Utilisez cet article pour identifier les conversations qu'un agent IA personnel a démarrées dans votre web Messenger, les trouver dans l'Inbox, les router avec des audiences et en faire le rapport. C'est destiné aux coéquipiers qui gèrent Fin, l'Inbox ou les rapports. La fonctionnalité est disponible sur tous les plans.
Qu'est-ce que la détection d'agent personnel ?
La détection d'agent personnel est une fonctionnalité qui attribue à chaque nouvelle conversation web Messenger un attribut Personal agent involved : Oui, Probable ou Non. Cette évaluation indique la probabilité qu'un agent personnel ait démarré la conversation plutôt qu'une personne.
Les agents personnels sont des assistants IA qui agissent pour une personne. Ils ouvrent votre site web, ouvrent le Messenger et discutent avec Fin comme le ferait une personne.
Pourquoi utiliser la détection d'agent personnel ?
La détection d'agent personnel vous aide à séparer ces conversations de celles des humains. Vous pouvez :
Voir quelles conversations un agent personnel a probablement démarrées.
Trouver ces conversations dans les vues et la recherche de l'Inbox.
Utiliser des audiences pour envoyer les agents personnels probables vers leurs propres procédures.
Examiner comment Fin les gère dans le rapport Personal agents, y compris les taux de résolution et d'escalade.
Note : Rien ne change pour vos clients. Ils ne voient jamais l'évaluation, et le Messenger fonctionne comme avant. Fin ne se comporte différemment que si vous configurez une audience ou une procédure utilisant cette évaluation.
Comment Fin évalue-t-il une conversation ?
Lorsqu'un visiteur démarre une nouvelle conversation dans le web Messenger, Fin l'évalue. Fin enregistre l'évaluation sur la conversation dans l'attribut en lecture seule Personal agent involved.
Évaluation | Quand Fin l'attribue |
Oui | Fin est sûr qu'un agent personnel a démarré la conversation. |
Probable | Fin pense qu'un agent personnel a probablement démarré la conversation. |
Non | L'évaluation par défaut, lorsque aucune des conditions ci-dessus ne s'applique. |
Fin attribue l'évaluation lors de la création de la conversation, avant la première réponse de Fin, pour qu'elle soit prête lors de la correspondance des audiences.
Comment modifier votre paramètre de détection d'agent personnel
Le paramètre Personal agent detection contrôle si Intercom détecte si un agent personnel, plutôt qu'une personne, vous contacte via le Messenger. Intercom enregistre le résultat sur chaque nouvelle conversation pour que Fin, Workflows et les rapports puissent l'utiliser. Par défaut, la détection est activée.
Allez dans Settings > Security > Data.
Faites défiler la page jusqu'en bas à la section Personal agent detection.
Ouvrez le menu déroulant et sélectionnez Enabled ou Disabled.
Cliquez sur Save.
Enabled : Intercom détecte les agents personnels et enregistre l'évaluation sur chaque nouvelle conversation.
Disabled : Aucune détection n'est effectuée. Les évaluations déjà enregistrées sur les conversations passées sont conservées.
Comment utiliser l'évaluation Personal agent involved
Utiliser l'évaluation dans l'Inbox
Les coéquipiers voient l'attribut Personal agent involved dans la barre latérale d'une conversation. Ils ne peuvent pas le modifier.
Vous pouvez utiliser cet attribut dans les vues Inbox, par exemple pour créer une vue des conversations Probable et Oui.
Vous pouvez aussi utiliser cet attribut dans la recherche Inbox pour trouver ces conversations.
Utiliser l'évaluation dans les audiences
Vous pouvez créer des audiences Fin à partir de l'attribut Personal agent involved et les appliquer à Fin. Par exemple, vous pouvez configurer une procédure qui ne s'exécute que pour les conversations Probable ou Oui en sélectionnant cette audience dans le ciblage de la procédure.
Utiliser l'évaluation dans les rapports
Vous pouvez filtrer n'importe quel rapport par Personal agent involved, ou l'utiliser pour segmenter n'importe quel graphique. Les rapports incluent aussi un modèle de rapport Personal agents prêt à l'emploi, filtré sur les conversations Probable et Oui. Il contient :
Taux de résolution Fin
Taux d'escalade Fin (conversations que Fin a routées vers votre équipe)
Nouvelles conversations
Conversations ouvertes
Nouvelles conversations comparées aux conversations répondues, au fil du temps
Note : L'évaluation Personal agent involved est une estimation, pas une preuve. Gardez ces limites à l'esprit :
L'évaluation est une estimation. Attendez-vous à ce que certaines personnes soient évaluées Probable et certains agents personnels évalués Non.
Certains agents personnels ne peuvent pas encore être détectés.
Seules les conversations démarrées dans le web Messenger sont évaluées. Les conversations provenant des SDK iOS et Android, des emails et d'autres canaux ne sont pas évaluées. La voix n'est pas encore prise en charge.
Seules les nouvelles conversations sont évaluées. Fin attribue l'évaluation une fois, lors de la création de la conversation, et elle ne change pas ensuite.
Les conversations plus anciennes ne sont pas évaluées. Seules les conversations créées après le 13 novembre 2026 ont cet attribut (il n'y a pas de rétroaction).
FAQ
Les clients peuvent-ils voir l'évaluation Personal agent involved ?
Les clients peuvent-ils voir l'évaluation Personal agent involved ?
Les clients ne peuvent pas voir l'évaluation Personal agent involved. L'évaluation est uniquement visible par vos coéquipiers, et le Messenger fonctionne exactement comme avant.
Puis-je modifier ou effacer l'attribut Personal agent involved sur une conversation ?
Puis-je modifier ou effacer l'attribut Personal agent involved sur une conversation ?
Vous ne pouvez pas modifier ou effacer l'attribut Personal agent involved sur une conversation. Cet attribut est en lecture seule.
Pourquoi l'attribut Personal agent involved est-il absent d'une conversation ?
Pourquoi l'attribut Personal agent involved est-il absent d'une conversation ?
L'attribut Personal agent involved est absent d'une conversation si elle n'a pas démarré dans le web Messenger, si elle a été créée avant le 13 novembre 2026 quand cette fonctionnalité a été activée, ou si la Personal agent detection était réglée sur Disabled au démarrage de la conversation. Fin n'évalue pas les conversations provenant des SDK iOS et Android, des emails ou d'autres canaux, et il ne remplit pas les conversations plus anciennes.
Pourquoi une personne a-t-elle été évaluée Probable ou Oui, ou un agent personnel évalué Non ?
Pourquoi une personne a-t-elle été évaluée Probable ou Oui, ou un agent personnel évalué Non ?
Une personne peut être évaluée Probable ou Oui, et un agent personnel peut être évalué Non, car l'évaluation est une estimation. Ce n'est pas une preuve qu'un agent personnel a ou n'a pas démarré la conversation.
Comment désactiver la détection d'agent personnel ?
Comment désactiver la détection d'agent personnel ?
Pour désactiver la détection d'agent personnel, allez dans Settings > Security > Data, faites défiler la page jusqu'en bas, réglez Personal agent detection sur Disabled, puis cliquez sur Save. Aucune détection n'est effectuée tant que ce paramètre est désactivé, et les évaluations déjà enregistrées sur les conversations passées sont conservées.