FAQ SMS

Si vous avez acheté le module complémentaire SMS, votre prix mensuel dépend du nombre de numéros de téléphone que vous avez activés et de l'utilisation des « SMS Segments Sent/Received » au cours du dernier mois de facturation. Voir le prix de ces métriques pour chaque pays.

Des limites d'envoi mensuelles sont en place pour aider à prévenir les frais inattendus et réduire le risque d'abus. Comme les messages SMS ont un coût direct par message, ils peuvent être vulnérables aux abus s'ils ne sont pas correctement protégés. Ces limites aident à protéger à la fois nos clients et la plateforme contre d'éventuels problèmes.

Si vous avez un Relationship Manager chez Intercom, vous pouvez le contacter pour confirmer votre limite mensuelle de SMS. Sinon, la limite par défaut est de 10 000 messages par mois. Si vous atteignez votre limite mensuelle avant la fin du cycle de facturation, l'envoi de SMS sortants sera bloqué. Pour reprendre l'envoi, vous pouvez attendre la réinitialisation de la limite ou contacter le Support pour obtenir de l'aide.

Cela dépend de votre plan Intercom. Contactez notre équipe Support via le Messenger pour savoir si vous pouvez transférer un numéro existant depuis Twilio.

La migration se fait du côté de Twilio et voici la documentation que vous devrez fournir à leur équipe (voir Demande de transfert de numéro). Une fois qu'ils confirment avoir terminé, nous pouvons vous aider avec les dernières étapes pour la mise à jour dans Intercom.

Non, il n'est pas possible d'activer les SMS sur votre test workspace. Les SMS ne peuvent être utilisés que sur un workspace actif avec un abonnement SMS.

Vous pouvez envoyer une grande variété de messages via SMS : promotionnels, transactionnels, de réengagement, de support proactif, pour n'en nommer que quelques-uns. L'éditeur SMS est très flexible et vous permet d'envoyer une large gamme de communications à vos users.

L'envoi de SMS pour plusieurs marques à partir d'un seul numéro de téléphone n'est pas recommandé pour des raisons de conformité. Chaque marque doit avoir son propre opt-in, et les règles des opérateurs américains exigent une inscription spécifique à la marque pour les campagnes de messagerie. Pour les workspaces gérant plusieurs marques, vous pouvez désormais attribuer des numéros SMS dédiés à des marques spécifiques via la barre latérale Modifier la marque dans les Paramètres. Lorsqu'un client envoie un SMS à un numéro attribué, la conversation est automatiquement étiquetée avec la bonne marque — permettant un routage et un reporting spécifiques à la marque sans effort manuel.

Utiliser un seul numéro pour plusieurs marques peut entraîner un filtrage ou un blocage par les opérateurs, et peut entraîner une non-conformité aux réglementations des opérateurs. Cela pourrait entraîner le blocage de votre numéro et potentiellement des amendes.

Les Heures Calmes vous aident à contrôler quand les messages SMS sont envoyés depuis votre workspace Intercom. Voici comment elles fonctionnent :

• Les Heures Calmes sont définies au niveau du workspace pour tous les canaux SMS.

• Vous pouvez consulter ou modifier ces paramètres en allant dans Paramètres > Canaux > SMS.

• Ces paramètres s'appliquent à l'ensemble du workspace et affectent tous les messages sortants.

• Les messages SMS déclenchés en dehors des Heures Calmes configurées (par exemple, avant 8h ou après 20h) ne seront pas envoyés et ne seront pas mis en file d'attente pour une livraison ultérieure.

• Si un message est déclenché pendant les Heures Calmes, il est considéré comme ne répondant pas aux critères d'envoi.

Bien que les Heures Calmes s'appliquent au niveau du workspace, vous pouvez les contourner pour des messages spécifiques si nécessaire.

Pour désactiver les Heures Calmes pour un message SMS spécifique :

Cela vous permet de faire respecter les Heures Calmes générales tout en faisant des exceptions pour les messages importants si nécessaire.

Lorsqu'un user appelle le numéro, il entendra un message vocal automatisé lui indiquant qu'il s'agit d'un numéro réservé aux SMS uniquement.

Les SMS sont un excellent canal pour atteindre les clients une fois qu'ils sont en dehors de votre application, site web ou produit. De plus, contrairement à l'email, ils ont des taux d'engagement beaucoup plus élevés. Nous pensons que pour offrir une expérience client efficace, vous avez besoin d'une véritable expérience omnicanale - avec plusieurs canaux de communication connectés. Bien que les SMS puissent débloquer de nouveaux workflows, ils peuvent et doivent être intégrés à vos workflows existants.

Nous pensons que les meilleures expériences client sont conversationnelles et que toute opportunité de favoriser la conversation apporte un énorme bénéfice. Cependant, nous comprenons que toutes les entreprises ne sont pas prêtes ou disposées à ouvrir une autre ligne directe vers leur équipe de support ou de succès. C'est pourquoi notre produit SMS est suffisamment flexible pour offrir les deux ! Nous suggérons d'utiliser la messagerie entrante et sortante pour tirer le meilleur parti des SMS, mais vous pouvez aussi simplement activer la messagerie sortante. Si le support d'un tout nouveau canal de support vous semble trop important ou trop exigeant pour le moment, commencez par mettre en place les SMS sortants. Voyez la valeur que cela peut apporter à votre entreprise et explorez plus tard l'ouverture à la messagerie entrante également.

Oui, configurez simplement un workflow Après qu'un client envoie son premier message et sélectionnez SMS comme canal dans les paramètres du déclencheur pour détourner, trier et acheminer plus efficacement les messages SMS entrants.

Nous permettons à vos clients de gérer directement leur consentement et leurs préférences de messagerie ! Les clients peuvent gérer les types de messages SMS (marketing, opérationnels, conversations) qu'ils souhaitent recevoir. Garder vos clients satisfaits et respecter leurs préférences de consentement.

Non, nous ne pouvons pas voir un taux d'ouverture mais nous pouvons voir qu'il a été reçu par l'utilisateur final.

Oui, la limite est de 1600 au maximum.

Toutes les langues sont prises en charge. Certains caractères modifieront l'encodage avec l'outil de segment.

Non, pas pour le moment.

Non, Intercom ne prend en charge que les numéros gratuits aux États-Unis et 10DLC n'est pas catégorisé comme numéro gratuit.

Oui, le SMS est omnicanal, et les users pourront voir et répondre aux conversations SMS dans le Messenger.

Non, le SMS ne prend pas en charge les accusés de lecture, il n'est donc pas possible de voir quand un user a lu un SMS. Nous recevons un statut de livraison lorsque le SMS est envoyé avec succès aux users.

Non, nous n'avons pas de point de terminaison API pour les SMS.

Non. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le ShortCode.

Non, la fonctionnalité SMS d'Intercom ne prend pas en charge le RCS (Rich Communication Services). La messagerie SMS dans Intercom utilise uniquement les protocoles SMS/MMS standard.

Dans les deux premières heures après la création d'un nouvel user dans votre compte Intercom, Intercom vérifiera les SMS à recevoir à chaque fois que nous recevons une requête ping. (Cela devrait se produire chaque fois qu'ils chargent une page dans votre application web où Intercom est installé).

Après les deux premières heures, Intercom vérifiera chaque heure les SMS que les users doivent recevoir.

Le tableau ci-dessous montre le contenu pris en charge envoyé et reçu via SMS/MMS.

Selon la longueur des attributs dans votre SMS, le message peut être segmenté plusieurs fois. Cela s'explique par le fait que le SMS est une technologie relativement ancienne et qu'il y a un nombre limité de caractères pouvant être transmis dans un message. Sur la plupart des smartphones, les clients verront toujours le message assemblé en un seul message.

La limite de caractères d'un SMS avant qu'il ne soit divisé en un autre segment dépend de plusieurs facteurs :

Cela signifie généralement :

Utilisez le Twilio Messaging Segment Calculator pour voir comment cela fonctionne avec votre message particulier.

Le tableau ci-dessous montre les pays et numéros actuellement pris en charge en SMS :

Intercom n'a pas de fonctionnalité intégrée de signature SMS pour les messages manuels 1:1. Pour ajouter une signature, les coéquipiers peuvent créer un macro personnel avec leur nom et texte de signature, et l'insérer à la fin de chaque message SMS envoyé depuis l'Inbox.