Utilisez cet article pour comprendre comment l'adhérence est calculée dans Team Performance, ce qui compte comme un statut adhérent, et comment l'adhérence diffère de la conformité et du shrinkage. Cet article s'adresse aux coéquipiers disposant de la permission « Can manage Workforce ».
Note : Workforce Management est inclus dans le module complémentaire Pro.
Comment l'adhérence est-elle calculée dans Team Performance ?
L'adhérence compare le temps pendant lequel un coéquipier était programmé pour un temps productif - temps programmé contre un type d'activité marqué Productive, comme Inbox Time - au temps qu'il a passé dans un statut adhérent dans Intercom. Toute minute de temps productif programmé où le coéquipier n'était pas dans un statut adhérent compte contre son score d'adhérence. Lorsqu'une activité productive et une activité non productive se chevauchent dans le planning, ce temps de chevauchement est compté comme non productif.
Qu'est-ce qu'un statut adhérent ?
Un statut est adhérent lorsqu'un coéquipier est :
Actif, ou
Absent avec la raison « En appel » ou « Fin d'appel »
La raison de l'absence est ce qui compte, peu importe comment elle est définie - automatiquement lorsqu'un coéquipier répond à un appel, ou manuellement par le coéquipier lui-même.
L'adhérence utilise uniquement le statut Intercom. Si un coéquipier est absent dans Intercom pendant un temps productif programmé, ce temps compte contre l'adhérence - sauf si la raison d'absence est « En appel » ou « Fin d'appel », auquel cas il compte comme adhérent. Le travail effectué dans un autre outil alors que le statut est absent dans Intercom n'est pas visible pour l'adhérence et n'est pas compté comme temps adhérent.
Que signifient la conformité et le shrinkage, et en quoi diffèrent-ils de l'adhérence ?
La conformité est calculée comme le temps total dans un statut adhérent divisé par les heures productives programmées, et peut dépasser 100 % - par exemple, si un coéquipier se connecte en avance ou travaille plus longtemps que prévu. Le temps passé dans un statut adhérent compte à la fois pour l'adhérence et la conformité. Le shrinkage est le temps non productif programmé (pauses, réunions, formations) en proportion du temps total programmé. Utilisez l'adhérence et la conformité ensemble : quelqu'un qui se connecte en avance a une adhérence plus faible mais une conformité supérieure à 100 %.
Note : Ces définitions diffèrent de certaines utilisations standards de l'industrie. L'adhérence ici est basée sur la présence (liée au statut Intercom), pas sur l'activité, et le shrinkage est un chiffre unique de temps planifié sans distinction entre absence planifiée et non planifiée.
L'auto-absence affecte-t-elle l'adhérence ?
Oui. L'auto-absence compte comme Absent. Elle est désactivée par défaut et peut être configurée dans Paramètres > Helpdesk > Assignments, avec un minimum de 10 minutes d'inactivité.
Note : Les événements « Toute la journée » créés dans Google Calendar sont pris en charge et synchronisés dans le planning.
Voir Comment suivre la performance de l'équipe pour savoir où ces chiffres apparaissent et comment analyser la journée d'un coéquipier.