この記事を読む前に、以下の詳細記事を読むことをおすすめします。
ticketsの実際の見え方を理解することで、チームに適した設定を決めやすくなります。
始めましょう
Inboxからticketsを作成するには、まず使用したいticketタイプを作成する必要があります。ticketタイプは、ticketに記録するデータフィールドとそのカテゴリを定義します。
ticketタイプは設定 > Inbox > Ticketsから設定できます。
Can manage workspace data 権限を持つチームメイトのみがticketタイプを設定できます。
新しいticketタイプを作成する
ステップ1 - 右上の「Create ticket type」をクリックします
ステップ2 - ticketカテゴリを選択：Customer、Back-office、またはTracker ticket
Customer tickets - チームが問題により多くの時間をかける必要がある場合、Customer ticketsを使って問題を記録・追跡し、進捗を自動的に顧客と共有します。
Back-office tickets - サポート担当者がバックオフィスチームと協力して問題を解決する必要がある場合、会話からリンクされたBack-office ticketを作成してシームレスに連携します。
Tracker tickets - 多くの顧客に影響する問題（バグ、サービス中断、機能リクエストなど）を効率化します。
3つの主要なticketsのユースケースについて詳しく学びましょう。
ticket作成後にTicketタイプを編集または変更することが可能になりました。新しいticketタイプは元のものと同じカテゴリ、つまりCustomerタイプから別のCustomerタイプである必要があります。
詳細はこちらをご覧ください。
ステップ3 - ticketタイプのアイコン、名前、説明を指定します
ticketタイプに意味のある名前を付けてください。注：この名前はticketを共有した場合、顧客に表示されます。顧客への表示はticketカテゴリごとに異なります。
Customer ticket - 常に顧客と共有されます。
Back-office ticket - デフォルトでは内部のみですが、オプションで顧客と共有可能です。
Tracker ticket - 内部のみで、顧客とは共有されません。
ticketタイプの説明は顧客には共有されず、主にチームがこのticketタイプをいつ使うかを理解するためのものです。
ステップ4 - ticket共有設定を確認します
ticket共有設定はCustomer、Back-office、Tracker ticketsの3つのカテゴリで異なります。
カテゴリ | 顧客の可視性 | コミュニケーション |
Customer tickets | 常に顧客と共有されます。
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Back-office tickets | デフォルトでは内部のみです。
オプションで顧客と共有可能です。
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Tracker tickets | 内部のみで、顧客とは決して共有されません。 |
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ステップ5 - Fin AI Autofillを有効または無効にする
このticketタイプのticketタイトルと説明の自動入力を有効または無効に選択します。有効にすると、Fin AIがタイトルと説明を書きます。会話から他のコンテキストが自動的に入力されます。
ticket属性を作成する
デフォルト属性
すべてのticketタイプには、タイトルと説明という2つのデフォルト属性が付属しています。
タイトルと説明のフィールドはInboxでticketを表示するときに明確に表示されます。また、ticketのタイトルと説明で検索することもできます。
デフォルトでは、タイトルと説明は顧客には表示されず、チームメイトにとっては任意です。必要に応じて編集アイコンをクリックして表示設定を変更できます。
注意：ticketが送信された後は、チームメイト（管理者）のみがInbox UIまたはAPIを通じてタイトルや説明を編集できます。顧客は送信後にticket属性を編集できません。説明が「顧客に表示」に設定されていても同様です。
デフォルト属性のタイトルと説明については、属性が顧客に表示されるかどうかと、顧客がticketを作成する際に必須かどうかを制御できます。
カスタム属性を追加する
デフォルトのタイトルと説明に加えて、カスタムticket属性を作成できます。ticket属性セクションの下部にある＋属性を追加をクリックして開始してください。
形式を選択する
次に、属性の形式を選択します： テキスト、リスト、数値、小数、ブール値、日時、またはファイルアップロード。
プロのヒント：テキスト形式を使用する場合は、「複数行」オプションを有効にして、チームと顧客に詳細を記入するスペースを増やしましょう。30文字以上の内容には有効にすることを推奨します。
注意：「小数点数」属性タイプを使用する場合、受け入れられる形式はピリオド（.）を使用したものです。例：10.5。カンマやその他の記号は現在サポートされていません。
ticket属性が顧客にどのように表示されるか
ticket送信フォームで顧客にカスタム属性を要求するとき、選択した属性タイプによってフィールドの見た目が変わります。適切なタイプを選ぶことで、顧客が必要な情報を提供しやすくなります。
各属性タイプが顧客にどのように表示されるかの例は以下の通りです。
テキスト：標準的な1行のテキスト入力フィールド。
リスト：顧客が1つのオプションを選択できるドロップダウンメニュー。
数値：整数のみを受け付けるフィールド。
小数点数：小数点を含む数値を受け付けるフィールド。
ブール値：通常「はい」と「いいえ」の2つのボタンから選択するシンプルな選択肢。
日時：カレンダーと時間選択ツールが開き、簡単かつ正確に入力できるフィールド。
ヒント：最も適切な属性タイプを選択することで、顧客にとってスムーズな体験を作れます。例えば、事前定義されたオプションにはテキスト属性よりリストを使うと、エラーが減り顧客の時間を節約できます。
属性に名前と説明を付ける
属性名
属性名はチームメイトに内部的に表示されます。属性を顧客に表示に設定すると、Messengerやメールで顧客にも名前が表示されます。
属性の説明
属性の説明は主にチームが属性を理解するのに役立ちます。ただし、カスタム属性の場合、説明をticket送信フォームで顧客に表示することも選択できますが、これはCustomer ticketにのみ適用されます。
これを行うには：
顧客に説明を表示のチェックボックスを有効にします。
顧客側では、この説明テキストが入力フィールドの下に役立つコンテキストとして表示され、顧客がどの情報を入力すべきかを案内します。
グリーンヒント：表示される説明は、具体的な指示を提供したり、顧客に必要な正確な情報を明確にするのに役立ちます。
注意：ticket属性の説明は現在、Messenger for webでのみ表示されています。AndroidおよびiOSのサポートは近日対応予定です。
顧客設定を確認する
属性を作成するticketタイプのカテゴリによって、顧客関連の設定は異なるオプションが表示されます。
カテゴリ | 顧客設定 |
Customer ticket | Customer ticketは常に顧客と共有されますが、どの属性を表示するかは制御できます。
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バックオフィスticket | ticketタイプ設定が「顧客と共有できない」（これがデフォルト）の場合
ticketタイプ設定が「顧客と共有できる」の場合
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トラッカーticket | トラッカーticketは常に内部用のみのため、属性は顧客に一切表示されません。 |
注意: 属性を「Visible to customer」に設定すると、顧客が自分でticketを作成する際のticket送信フォームにその属性が表示されるかどうかを制御します。Customer portalのテーブルに属性を列として追加するわけではありません。これらの列は固定されており、カスタマイズできません。
チームメイトの設定を確認する
デフォルトでは、属性はチームメイトがInboxから新しいticketを作成するときや既存のticketを閲覧するときに表示されます。作成フォームから属性を非表示にし、既に作成されたticketを閲覧するときのみ表示するには、最初のチェックボックスを無効にします。
2番目のチェックボックスを有効にすると、チームメイトが新しいticketを作成するときに属性を必須にすることもできます。
注意:
ticketタイプ名と属性は、複数言語をサポートしていてもMessenger内で翻訳・ローカライズされません。
ticket属性の形式は作成後に変更できません。望ましい形式で新しい属性を作成し、古いものをアーカイブしてください。
ファイルアップロード属性はすべての一般的なファイル形式に対応しています。
ticketデータ属性名は191文字以内でなければなりません。
ticketタイプおよびデータ属性の説明は255文字以内でなければなりません。
各ticketタイプは最大50の属性を持つことができます。
Make attribute required to close ticketトグルを有効にすると、エージェントがticketを閉じる前に属性を必須にすることもできます。必須属性が欠けている状態でticketを閉じようとすると、まずそれを完了するよう促されます。これは一括閉鎖操作にも適用されます。
CSV経由でリスト属性オプションをアップロード
リスト属性オプションを1つずつ手動で追加する代わりに、CSVファイルを使って最大1000件のオプションを一度にインポートできます。
Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types に移動し、該当するticketタイプを選択します。
ページ下部の属性セクションで、編集したいリスト属性を選択します。
適切な形式でリストオプションを含むCSVファイルを準備します。
オプションの「Name」の列が少なくとも1つ必要です。CSVファイルの最初の列がインポートに使用されます。
最初の行はヘッダー列として扱われ、インポートされません。
空白の行は無視され、インポートされません。
CSVファイルからオプションをインポートします。
画面下部のUploadをクリックします。
ファイルを選択してオプションをアップロードします。
Add optionsをクリックしてリストオプションをインポートします。
属性を保存します。
注意:
CSVに重複する属性オプション名を含めることはできません。重複は大文字と小文字を区別します。例：「Option 1」と「option 1」は別のオプションとして扱われます。
既にオプションがある状態でCSVをインポートすると、既存のオプションは更新、アーカイブ、置換されず、追加のオプションが追加されます。
リスト属性オプションを手動で追加する
リスト属性オプションを1つずつ手動で追加することもできます。
ticket属性に条件を追加する
ticket属性を次のように設定したい場合は、Conditionsタブをクリックしてください。
別の属性の値に基づいて属性を条件付きで表示する。例えば、Category = Deliveryの場合にのみDelivery Carrier属性を表示します。
別の属性の値に基づいて属性のオプションを条件付きで制限する。例えば、Region = EMEAの場合はCountry属性にItalyとSpainのみを表示し、Region = APACの場合はCountry属性にMalaysiaとJapanのみを表示します。
以上です。保存をクリックすると、新しいticket属性がこのticketタイプで利用可能になります。
ticket属性のアーカイブと復元
カスタムticket属性を廃止する必要がある場合（例えば、形式を変更できない場合）、アーカイブして新しい属性を作成できます。アーカイブされた属性はいつでも復元可能です。 アーカイブすると、ticket作成フォームとticketサイドバーから非表示になりますが、過去のデータやイベントは削除されません。以前に収集されたすべてのデータは保持されます。
重要: ticket属性をアーカイブする前に、それがフィルターや内訳として使用されているすべてのレポートから削除してください。アーカイブされた属性はレポートのフィルターや内訳オプションとして利用できません。
属性をアーカイブする
Settings → Inbox → Ticketsに移動し、該当するTicket Typeを開き、アーカイブしたい属性の横にある編集アイコンをクリックします。Archiveを選択します。
アーカイブされた属性を復元する
アーカイブされたカスタムticket属性を復元するには：
Settings → Inbox → Ticketsに移動します。
該当するTicket Typeを開きます。
属性セクションでarchived/hidden viewに切り替えます。
復元したい属性を見つけてRestore/Unarchiveをクリックします。
注意: この手順はticket属性に特有のものです。
既存のticketタイプを編集する
ticketタイプのカテゴリ、アイコン、名前、説明、状態、属性、顧客共有設定を変更するには、Settings > Inbox > Ticketsに移動し、ticketタイプ名の横にある編集アイコンをクリックします。
ここから、duplicate iconをクリックしてticketタイプを複製することもできます。
ticketタイプをアーカイブする
作成したticketタイプはアーカイブ（および復元）できます。設定 > Inbox > Ticketsに移動し、ticketタイプの横にあるedit iconをクリックします。次に右上のArchiveボタンを選択してください。
注意：現在メールからticketへの変換に使用されているticketタイプはアーカイブできません。設定またはAPI経由でこれを試みると、依存関係を示すエラーが返されます。ticketタイプをアーカイブするには、まず設定 > チャンネル > メール > カスタマイズに移動し、メール変換を別のticketタイプに切り替えてください。
ticketタイプを復元するには、設定 > Inbox > Ticketsに移動し、上部のドロップダウンからArchivedを選択します。次にticketタイプを見つけ、その横のrestore iconをクリックしてください。
