Utilisez cet article pour lire la prévision de votre équipe, comprendre comment le personnel requis et planifié est calculé, définir la productivité de votre flux de travail, et modifier la prévision lorsque vous savez quelque chose qu'elle ignore.
La prévision montre si vous avez assez de coéquipiers planifiés pour le volume de conversations attendu. Utilisez-la comme votre vue de planification quotidienne.
Vous pouvez voir les périodes jusqu'à une heure (filtrer sur une seule journée), ou par jour lorsque vous regardez deux jours ou plus. Utilisez les filtres en haut de la page pour changer ce que vous voyez : Workstreams, Tous les canaux (Email, Chat, Android app, iOS app), fuseau horaire et plage de dates. Lorsque vous sélectionnez plus d'un flux de travail ou canal, le tableau affiche une ligne distincte Volume prévu pour chaque combinaison.
La vue Coéquipiers montre l'effectif planifié vs le personnel requis, codé par couleur : Couvert (sarcell), Excédent (bleu), Déficit (rouge). Basculez vers Volume pour le graphique du volume de conversations. Utilisez le sélecteur de date pour choisir Aujourd'hui, Cette semaine, Ce mois-ci, Semaine passée, 4 dernières semaines, ou une plage personnalisée.
Note : Workforce Management est inclus dans l'add-on Pro. Cet article est destiné aux coéquipiers ayant la permission Can access Workforce.
Que montre le tableau récapitulatif de la prévision ?
Vue à une journée
Sélectionnez un jour pour voir les chiffres heure par heure :
Ligne | Ce qu'elle montre |
Volume prévu | Réel (avant « maintenant ») : nouvelles conversations actuellement assignées à une des équipes de votre flux de travail, selon le moment où la conversation a commencé. Cela correspond à la métrique Nouvelles conversations dans les Rapports. Prédit (après « maintenant ») : une prévision générée en utilisant une moyenne mobile sur 8 semaines du volume réel. |
Personnel requis | Coéquipiers nécessaires pour gérer le volume prédit : volume prédit ÷ productivité du flux de travail (conversations par coéquipier par heure). |
Personnel planifié | Coéquipiers avec du temps productif planifié durant cette heure. |
Personnel net | Personnel planifié − personnel requis. Les valeurs négatives (affichées en rouge) signifient qu'il faut plus de coéquipiers que ceux planifiés ; les valeurs positives (en vert) signifient un excédent. |
Les valeurs dans le tableau sont arrondies au nombre entier de coéquipiers. Survolez une barre sur le graphique pour des chiffres exacts, par exemple « Excédent : 16,77, Couvert : 5,23 ».
Vue multi-jours
Sélectionnez deux jours ou plus et le tableau affiche une colonne par jour, avec des heures au lieu de l'effectif :
Ligne | Ce qu'elle montre |
Volume prévu | Total des conversations prédites (ou réelles) pour la journée. |
Heures requises | Heures-coéquipier nécessaires pour gérer le volume prédit de la journée. |
Heures planifiées | Heures-coéquipier de temps productif planifié. Lors de la visualisation de plusieurs flux de travail, un coéquipier est compté une fois pour chaque flux de travail auquel il appartient. |
Heures nettes | Heures planifiées − heures requises. Les valeurs négatives signifient qu'il faut plus d'heures que celles planifiées. |
Effectif planifié | Le nombre de coéquipiers différents avec du temps productif planifié ce jour-là. Chaque coéquipier est compté une fois, même s'il fait partie de plusieurs flux de travail sélectionnés. |
Cliquez sur un en-tête de jour, par exemple Mer, 14/10, pour accéder à la vue horaire de ce jour.
Plusieurs flux de travail ou canaux
Lorsque vous sélectionnez plus d'un flux de travail ou canal, le tableau affiche une ligne distincte Volume prévu pour chaque combinaison, étiquetée comme « Volume prévu (Global CSS1 × Chat) ».
Les lignes Requis, Planifié et Net combinent toutes les combinaisons sélectionnées.
Comment le personnel planifié est-il calculé ?
Le personnel planifié compte le nombre de coéquipiers avec du temps productif dans une heure donnée. Un coéquipier est compté en totalité, jamais en fraction.
Lorsqu'un coéquipier a à la fois du temps productif et non productif dans la même heure, le temps non productif ne prend le pas que s'il couvre toute l'heure :
| Temps non productif pour une partie de l'heure | Temps non productif couvrant toute l'heure |
Temps productif pour une partie de l'heure | Coéquipier compté | Coéquipier non compté |
Temps productif couvrant toute l'heure | Coéquipier compté | Coéquipier non compté |
En vue multi-jours, le tableau affiche Heures planifiées (la somme des heures productives sur la journée) et Effectif planifié (coéquipiers distincts) au lieu d'un décompte horaire.
Comment fonctionne la prévision ?
La prévision est générée automatiquement à partir des données historiques de conversation dans votre espace de travail. Elle utilise une moyenne mobile sur 8 semaines : elle regarde les 8 dernières semaines de données de conversation pour chaque flux de travail et canal, et s'en sert pour prédire le volume à venir.
Un flux de travail a besoin d'au moins 7 jours d'historique pour une combinaison spécifique de flux de travail et canal avant qu'une prévision apparaisse. Deux choses en découlent :
La prévision d'un flux de travail est construite à partir de l'historique des conversations de ses boîtes de réception d'équipe. Un nouveau flux de travail dont les boîtes de réception d'équipe ont déjà 7 jours d'historique pour un canal affiche une prévision immédiatement.
Un flux de travail peut avoir une prévision sur un canal et pas sur un autre. Si votre équipe gère les emails depuis des mois mais a activé le chat seulement la semaine dernière, la prévision email apparaît et la prévision chat n'apparaît pas tant que le chat n'a pas atteint 7 jours.
Si un flux de travail n'affiche pas de prévision, vérifiez l'historique pour ce flux de travail et canal plutôt que pour votre espace de travail global.
Qu'est-ce que le paramètre de productivité ?
La productivité est le nombre de conversations qu'un coéquipier gère en une heure de temps productif planifié. Workforce Management divise le volume prédit par ce chiffre pour calculer le personnel requis. Vous le définissez pour chaque flux de travail que vous créez.
Pour choisir une valeur de départ, utilisez Conversations assignées par heure active dans le rapport Performance des coéquipiers, filtré sur les coéquipiers ou équipes de votre flux de travail.
Comment le paramètre de productivité se compare-t-il au rapport par heure active ?
Les deux chiffres sont des conversations par heure, mais le terme « heure » signifie quelque chose de différent dans chacun, donc considérez le rapport comme un contrôle indicatif plutôt qu'un test réussi/échoué par rapport à votre objectif.
| Ce que mesure l'heure |
Paramètre de productivité Workforce | Conversations par heure de temps productif planifié (les blocs d'activité productive dans l'emploi du temps du coéquipier) |
Rapports "par heure active" | Conversations par heure pendant lesquelles le coéquipier était en statut actif, quel que soit le moment |
À cause de cela, le chiffre rapporté peut différer de votre objectif :
Un coéquipier qui reste actif pendant une pause planifiée ajoute des heures au dénominateur, donc son taux rapporté semble inférieur à son débit réel.
Un coéquipier qui est absent pendant un temps productif planifié retire des heures du dénominateur, donc son taux rapporté semble plus élevé.
Le temps actif en dehors de son horaire planifié compte pour le rapport, mais jamais pour le calcul de productivité Workforce.
Pour vérifier si le rapport est un bon indicateur, ouvrez la Performance de l'équipe pour les mêmes coéquipiers et période :
Conformité au-dessus de 100% : les coéquipiers ont été actifs plus longtemps que prévu, donc le taux du rapport est probablement inférieur à leur débit réel.
Adhérence en dessous de 100% : les coéquipiers n'ont pas été actifs pendant une partie de leur temps productif planifié, donc le taux du rapport est probablement supérieur à ce que votre planning délivre.
Si les deux sont proches de 100%, le taux du rapport est un guide fiable pour votre paramètre de productivité.
Comment ces exemples pratiques comparent-ils la productivité au rapport par heure active ?
Sam est planifié pour un shift de 8 heures : 7 heures de « Inbox Time » (productif) plus 1 heure de déjeuner (non productif). La productivité du flux de travail est de 6 conversations par heure, donc Workforce attend 7 × 6 = 42 conversations.
Si Sam gère 42 conversations et est actif pendant exactement ces 7 heures productives, les deux vues concordent : 42 ÷ 7 = 6,0 par heure active, dans l'objectif.
Exemple 1 : le taux semble pire qu'il ne l'est. Sam gère les mêmes 42 conversations, mais ne passe jamais en mode absent pour le déjeuner.
Rapport : 42 ÷ 8 heures actives = 5,25 par heure active, 12 % en dessous de l'objectif.
Workforce : 7 heures productives planifiées, 42 conversations réalisées, dans l'objectif.
Le débit de Sam n'a pas changé, seul son hygiène de statut a changé. Dans la Performance de l'équipe, la conformité sera d'environ 114 %, montrant des heures actives dépassant les heures productives planifiées.
Exemple 2 : le taux semble meilleur qu'il ne l'est. Sam est appelé à une réunion non planifiée de 2 heures en milieu de shift et passe en mode absent, et part aussi en pause déjeuner. Il gère 30 conversations dans ses 5 heures actives restantes.
Rapport : 30 ÷ 5 heures actives = 6,0 par heure active, dans l'objectif.
Workforce : 7 heures productives planifiées attendaient 42 conversations ; 30 ont été réalisées, 12 en moins.
Le taux par heure semble parfait car il ne compte que les heures où Sam était actif, mais le plan de personnel était basé sur 7 heures. Ici, une adhérence de 71 % (5 ÷ 7) révèle l'écart.
Le dénominateur du rapport varie avec le comportement du coéquipier ; le dénominateur Workforce est fixé par le planning. Lisez le taux par heure active avec l'adhérence et la conformité pour décider à quel point aligner votre paramètre de productivité sur le chiffre du rapport.
Comment modifier votre prévision
Si vous savez quelque chose que la prévision ignore, comme une campagne à venir, un pic saisonnier, ou un nouvel espace de travail avec peu d'historique, vous pouvez définir un volume fixe pour un flux de travail et un canal sur une plage horaire choisie.
Les modifications sont importées sous forme de fichier CSV (valeurs séparées par des virgules) depuis Workforce > Forecast > Import forecast. Vous pouvez aussi exporter la prévision automatique depuis Forecast > Volume > Export forecast, l'adapter, puis la réimporter. Les modifications s'appliquent uniquement aux heures futures sur les canaux pris en charge, et une nouvelle importation remplace toute modification existante qui se chevauche pour le même flux de travail et canal. Pour supprimer toutes les modifications en une fois, cliquez sur Import forecast, ouvrez le menu ⋯ en bas à gauche, et sélectionnez Delete existing imports. Cette action est irréversible.
Pour le format de fichier, les règles de validation et les étapes complètes, consultez Modifier votre prévision avec une importation CSV.