Maintenant que vous avez configuré SMS comme canal, apprenez à gérer tous les messages SMS entrants de vos clients. Cela peut être entièrement automatisé, ou vous pouvez ouvrir un tout nouveau canal pour votre équipe de support, en répondant rapidement aux messages SMS via votre Inbox avec toutes vos conversations regroupées au même endroit.
Les SMS entrants peuvent provenir de :
Réponses SMS - Une réponse client à un message SMS sortant que vous avez envoyé.
Contacts SMS initiés par le client - Si vous avez partagé votre numéro SMS comme ligne de support ou de contact, un client peut démarrer une conversation SMS avec vous.
Ils peuvent être gérés de deux manières :
Réponses automatiques par mot-clé - Lorsque les clients envoient un mot-clé spécifique, ils peuvent recevoir une réponse automatisée.
Conversations SMS - Si vous avez activé les conversations SMS bidirectionnelles, alors pour les messages sans mot-clé, une nouvelle conversation sera créée dans Inbox où les collègues peuvent répondre.
Nous allons expliquer comment configurer ces deux options.
Mots-clés et réponses automatiques
De nombreux messages SMS entrants peuvent être gérés avec des réponses automatiques et des actions utilisant des mots-clés courants tels que HELP, INFO, STOP, START, etc. Pour trouver les réponses par mot-clé, allez dans Paramètres > Canaux > SMS et cliquez sur Réponses automatiques par mot-clé :
Mots-clés et comportements par défaut
Mots-clés | Action | Réponse automatique par défaut | Notes |
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END | Désinscription des SMS marketing | [Workspace Name] : Vous avez été désinscrit des SMS marketing. Vous ne recevrez plus de messages marketing de ce numéro. Répondez START pour vous réabonner. | Il s'agit d'un mot-clé requis pour la conformité et la réponse doit être explicite sur la désinscription du client et sur ce qu'il peut faire pour se réabonner. |
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE | Inscription aux SMS marketing | [Workspace Name] : Vous êtes inscrit avec succès aux messages marketing de ce numéro. Répondez STOP pour vous désinscrire. Msg & Data Rates May Apply. | Ces mots-clés réinscrivent automatiquement un client à la réception des SMS. Le message de réponse automatique doit le confirmer. |
INFO, HELP, DETAILS | Aucune | [Workspace Name] : Répondez STOP pour vous désinscrire. Msg&Data Rates May Apply. | Ces mots-clés n'ont aucune action mais doivent orienter le client vers des informations sur où obtenir de l'aide, comment se désinscrire, et idéalement pourquoi il figure sur cette liste. |
Si aucun mot-clé n'est reconnu | Aucune | [Workspace Name] : Ce mot-clé n'a pas été reconnu. Répondez HELP pour obtenir de l'aide, STOP pour vous désinscrire. Msg & Data Rates May Apply. | Si vous n'avez pas activé les SMS bidirectionnels, cette réponse automatique sera envoyée. Elle doit expliquer au client que son message n'a pas été reçu/lu et l'orienter vers une autre solution. |
STOP 🇺🇸 | Tous les SMS US bloqués | Vous avez été désinscrit des SMS. Msg&Data Rates May Apply. | Aux États-Unis, les opérateurs gèrent le mot-clé STOP pour les numéros gratuits. Si un client répond STOP, l'opérateur bloquera tout SMS ultérieur de notre part vers ce destinataire. Nous vous encourageons à utiliser d'autres méthodes de désinscription aux États-Unis, comme le Centre de préférences, mais pour éviter le filtrage des opérateurs, le mot-clé STOP doit être inclus dans les messages. |
Les actions sont des comportements qui se produisent en même temps que l'envoi de la réponse automatique SMS.
Modification des réponses par mot-clé
Les réponses par mot-clé entrantes sont toujours activées. Vous pouvez modifier les réponses par défaut pour qu'elles correspondent à votre marque et ton, tant qu'elles correspondent toujours aux mots-clés envoyés par un client.
Pour modifier une réponse, survolez une ligne de groupe de mots-clés et cliquez sur l'icône modifier à côté de la réponse par défaut :
Cela ouvrira un compositeur de réponse SMS où vous pourrez cliquer pour modifier le texte de la réponse automatique.
Les réponses automatiques sont uniquement textuelles et ne peuvent pas inclure d'emojis ou d'attributs. Nous recommandons de garder une réponse automatique sous 160 caractères pour éviter de diviser le message en plusieurs segments et d'engendrer des frais supplémentaires par message.
Réponses personnalisées par mot-clé
Vous ne pouvez pas créer vos propres réponses personnalisées par mot-clé dans vos paramètres SMS, cependant si votre abonnement Intercom inclut Workflows, vous pouvez créer un workflow spécifique au canal pour envoyer une réponse basée sur le contenu du message entrant des Users. Vous pouvez aussi configurer des branches conditionnelles basées sur les mots-clés mentionnés :
Conversations SMS entrantes
Lorsqu'un message SMS entrant sans mot-clé est reçu, vous pouvez choisir que ce message déclenche une nouvelle conversation Inbox par SMS avec vos collègues.
Avec un vrai SMS bidirectionnel, vous pouvez tirer parti de ces moments clés où vous avez toute l'attention de vos clients - et les utiliser pour convertir, activer et fidéliser les clients beaucoup plus efficacement.
Après qu'un client a envoyé son premier message, vous pouvez déclencher un workflow pour détourner, trier et acheminer les conversations SMS entrantes plus efficacement.
Pour activer ou désactiver ces conversations SMS entrantes, allez dans Paramètres > Canaux > SMS et cliquez sur SMS bidirectionnel.
Le SMS bidirectionnel est un paramètre global qui fait que tous les messages sans mot-clé vont dans l'inbox s'il est activé, ou aucun s'il est désactivé.
Il est conseillé de garder cette option activée comme un autre canal de communication, mais vous pouvez vouloir la désactiver si vous ne pouvez pas surveiller l'inbox, ou si vous ne souhaitez pas les coûts associés aux conversations SMS dans l'inbox. Découvrez comment fonctionne la tarification SMS ici.
Vous aurez besoin de sièges Inbox dans votre espace de travail pour utiliser cette fonctionnalité.
Restrictions géographiques entrantes
Les clients peuvent envoyer un message au numéro de téléphone de votre espace de travail depuis un autre pays, mais en raison des coûts et des implications réglementaires, les réponses automatiques et les réponses SMS de vos collègues ne peuvent être envoyées que si vous avez un numéro de téléphone activé dans le pays d'où le client a envoyé le message.
Par exemple, si vous avez un numéro US activé et que vous affichez ce numéro sur votre site web comme canal de support, un client en Allemagne peut envoyer un SMS à votre numéro que vous pouvez recevoir mais pas auquel vous pouvez répondre.
Réponses par mot-clé SMS
Si un client envoie une réponse par mot-clé depuis un autre pays, aucune réponse automatique par mot-clé n'est envoyée au client.
La réponse automatique est toujours incluse dans votre rapport SMS sortants.
Qu'est-ce que les réactions tapback dans les conversations SMS ?
Les réactions tapback dans les conversations SMS sont les réactions (Aimé, Apprécié, Rire, etc.) que les clients envoient à vos messages SMS depuis un iPhone ou un téléphone Android. Utilisez cette section si vous êtes un collègue gérant les paramètres SMS et souhaitez que les réactions des clients s'affichent sur votre message au lieu d'arriver comme une nouvelle réponse. Les réactions sont uniquement entrantes : les collègues ne peuvent pas envoyer de réactions par SMS.
Un téléphone ne peut pas envoyer une vraie réaction par SMS. Il envoie plutôt un nouveau texte qui cite votre message original, comme Apprécié "Votre commande a été expédiée". Lorsque Afficher les tapbacks comme réactions est activé, Intercom reconnaît ces textes et ajoute la réaction au message cité. Lorsqu'il est désactivé, ces textes arrivent comme des messages clients.
Comment afficher les tapbacks comme réactions dans Inbox
Allez dans Paramètres > Canaux > SMS.
Dans la section Gestion des réponses SMS, ouvrez Réactions tapback (marqué Beta).
Activez Afficher les tapbacks comme réactions. Les modifications sont enregistrées immédiatement.
Le paramètre Afficher les tapbacks comme réactions est activé par défaut pour les espaces de travail qui configurent SMS à partir du 28 octobre 2026. Les espaces de travail qui ont configuré SMS avant cette date doivent l'activer.
Que se passe-t-il lorsque Afficher les tapbacks comme réactions est activé ?
La réaction du client s'affiche comme un emoji sur le message auquel il a réagi, dans la conversation dans Inbox. Aucun nouveau message client n'est ajouté.
Les réactions aux SMS envoyés par les collègues depuis Inbox, par Fin, par workflows, et via l'API REST sont toutes associées, tout comme les réactions au message SMS sortant qui a lancé la conversation.
La réaction ne rouvre pas ou ne réactive pas la conversation, aucun workflow ne s'exécute, Fin ne répond pas, et cela ne compte pas comme une réponse client.
Si le client supprime sa réaction sur son téléphone, la réaction est également supprimée dans Intercom.
Les tapbacks classiques de l'iPhone correspondent à ❤️ 👍 👎 😂 ‼️ ❓. Les réactions avec n'importe quel emoji (iOS 18 et plus, et Google Messages sur Android) conservent l'emoji choisi par le client.
Les tapbacks affichés comme réactions ne créent pas de message client, ils n'apparaissent donc plus dans les rapports basés sur les réponses ou les messages.
Que devient une réaction sur un SMS sortant auquel personne n'a répondu ?
Une réaction à un SMS sortant auquel le client n'a jamais répondu n'ouvre pas une conversation dans Inbox. La réaction s'affiche sur la fiche de ce message dans le profil du contact, sous Toutes les conversations.
Quelles sont les limites des réactions tapback dans les SMS ?
Téléphones et langues supportés : Les réactions sont reconnues depuis iPhone Messages et Google Messages sur Android, en anglais, espagnol et portugais. Les réactions provenant d'autres applications ou dans d'autres langues arrivent comme des messages clients normaux.
Le message cité doit correspondre : Intercom compare le texte cité aux messages SMS les plus récents envoyés à ce client. Si le message cité est beaucoup plus ancien, le texte diffère, ou le message appartient à une conversation antérieure, la réaction arrive comme un message client normal.
Images et pièces jointes : Les réactions aux images et pièces jointes arrivent comme des messages clients normaux.
Les workflows qui agissent sur le texte tapback cessent de fonctionner : Par exemple, un workflow qui ferme la conversation lorsqu'un client répond "Apprécié…" ne fonctionne pas pour les tapbacks lorsque Afficher les tapbacks comme réactions est activé, car aucun message n'arrive. Vérifiez ces workflows avant d'activer ce paramètre.
API REST et webhooks : Un tapback affiché comme réaction n'est pas une partie de la conversation, donc les intégrations qui lisent les réponses clients ne le voient pas.
Non rétroactif : Activer ce paramètre ne convertit pas les tapbacks déjà arrivés comme messages.
Les clients ne voient aucun changement : Leur téléphone affiche la réaction comme d'habitude, et Intercom n'envoie rien en retour.