Lors de l'envoi de réponses par email depuis l'Inbox, il arrive que les emails ne soient pas livrés en raison d'un problème avec le compte email ou le fournisseur du destinataire. Dans ces cas, nous affichons le message d'erreur renvoyé par leur fournisseur lorsque nous avons tenté de livrer l'email.
Lorsque le fournisseur email du client renvoie une erreur, nous ajoutons une note à la conversation pour afficher le message d'erreur, ainsi que l'adresse email qui n'a pas pu recevoir votre réponse.
Ce sont des erreurs sur lesquelles Intercom n'a aucun contrôle. Elles représentent un problème avec le compte email ou le fournisseur du destinataire, et non un problème avec Intercom. Par exemple, si la boîte de réception du destinataire est pleine ou s'il a changé d'adresse email.
En cas d'erreurs de ce type, vous pouvez soit réessayer d'envoyer plus tard, soit contacter le client via une autre adresse ou un autre canal si disponible.
Les notes d'erreur de livraison de message ne rouvriront pas les conversations si elles sont fermées.
Erreurs de livraison courantes
Voici quelques codes d'erreur fréquemment reçus lorsqu'une tentative de livraison d'email échoue, accompagnés d'une description de leur signification habituelle.
Code d'erreur | Ce que cela signifie |
421-4.7.28 | Il s'agit d'un report temporaire de limitation de débit de Gmail lorsque Gmail détecte un « taux inhabituel de mails provenant de votre domain SPF ». Gmail peut différer la livraison de votre message avec ce code si ses systèmes anti-spam détectent un schéma d'envoi atypique — par exemple, une augmentation soudaine du volume d'envoi depuis un domain nouveau ou à faible volume. Cela est contrôlé par les politiques de Gmail et non par Intercom. Vous pouvez réessayer plus tard, et vous assurer que votre domain d'envoi est authentifié (SPF/DKIM) et bien préparé peut réduire ces limitations de débit avec le temps.
Si l'adresse de réponse de votre workspace est définie sur « Workspace email address », assurez-vous d'ajouter votre propre email et de définir votre adresse de réponse pour ajouter l'email vérifié. |
550 | Cela peut signifier différentes choses, comme l'adresse du destinataire n'existe pas, l'email est filtré comme spam, ou la boîte de réception est pleine. Le message d'erreur fournit généralement des informations plus détaillées sur le problème. |
550-5.1.1 | Cela signifie généralement que l'adresse email à laquelle vous essayez d'envoyer n'est pas valide. Le destinataire a peut-être fermé son compte email, ou il y a une faute de frappe dans son adresse email. |
550-5.7.1 | Cette erreur est souvent liée à des problèmes de sécurité email, de spam ou de violations de politique. L'email peut avoir déclenché des filtres anti-spam ou antivirus, échoué aux contrôles d'authentification, ou été rejeté en raison de violations de politique liées à la source ou au contenu.
Assurez-vous que votre domain d'envoi est authentifié (SPF/DKIM) et demandez à l'utilisateur final de vérifier quelle règle pourrait rejeter ces emails. |
552-5.2.2 | Cela indique que la boîte de réception du destinataire est pleine et ne peut plus accepter de messages tant que de l'espace n'est pas libéré. |
554-5.4.4 | Cela signifie généralement que le serveur mail du destinataire n'a pas pu trouver de route pour livrer votre email. Le DNS peut être mal configuré sur leur serveur mail, il peut y avoir des restrictions de politique bloquant certains types d'emails, ou un problème temporaire avec le serveur ou le réseau. |
554-5.4.7 | Cela signifie généralement que le serveur mail du destinataire n'a pas pu trouver de route pour livrer votre email. Le DNS peut être mal configuré sur leur serveur mail, il peut y avoir des restrictions de politique bloquant certains types d'emails, ou un problème temporaire avec le serveur ou le réseau. |
Suppression pour boîte pleine
Intercom gère automatiquement les adresses email qui rebondissent régulièrement parce que leur boîte de réception est pleine. Dans ce cas, Intercom suspend l'envoi vers cette adresse pendant quelques jours pour laisser le temps au destinataire de libérer de l'espace. Si l'adresse continue de rebondir ou ne montre aucun engagement pendant 60 jours ou plus, Intercom arrête définitivement l'envoi vers cette adresse.
Cette suppression s'applique à tous les types d'emails — réponses 1:1, campagnes et séries.
Note : Lorsqu'une adresse est supprimée en raison d'une boîte pleine, les coéquipiers voient ce message dans l'Inbox : « Cette adresse n'a pas pu recevoir d'email car sa boîte est pleine. »
Contact a marqué l'email comme spam
Lorsqu'un contact marque un email comme spam, Intercom le désabonne automatiquement et bloque tous les futurs emails sortants vers cette adresse. Cette restriction est appliquée dans Intercom et peut produire des messages d'erreur trompeurs — par exemple, l'erreur peut apparaître comme « boîte pleine » alors que la vraie cause est le signalement de spam.
Pour rétablir la livraison des emails, le contact doit d'abord donner explicitement la permission d'être réabonné. Une fois que vous avez leur consentement écrit ou verbal, vous pouvez retirer le blocage de leur profil dans Intercom en les réabonnant.
Note : Ce blocage est spécifique à Intercom et ne sera pas visible côté fournisseur email du destinataire. Le message d'erreur trompeur résulte de la manière dont le blocage est affiché, et non d'un problème avec leur boîte de réception.
Liste de rebond des emails
Après des échecs de livraison permanents répétés, les adresses email peuvent être placées sur une liste de rebond pour protéger la réputation d'envoi d'Intercom.
Qu'est-ce que la liste de rebond ?
Lorsqu'une adresse email subit un rebond dur (échec permanent), Intercom l'ajoute automatiquement à une liste de rebond. Cela empêche l'envoi futur d'emails à cette adresse, car continuer à tenter de livrer à des adresses invalides peut nuire à la réputation d'envoi.
Suppression des adresses de la liste de rebond
Vous ne pouvez pas retirer vous-même les adresses email de la liste de rebond. Cependant, si une adresse email est sur la liste de rebond d'Intercom, les emails envoyés à cette adresse ne seront pas livrés. Retirer l'adresse de la liste de rebond permet d'envoyer les messages avec succès. Si vous pensez qu'une adresse rebondit par erreur ou si les problèmes de livraison persistent après résolution du problème sous-jacent, veuillez contacter notre équipe support. Nous enquêterons et pourrons retirer l'adresse de la liste de rebond si approprié.
Important : Avant de demander la suppression, assurez-vous que le problème sous-jacent est résolu (par exemple, l'adresse email est maintenant valide, la boîte n'est plus pleine, ou les problèmes serveur sont réglés). Notez que si le code de rebond indique que le compte n'existe pas, nous ne pouvons pas retirer l'adresse sans confirmation de sa validité. Si l'adresse n'est plus valide, nous recommandons de supprimer le contact plutôt que de demander la suppression, car tenter d'envoyer à des adresses inexistantes peut nuire à votre réputation d'envoi.
Erreur d'échec d'envoi du message
Si vous voyez une erreur « Ce message n'a pas pu être envoyé. Cliquez pour réessayer. » lors de l'envoi d'un email ou d'une réponse chat, cela peut être dû à l'archivage de l'utilisateur/prospect.
Si ce n'est pas le cas, veuillez contacter le support.
Adresses ignorées
Si des destinataires sont exclus de manière inattendue des fils de réponse email, vérifiez vos paramètres d'Adresses Ignorées. Allez dans Paramètres > Inbox > Adresses Ignorées et retirez toute adresse qui ne devrait pas être exclue des fils. Testez ensuite les réponses email pour confirmer qu'elles sont correctement incluses.
FAQ
Pourquoi ne puis-je pas envoyer un email à une adresse ?
Assurez-vous qu'un contact existe pour cette adresse email dans Intercom. Sinon, créez le contact et essayez d'envoyer à nouveau.
Pourquoi une adresse email valide apparaît-elle comme rebondie ?
Cela peut arriver à cause d'un échec permanent de livraison précédent, ou si la boîte de réception n'était pas initialisée au moment de l'envoi. Contactez le support pour faire retirer l'adresse de la liste de rebond une fois le problème sous-jacent résolu.