liste de conversations depuis un graphique formule.
L'exportation des données du graphique (le CSV au niveau des conversations) n'est pas disponible pour les graphiques formule. L'exportation des données agrégées fonctionne.

FAQ

Quelle est la différence entre une formule et une métrique Percentage ou Ratio ?

Une métrique Percentage ou Ratio divise une métrique par une autre. Une formule peut utiliser jusqu'à six métriques et additionner, soustraire ainsi que diviser. Elle peut aussi utiliser des parenthèses et des nombres, et afficher le résultat en nombre, pourcentage ou durée. Utilisez celle qui est la plus simple pour vos besoins. Les deux fonctionnent dans les mêmes graphiques et rapports.

Puis-je transformer une métrique Percentage ou Ratio existante en formule ?

Non, une métrique Percentage ou Ratio existante ne peut pas être transformée en formule. Créez une nouvelle métrique de type Formula et choisissez les mêmes deux métriques. Une métrique Percentage est A / B affichée en pourcentage. Une métrique Ratio est A / B affichée en nombre.

Ma métrique formule couvre-t-elle uniquement les données après sa création ?

Non, une métrique formule couvre tout votre historique, pas seulement les données après sa création. Intercom calcule la formule lors du chargement d'un graphique, donc elle couvre tout votre historique.

Puis-je utiliser des moyennes ou des médianes dans une formule ?

Oui, vous pouvez utiliser des moyennes ou des médianes dans une formule. Chaque métrique garde son calcul standard, vous pouvez donc soustraire un temps de réponse médian d'un autre et afficher le résultat en Durée. Faites attention en divisant des moyennes : le résultat est un ratio de deux moyennes, pas une moyenne de ratios.

Pourquoi ma formule affiche-t-elle une valeur vide ?

La formule a divisé par zéro pour cette période ou ce groupe, par exemple un jour sans nouvelles conversations. Intercom affiche une valeur vide plutôt qu'un 0 trompeur.

Dois-je multiplier par 100 pour un pourcentage ?

Non, vous n'avez pas besoin de multiplier par 100 pour un pourcentage. Choisissez Percentage sous Afficher comme, et 0,42 s'affiche comme 42%.

Pourquoi ne puis-je pas trouver une métrique lorsque j'en choisis une pour ma formule ?

Chaque métrique dans une formule provient du même ensemble de données, donc une fois que vous avez choisi votre première métrique, le sélecteur n'affiche que les métriques de cet ensemble. Les métriques personnalisées ne peuvent pas non plus être utilisées dans une formule.

Pourquoi mon graphique affiche-t-il « Ce graphique formule ne peut pas être affiché » ?

Le graphique utilise un paramètre que les formules ne supportent pas encore, comme une comparaison à une période précédente ou un filtre d'équipe sur le rapport. Consultez Limitations et modifiez le type de graphique, le regroupement, la comparaison ou les filtres.

Que se passe-t-il dans mes rapports si je modifie une métrique formule ?

Chaque graphique utilisant la métrique se met à jour avec le nouveau calcul, y compris les données passées. Si des rapports l'utilisent, Intercom vous demande d'abord de confirmer.

Créer des métriques personnalisées avec des formules