Lors de l'envoi de réponses par email depuis l'Inbox, il arrive que les emails ne soient pas livrés en raison d'un problème avec le compte email ou le fournisseur du destinataire. Dans ces cas, nous affichons le message d'erreur renvoyé par leur fournisseur lorsque nous avons tenté de livrer l'email.

Lorsque le fournisseur email du client renvoie une erreur, nous ajoutons une note à la conversation pour afficher le message d'erreur, ainsi que l'adresse email qui n'a pas pu recevoir votre réponse.

Lorsque vous recevez ce type d'erreurs, vous pouvez soit réessayer d'envoyer plus tard, soit contacter le client via une autre adresse ou un autre canal si disponible.

Voici quelques codes d'erreur fréquemment reçus lors d'une tentative de livraison d'email échouée, avec des descriptions de leur signification habituelle et des étapes pour les résoudre.

Une erreur « boîte aux lettres pleine » est un échec temporaire de livraison signalé par le serveur email du destinataire — cela signifie que l'Inbox du destinataire n'a plus d'espace pour accepter de nouveaux messages. Intercom réessaie la livraison pendant une période définie après réception de cette erreur. Si la boîte reste pleine pendant cette période, l'adresse peut finalement faire un rejet définitif.

Intercom ne supprime pas automatiquement les adresses qui échouent avec une erreur de boîte aux lettres pleine. Le destinataire doit libérer de l'espace dans son Inbox pour recevoir d'autres emails. Une fois cela fait, la livraison peut être réessayée.

Lorsqu'un contact marque un email comme spam, Intercom le désabonne automatiquement et bloque tous les futurs emails sortants vers cette adresse. Cette restriction est appliquée dans Intercom et peut produire des messages d'erreur trompeurs — par exemple, l'erreur peut indiquer « boîte aux lettres pleine » alors que la vraie cause est le signalement de spam.

Pour rétablir la livraison des emails, le contact doit d'abord donner explicitement son autorisation pour être réabonné. Une fois que vous avez leur consentement écrit ou verbal, vous pouvez retirer le blocage de leur profil dans Intercom en les réabonnant.

Après des échecs permanents répétés de livraison, les adresses email peuvent être placées sur une liste de rebond pour protéger la réputation d'envoi d'Intercom.

Lorsqu'une adresse email subit un rejet définitif (échec permanent), Intercom l'ajoute automatiquement à une liste de rebond. Cela est généralement causé par une adresse invalide ou inexistante. Cependant, une adresse valide peut aussi faire un rejet définitif si le compte email du destinataire n'était pas correctement configuré au moment de la tentative de livraison — cela place l'adresse sur la liste de rebond même si elle peut normalement recevoir des emails. Être sur la liste de rebond empêche l'envoi futur d'emails à cette adresse, car continuer à tenter de livrer à des adresses invalides peut nuire à la réputation d'envoi.

Vous ne pouvez pas retirer vous-même les adresses email de la liste de rebond — seule l'équipe support d'Intercom peut le faire. Si une adresse est sur la liste de rebond, les emails vers cette adresse ne seront pas livrés tant qu'elle n'aura pas été retirée. Pour demander la suppression, contactez notre équipe support via le Messenger avec les informations suivantes : - L'adresse email à retirer - La confirmation que le problème sous-jacent est résolu (par exemple, l'adresse est valide, la boîte aux lettres a de l'espace, les problèmes serveur sont réglés) Nous enquêterons et retirerons l'adresse si approprié. Une fois le dossier nettoyé, les tentatives de livraison suivantes réussiront tant que l'adresse est correcte et peut recevoir des emails. Les suppressions sont généralement traitées sous 1 à 3 jours ouvrables.

Si vous voyez une erreur « Ce message n'a pas pu être envoyé. Cliquez pour réessayer. » lors de l'envoi d'un email ou d'une réponse chat, cela peut être dû à l'archivage de l'utilisateur/prospect.

Si ce n'est pas le cas, veuillez contacter le support.

Si des destinataires sont exclus de manière inattendue des fils de réponse email, vérifiez vos paramètres d'Adresses Ignorées. Allez dans Paramètres > Inbox > Adresses Ignorées et supprimez toute adresse qui ne devrait pas être exclue des fils. Testez ensuite les réponses email pour confirmer qu'elles sont correctement incluses.

Si le problème persiste, fournissez à l'équipe IT du destinataire :

Assurez-vous qu'un contact existe pour cette adresse email dans Intercom. Sinon, créez le contact et essayez d'envoyer à nouveau.

Cela peut arriver à cause d'un échec permanent de livraison précédent, ou si la boîte aux lettres n'était pas initialisée au moment de l'envoi. Pour corriger cela : 1. Confirmez que l'adresse est valide et que le problème sous-jacent est résolu. 2. Contactez notre équipe support via le Messenger avec l'adresse email et la confirmation que le problème est réglé. 3. Nous la retirerons de la liste de rebond, généralement sous 1 à 3 jours ouvrables.

Les suppressions sont généralement traitées sous 1 à 3 jours ouvrables après votre demande au support. Vous recevrez une confirmation une fois l'adresse retirée. Après suppression, testez la livraison en envoyant un message depuis l'Inbox pour confirmer que les emails atteignent le destinataire.