Fin Guidance permite ajustar como Fin responde aos clientes - seja como fala, como faz perguntas de acompanhamento, quando escala ou qual conteúdo prioriza. Isso garante respostas precisas, alinhadas à marca e às suas políticas de suporte.
Fin usa seu modelo de linguagem para decidir se segue uma instrução de guidance para obter os melhores resultados; a clareza e precisão da sua redação são cruciais. Para melhores resultados, siga estas melhores práticas ao escrever guidance para Fin.
Para que posso usar Guidance?
Guidance é perfeito para moldar a personalidade de Fin e direcionar suas ações em situações-chave.
Alguns exemplos comuns incluem:
Definir como Fin deve falar: Defina o tom e estilo das respostas de Fin para combinar com a voz da sua marca.
Dizer ao Fin o que falar: Instrua Fin sobre o que dizer em uma situação específica, como quando um cliente menciona um concorrente.
Controlar escalonamentos: Defina as situações específicas em que Fin deve ou não oferecer escalar a conversa para um colega.
Direcionar Fin a conteúdo específico: Diga a Fin quais artigos ou respostas usar quando um cliente perguntar sobre determinado assunto.
Criar comportamentos especiais: Instrua Fin a adotar um comportamento único para um público específico, como novos clientes.
Personalizar a redação da transferência: Escreva orientações de comunicação para controlar como Fin formula a mensagem enviada ao cliente ao transferir a conversa para um colega.
Melhores práticas de Fin Guidance
Comece com o resultado em mente
Antes de escrever Fin Guidance, considere o resultado específico que deseja alcançar. Trabalhe de trás para frente a partir desse objetivo para criar instruções claras e acionáveis.
❌ Exemplo ruim (vago e ineficaz):
“Certifique-se de que Fin entenda nossos diferentes tipos de produto antes de responder.”
✅ Exemplo bom (claro e estruturado):
“Se um cliente perguntar sobre o recurso ‘search’, primeiro pergunte qual produto ele está usando antes de responder. Depois, forneça instruções específicas do produto com base na resposta.”
Ao estruturar guidance com passos e condições claras, Fin pode aplicá-la de forma consistente e correta.
Use linguagem simples e precisa
Guidance ambígua ou excessivamente complexa pode levar a respostas inconsistentes. Escreva como se estivesse treinando um novo agente de suporte—seja direto, específico e fácil de entender.
❌ Exemplo ruim (pouco claro e aberto a interpretações):
“Fin deve ser profissional, mas também amigável, mantendo respostas envolventes.”
✅ Exemplo bom (definido e acionável):
“Use um tom profissional, porém acessível. Mantenha respostas concisas, evite jargões e use linguagem tranquilizadora ao lidar com frustrações do cliente (ex.: ‘Entendo como isso pode ser frustrante. Veja como podemos resolver’).”
Forneça contexto e exemplos concretos
Fin tem melhor desempenho quando entende quando e como aplicar guidance. Use palavras como “se”, “quando” e “então” para definir condições e inclua exemplos claros.
❌ Exemplo ruim (sem contexto):
“Quando clientes perguntam sobre preços, certifique-se de que Fin responda corretamente.”
✅ Exemplo bom (orientado ao contexto e detalhado):
“Se um cliente perguntar sobre preços, primeiro verifique se ele menciona um plano específico. Se não mencionar, pergunte qual plano interessa antes de fornecer detalhes. Sempre refira os preços como ‘a partir de [preço do nível mais baixo]’ a menos que o cliente especifique um plano.”
Crie guidance separada e focada
Cada orientação de Fin deve abordar um único objetivo. Evite misturar múltiplas instruções, pois isso dificulta a aplicação correta por Fin.
❌ Exemplo ruim (muito amplo e disperso):
“Fin deve usar um tom amigável, esclarecer dúvidas antes de responder e escalar problemas de cobrança para um agente.”
✅ Exemplo bom (um propósito claro por orientação):
Orientação de estilo de comunicação: “Fin deve manter um tom caloroso e amigável usando linguagem positiva e evitando frases excessivamente formais.”
Orientação de contexto e esclarecimento: “Se um cliente perguntar sobre reembolsos, mas não especificar a data da compra, peça a data antes de prosseguir.”
Orientação de transferência e escalonamento: “Se um cliente mencionar ‘erro de cobrança’ ou ‘cobrança indevida’, escale imediatamente a conversa para um agente humano.”
Escreva um título descritivo
Um bom título deve resumir o propósito da orientação, facilitando para você e sua equipe entenderem o que cada orientação faz de relance. Por exemplo, em vez de um título genérico como "Saudação", use algo mais específico como "Saudação para Clientes VIP." O título aparece na sua lista de Guidance em Fin AI Agent > Train > Guidance — é visível apenas para sua equipe, não para os clientes.
Fale diretamente com Fin em sua guidance
Ao escrever Fin Guidance, evite referir-se a Fin na terceira pessoa ou comentar como ele deve modificar suas respostas. Em vez disso, escreva como se estivesse falando diretamente com Fin, dizendo exatamente o que fazer.
❌ Exemplo ruim (terceira pessoa e indireto):
“Se a resposta da IA disser ao cliente para desinstalar e reinstalar o app, reescreva a resposta para remover essa informação, pois reinstalar não é um passo válido de solução de problemas.”
✅ Exemplo bom (direto e acionável):
“Nunca diga ao cliente para desinstalar e reinstalar o app. Reinstalar nunca é um passo válido de solução de problemas, e você nunca deve comunicar isso ao cliente.”
Chame Fin de 'você'
A orientação mais eficaz é escrita como um comando direto para Fin. Você deve sempre se dirigir a Fin como “você” em suas instruções.
❌ Exemplo ruim:
"Fin should escalate when a customer mentions a refund."
✅ Exemplo bom:
"Quando um cliente mencionar um reembolso, você deve escalar para a equipe de suporte."
Dê instruções completas
Sempre escreva um comando completo e integral em vez de um fragmento. Fin não tem o contexto de uma interface de usuário, então depende das suas instruções para saber qual ação executar.
❌ Exemplo ruim:
"Quando um cliente mencionar reembolsos."
✅ Exemplo bom:
"Escale quando um cliente mencionar reembolsos."
Seja conciso e claro
Mantenha sua orientação curta e direta ao ponto. Evite instruções complexas com múltiplas condições “e/ou”, pois isso pode tornar a orientação pouco confiável. É melhor criar várias regras simples do que uma complexa.
❌ Exemplo ruim:
"Quando alguém mencionar reembolsos e quiser devolver a compra ou trocar, escale imediatamente."
✅ Exemplo bom:
"Quando um cliente quiser um reembolso, escale imediatamente."
Sempre ofereça uma alternativa ao dizer ao Fin o que não fazer
Quando você instruir Fin a não fazer algo, também deve fornecer uma instrução positiva sobre o que ele deve fazer em vez disso. Isso dá ao Fin uma ação clara a tomar e leva a um comportamento mais confiável.
❌ Exemplo ruim:
"Quando um cliente estiver irritado, não peça desculpas."
✅ Exemplo bom:
"Quando um cliente estiver irritado, não peça desculpas. Em vez disso, peça educadamente que ele se acalme."
Evite contradições
Revise sua orientação ativa para garantir que não haja regras que entrem em conflito. Instruções contraditórias podem fazer com que Fin se comporte de maneira imprevisível.
Por exemplo, imagine que você tenha estas duas regras ativas de orientação para Fin:
Orientação 1: Capacitar Fin para Resolver Problemas de Cobrança
Se um cliente no plano “Pro” relatar um erro de cobrança ou expressar insatisfação com uma cobrança recente, Fin está autorizado a oferecer imediatamente um crédito único de 15% na próxima fatura para garantir a satisfação do cliente e evitar escalonamento. (Este é um exemplo fictício apenas para ilustração.)
Orientação 2: Aplicar Escalonamento Rigoroso para Consultas de Cobrança
Todas as conversas que mencionem palavras-chave como “refund,”, “billing error,”, “overcharge,” ou “wrong amount” devem ser imediatamente escaladas para a equipe de suporte de Cobrança. Não tente resolver o problema ou oferecer créditos.
Essas regras de orientação entram em conflito direto. Uma capacita Fin a resolver certos problemas de cobrança, enquanto a outra exige escalonamento imediato para qualquer palavra-chave relacionada a cobrança. Sempre revise a orientação ativa para evitar ações contraditórias.
Use orientação de Conteúdo quando a especificidade for importante
A orientação Fin inclui uma categoria de Conteúdo que permite direcionar Fin a usar um artigo ou fonte específica ao responder uma pergunta. Para configurar isso, adicione uma regra de orientação de Conteúdo em Fin AI Agent > Treinar > Orientação.
Esse recurso permite definir regras como “Se o cliente perguntar sobre refunds, sempre consulte [nome do artigo],” garantindo que Fin obtenha respostas da fonte mais confiável.
Não use uma orientação para disparar outra
Cada orientação funciona de forma independente. Uma orientação (por exemplo, Orientação A) não pode disparar diretamente outra (como Orientação B) depois que a Orientação A foi usada em uma conversa. Cada regra de orientação é avaliada separadamente pelo Fin em cada ponto da conversa, e toda orientação relevante é aplicada conforme necessário. Não há uma forma automática de encadear ou encadear orientações.
Técnicas avançadas de orientação para Fin
Quando você estiver confortável escrevendo orientações básicas, pode usar técnicas mais avançadas para ajustar o comportamento do Fin.
Use letras maiúsculas para dar ênfase em instruções críticas
Para garantir que Fin siga uma instrução crítica, você pode usar letras maiúsculas para dar ênfase. Isso é útil para regras que devem ser sempre seguidas sem exceção.
Por exemplo:
NUNCA peça desculpas aos clientes.
IMPORTANTE: Escale quando os clientes estiverem frustrados.
Ditando respostas literais vs. orientando o tom
Você tem duas opções ao dizer ao Fin o que dizer em uma situação específica: pode ditar a frase exata a ser usada ou orientar o Fin sobre o que comunicar, permitindo que a IA formule naturalmente.
Para ditar uma resposta: Diga ao Fin exatamente o que dizer.
Por exemplo:
No final de toda resposta direta, sempre diga ao usuário “Se preferir falar com um agente humano, é só me pedir diretamente.”
Nota: O texto ditado é usado exatamente como escrito e não é traduzido ou adaptado — se seu workspace suporta múltiplos idiomas, uma frase dita em inglês aparecerá em inglês mesmo quando Fin responder em outro idioma. Para workspaces multilíngues, oriente o tom para que Fin possa formular (e traduzir) a resposta naturalmente, ou adicione a terminologia exata ao seu Glossário de Traduções de IA para garantir tradução consistente.
Para orientar o tom: Diga ao Fin as informações que deseja que ele transmita e deixe que ele cuide da formulação específica.
Por exemplo:
No final de toda resposta direta, sempre informe ao usuário que, se preferir falar com um agente humano, basta pedir diretamente.
Nota: Tenha cuidado ao criar orientações que ofereçam escalonamento em todos os cenários. Embora dê uma opção aos clientes, aplicar isso como regra geral pode diminuir a taxa de resolução do Fin. É melhor tornar as ofertas de escalonamento mais situacionais.
Usando estilos de texto como negrito ou itálico
Você pode instruir o Fin a formatar suas mensagens com estilos de texto como negrito ou itálico.
Por exemplo:
Para destacar uma parte específica de uma mensagem, você pode escrever uma orientação assim:
'No final de toda resposta direta, sempre informe ao usuário que, se preferir falar com um agente humano, basta pedir diretamente. Deixe em negrito!'
Usando o "truque do ponto de interrogação" para gerenciar perguntas de acompanhamento
Por padrão, após fornecer uma resposta direta, o Fin gera uma pergunta de feedback contextual para verificar se o problema do cliente foi resolvido. Essas perguntas são geradas pelo modelo de linguagem do Fin e seguem suas configurações de Orientação (como formalidade e tom de linguagem). O Fin normalmente pergunta coisas como "Era isso que você procurava?" ou "Essa resposta resolveu sua dúvida?", mas pode variar conforme o contexto da conversa.
Você pode substituir esse comportamento terminando seu texto de orientação com um ponto de interrogação. Quando uma orientação termina com sua própria pergunta, o Fin fará essa pergunta em vez de gerar sua própria solicitação de feedback.
Por exemplo:
No final de toda resposta direta, pergunte "Você prefere falar com um humano?"
No final de toda resposta direta, faça uma pergunta exploratória sobre o mesmo tema.
Nota: Remover ou substituir as perguntas de feedback do Fin provavelmente reduzirá sua métrica de "resoluções confirmadas" — visível nos relatórios do Fin AI Agent — que registra quando um cliente confirma explicitamente que seu problema foi resolvido (por exemplo, respondendo positivamente a um pedido de feedback). Sem o pedido, menos clientes confirmarão a resolução.
Dica: Como as perguntas de feedback agora são geradas pelo modelo de linguagem do Fin, elas podem:
Adaptar-se ao contexto da conversa (ex.: "Esses passos resolveram seu acesso às bases de conhecimento?")
Seguir seu tom de voz e configurações de idioma.
Respeitar preferências de formalidade dos pronomes em idiomas suportados.
Ser automaticamente suprimidas se sua resposta direta já contiver uma pergunta embutida.
Usando a orientação de estilo de comunicação para personalizar o comprimento da resposta
A configuração de comprimento da resposta do Fin permite definir regras padrão para a extensão das respostas. Como boa prática, recomendamos começar com essa configuração e só adicionar orientações se precisar de controle mais rigoroso ou específico.
Uma consideração importante é que a configuração de comprimento da resposta do Fin se aplica globalmente e não pode ser direcionada a públicos específicos, enquanto a orientação pode ser específica para o público.
Por exemplo, se alguns clientes frequentemente entram em contato por canais sociais como Facebook ou Instagram, onde as mensagens têm limite estrito de 1.000 caracteres, você pode querer adicionar restrições explícitas de comprimento na sua orientação de estilo de comunicação para um público direcionado a esses canais.
Exemplo de orientação:
'IMPORTÂNCIA CRÍTICA: Independentemente do caso, seu texto de resposta deve ser o mais conciso possível e NUNCA ultrapassar 1000 caracteres (aproximadamente 200 tokens): Qualquer resposta acima desse limite causará erro, então você DEVE ABSOLUTAMENTE ficar abaixo de 1000 caracteres exercendo extremo cuidado ao gerar sua resposta. É melhor ter uma resposta curta, incompleta ou parcial dentro desses limites do que ultrapassá-los. Em vez de focar no comprimento máximo, foque em ser super conciso e direto ao ponto e você naturalmente ficará dentro do limite.'
Determine quando usar segmentação de público vs. atributos do usuário
Se você está decidindo se sua Orientação Fin deve se aplicar com base nos dados do usuário, geralmente é melhor usar o recurso de segmentação de público. Direcionar um público oculta completamente qualquer orientação que não corresponda do Fin, o que significa que não há risco de confusão ou duplicação.
Por exemplo:
Se você somente quiser que a orientação se aplique quando um usuário estiver no plano “Pro”, crie um público para "Plano é Pro", então selecione esse público ao criar sua orientação. O Fin verá essa orientação apenas quando for relevante.
Por outro lado, se quiser que o Fin faça referência ao valor real de um atributo do usuário em sua resposta, você deve incluir esse atributo diretamente na sua orientação.
Por exemplo:
“Chame o usuário pelo nome:
{user_name}.”“Use pronomes formais se
{user_pronoun_formality}for ‘formal’.”“Mencione recursos disponíveis em
{user_plan}ao descrever funcionalidades.”
Regra rápida:
Use regras de público se você estiver filtrando quando a orientação deve ser aplicada.
Use atributos na própria orientação se você estiver personalizando o conteúdo da resposta com base nos dados do usuário.
Refine continuamente sua orientação
Pense na Orientação Fin como um processo contínuo. Comece com instruções essenciais e melhore-as ao longo do tempo com base em interações reais e métricas de desempenho.
Teste as respostas do Fin no Modo de Visualização para garantir que a orientação funcione como esperado.
Preste muita atenção em como o Fin lida com variações na forma de falar e jargões dos clientes.
Revise e refine regularmente a orientação com base em métricas e feedback dos clientes.
Remova ou atualize orientações conflitantes ou redundantes para manter o comportamento do Fin consistente.
Simule cenários de clientes para testar como funcionam os workflows de escalonamento e identificar áreas para melhoria.
Use o painel de eventos da conversa para revisar como o Fin avaliou cada regra de orientação e escalonamento durante uma conversa. Abra com Cmd + E (Mac) ou Ctrl + E (Windows) em qualquer conversa na sua inbox.
Dica: Se não souber como escrever uma orientação para um caso específico, experimente usar o Operator. Descreva o cenário e peça para gerar um prompt claro e amigável para IA, fácil de interpretar.
Exemplos de Orientação Fin
A seguir estão exemplos de instruções de Orientação Fin que você pode usar como inspiração ou adaptar para seu espaço de trabalho.
Estilo de comunicação
Vocabulário e terminologia específicos que Fin deve usar.
Oferecemos planos Free, Pro e Enterprise. Eles devem ser capitalizados e referidos como “planos” em vez de “assinaturas”.
Sempre responda em inglês britânico.
Use linguagem simples, evitando jargões ou palavras da moda. Por exemplo, use "fácil" em vez de "sem atrito".
Se o usuário estiver frustrado, mostre empatia e use uma linguagem calma para demonstrar que você se importa em ajudar — por exemplo, “Entendo que isso é frustrante e peço desculpas. Vou trabalhar com você para encontrar uma solução adequada”. Sinta-se à vontade para usar variações dessa frase.
As respostas devem ser sempre legíveis e concisas: frases curtas, no máximo 1-2 frases por parágrafo e não mais que 100 palavras por resposta (a menos que seja absolutamente necessário). Simplesmente quebre os parágrafos em frases com uma nova linha, sem outras formatações ou alterações. Essa diretriz se aplica apenas a parágrafos textuais regulares, não a código, listas ou outros formatos estruturados.
Nunca peça ao usuário para contatar <company name> por e-mail, pois eles já estão contatando o suporte ao cliente de <company name> pelo chat. Por exemplo, remova trechos como "por favor, envie um e-mail para <company email>" de qualquer mensagem da IA. Nesses casos, diga ao usuário que, se precisar de mais ajuda, deve solicitar assistência humana pedindo para falar com a equipe.
Encerre as interações com uma breve saudação sazonal inclusiva que combine com o idioma e a região do cliente, quando isso estiver claro na conversa. Mantenha as saudações curtas e no final das respostas. Evite desejos de feriado ao lidar com questões urgentes ou reclamações.
Use um ou dois emojis em suas respostas para criar um tom amigável e envolvente.
Nota: Ao escrever orientações sobre preferências de idioma, sempre especifique quando esse idioma deve ser usado. Se você escrever orientações como "Sempre responda em inglês britânico" sem condições, Fin pode interpretar isso como uma instrução para usar inglês mesmo quando o cliente estiver se comunicando em outro idioma (por exemplo, italiano, francês, espanhol).
Lidando com menções e comparações de concorrentes
Se Fin estiver destacando declarações positivas sobre concorrentes ou fazendo comparações injustas, há duas coisas a abordar: a Orientação e suas fontes de conteúdo.
Passo 1 — Adicionar Orientação
Vá para Fin AI Agent > Train > Guidance > Communication style e crie uma entrada separada para cada regra. Exemplo de orientação que você pode usar diretamente:
"Nunca mencione que um concorrente pode ter taxas de conversão mais altas ou melhor desempenho que [seu produto]."
"Se solicitado a comparar [seu produto] com outro produto, seja factual, confiante e foque no valor de [seu produto]. Não recomende concorrentes."
"Nunca nomeie ou sugira proativamente produtos concorrentes."
Dica: Crie uma entrada de orientação por regra — não combine todas em uma única entrada. Regras separadas são mais fáceis para Fin aplicar consistentemente.
Passo 2 — Verifique suas fontes de conteúdo
A orientação controla o que Fin diz, mas se nomes de concorrentes ou comparações aparecerem em artigos sincronizados, snippets ou conteúdo do Help Center que Fin tem acesso, ele pode exibi-los independentemente das regras de orientação. Nesses casos:
Remova as menções aos concorrentes diretamente no conteúdo fonte, ou
Restrinja essa fonte para que não esteja disponível para Fin usando restrições de público no nível da fonte.
Contexto e esclarecimento
Perguntas de acompanhamento que Fin deve fazer para garantir respostas precisas.
Se um usuário estiver tendo problema para concluir uma compra, pergunte se ele está tentando usar transferência bancária ou cartão de crédito.
Se um usuário perguntar a quais recursos tem acesso, primeiro esclareça em qual plano ele está.
Se um usuário relatar que está vendo um erro 502, informe que estamos cientes do problema e investigando com prioridade. Eles podem acompanhar atualizações em: https://www.intercomstatus.com/
Não presuma qual app móvel o usuário tem. Sempre pergunte se ele é usuário iOS ou Android ao relatar um erro. Cada app tem um subconjunto diferente de recursos, então é importante entender isso primeiro.
Quando um usuário relatar um bug, peça primeiro as seguintes informações antes de continuar a solução de problemas: 1) qual dispositivo está usando? 2) URL onde o bug ocorre; 3) quando o bug foi notado pela primeira vez.
Se o cliente perguntar sobre opções de entrega, verifique seu {{country}} e forneça uma resposta alinhada às opções de entrega disponíveis para esse país específico.
Escalonamento
O escalonamento agora é gerenciado em uma página dedicada, separada da aba principal de Guidance. Vá para Fin AI Agent > Train > Escalation para configurar Regras de Escalonamento (condições baseadas em dados) e Orientações de Escalonamento (instruções em linguagem natural). Veja Gerenciar as orientações e regras de escalonamento do Fin AI Agent para um guia completo, exemplos e melhores práticas.
Entendendo as limitações da Orientação
É importante saber para que a Orientação foi projetada e quais são suas limitações atuais.
Nota:
A Orientação não é projetada para processos complexos e multi-etapas que devem ser seguidos com precisão. Para processos como solicitação de reembolso, recomendamos usar Procedimentos. A Orientação também não pode ser usada para controlar recursos do Messenger. Por exemplo, você não pode usar a Orientação para fazer Fin exibir botões após uma mensagem.
A Orientação funciona melhor para solicitações simples que podem ser tratadas em uma única interação (uma mensagem do cliente e uma resposta do Fin). Pode ser pouco confiável para solicitações que exigem uma conversa mais longa. Por exemplo, se você pedir para Fin recusar um escalonamento na primeira vez, mas concedê-lo na segunda, ele pode não conseguir seguir essa instrução de forma confiável.
A Orientação não pode influenciar o que Fin não sabe. As instruções na Orientação são verificadas antes de Fin buscar sua ajuda para uma resposta. Isso significa que uma regra como "Se você não souber a resposta, escale para um humano" não funcionará, porque Fin ainda não saberá que não sabe a resposta.
O Fin AI Agent não pode exibir ou controlar botões da interface do usuário. Fin só pode oferecer escalonamento por texto. O botão "Falar com uma Pessoa" é gerenciado automaticamente pelo Fin e não pode ser personalizado pela orientação.
Há um máximo de 100 orientações ativas por workspace. Esse limite existe para manter a qualidade e velocidade das respostas do Fin — muitas regras ativas podem levar a respostas mais lentas, menor precisão e instruções conflitantes. Se estiver próximo do limite, combine instruções relacionadas em uma única orientação quando possível.