O que é o Teammate Alias?
No mundo atual, equilibrar a privacidade pessoal com um suporte ao cliente excepcional pode ser desafiador. Por isso, estamos animados em oferecer o Teammate Alias, um recurso projetado para proteger as identidades pessoais da sua equipe enquanto mantém um toque humano.
Com o Teammate Alias, os teammates podem usar um nome e email alternativos, protegendo sua identidade real ao interagir com users e leads. Seja por privacidade, segurança ou apenas para manter as coisas organizadas, esse recurso permite que os agentes de suporte ativem ou desativem uma identidade de alias, garantindo controle total sobre como se apresentam aos clientes.
Como configurar um alias de teammate
Passo 1: Editar perfil
Como o alias está associado ao perfil do teammate, cada teammate deve acessar seu perfil para criar seu alias. Para visitar seu perfil, clique em Perfil no menu de navegação principal e depois clique no seu nome.
Clique em Editar no seu perfil e selecione a caixa de seleção "Ocultar identidade de users".
Nota: O recurso de aliases de teammates não permite fotos de perfil diferentes. O alias cobre apenas identificadores principais, como nome e email.
Passo 2: Insira o nome do alias
Quando a opção ocultar identidade estiver marcada, você pode inserir um nome de alias. Esse nome substituirá seu nome real para o workspace específico em que você está trabalhando. Se quiser aplicar isso em outros workspaces, será necessário habilitá-los individualmente.
Adicionar um nome é a única parte obrigatória para configurar seu alias. Depois de adicionar seu nome, clique em Concluído e seu Teammate Alias estará configurado.
Nota: Se quiser ocultar seu endereço de email também, será necessário configurar o email do alias. 👇
Passo 3 (opcional): Configurar email do alias
Clique na opção Email do alias para ocultar seu email. Isso listará todos os emails de alias possíveis que você pode escolher.
Os emails exatos usados no seu workspace podem depender das configurações de email do workspace, mas ao configurar isso você poderá proteger seu email pessoal.
Para uma experiência ideal, certifique-se de ter um endereço de email de suporte autenticado e não pessoal nas configurações de email do seu workspace.
Depois de selecionar o email, clique em Salvar e depois em Concluído no seu perfil para salvar o email selecionado.
Nota: Os emails enviados usarão esse endereço no cabeçalho De, e o ResponderPara usará o seguinte endereço:
{Alias name}@{workspace}.intercom-mail.com
Por exemplo, com base na captura de tela acima:
De: support@acme.com
Responder para: john@acme.intercom-mail.com
Isso é necessário para garantir que as respostas a esses emails cheguem à conversa correta na sua inbox. Não é possível usar um domínio personalizado (white-label) para o endereço Responder-Para.
Para que o email do seu alias seja usado como endereço De nos emails enviados, seu workspace deve ter "Teammate email address" selecionado em Configurações > Canais > Email > Configurações de email > Endereços de resposta. Se Endereço de entrada estiver selecionado, as respostas serão enviadas do endereço de entrada, e o email do alias afetará apenas seu nome exibido, não o endereço de envio.
Passo 4 (opcional): Definir um alias padrão para todos os teammates
Se preferir não pedir para cada teammate configurar seu próprio alias, você pode definir um alias padrão que cubra todos.
Vá para Configurações > Workspace > Geral.
Encontre a configuração para "Alias padrão do teammate" e ative Habilitar alias padrão.
Digite o nome que os clientes devem ver (por exemplo, Especialista de Suporte). Depois pressione Salvar.
Uma vez ativado, os clientes verão esse alias em vez do nome real de qualquer teammate que não tenha configurado seu próprio alias.
Nota:
O alias próprio de um teammate sempre tem prioridade. Se um teammate ativou "Ocultar identidade de users" com seu próprio nome de alias, os clientes verão esse nome, não o padrão do workspace.
O alias padrão cobre apenas nomes, não oculta os endereços de email dos teammates. Para ocultar um endereço de email, o teammate ainda precisa configurar um email de alias no Passo 3.
O que os clientes verão
O Intercom usa seu nome de diferentes formas em seus recursos. O recurso Teammate Alias protege sua identidade real substituindo seu nome pelo alias onde for necessário para cada recurso.
Aqui estão alguns exemplos, onde o nome do alias está definido como John Smith:
Área | Alias para users |
Artigos | John Smith |
Suporte por email | John da Acme |
Messenger | John |
O que outros teammates verão
Outros teammates continuarão a ver você pelo seu nome real no Intercom. Seu alias é apenas para os clientes. Isso ajuda a manter eficiência e clareza em recursos como atribuição de inbox, menções e relatórios.
Nota: Seu alias será visível para qualquer pessoa que visitar a página Teammates nas configurações do workspace. Lá, eles poderão ver o nome e o email do alias que você escolheu.
Perguntas frequentes
Como posso desativar o alias?
Como posso desativar o alias?
Para desativar seu alias, desmarque a caixa "Ocultar identidade de users" no seu perfil. Qualquer nome ou email selecionado será armazenado para a próxima vez que você ativar. Se um Teammate Alias foi ativado para todo o seu workspace, a configuração Alias padrão do teammate precisará ser desativada.
O que acontece com as conversas e tickets de suporte ao cliente pré-existentes?
O que acontece com as conversas e tickets de suporte ao cliente pré-existentes?
Qualquer correspondência já enviada ao user (por exemplo, um email) revelando sua identidade real ainda estará visível para ele. Qualquer outra coisa usará seu alias assim que você configurá-lo.
Então, em uma conversa por email, você pode começar enviando com seu nome e email reais, configurar seu alias e, na próxima vez que enviar, estará enviando com o nome e email do alias.
Se eu não configurar um email de alias, em quais cenários meu email será visível para os clientes?
Se eu não configurar um email de alias, em quais cenários meu email será visível para os clientes?
Se você optar por não configurar um email de alias, seu email será visível para os clientes nos seguintes cenários:
Ao enviar novas conversas por email.
Ao responder conversas por email, dependendo das configurações de email do workspace.
Meu alias permanecerá ativo se eu editar meu perfil?
Meu alias permanecerá ativo se eu editar meu perfil?
Certas ações de salvamento de perfil — como editar seu nome exibido, cargo ou outros detalhes do perfil — podem desativar silenciosamente a configuração "Ocultar identidade de users", fazendo com que seu nome real reapareça para os clientes.
Após editar qualquer campo do perfil, sempre verifique se a caixa Ocultar identidade de users ainda está marcada e se seu nome de alias ainda está definido antes de salvar. Se você desativar seu alias sem querer no meio de uma conversa, os clientes podem ter visto a troca de nome ao vivo.
Melhor prática: Configure seu alias antes de iniciar qualquer interação com clientes. Alterações feitas no alias após o início de uma conversa valem a partir da próxima resposta, mas clientes que já viram seu nome real na sessão atual manterão esse nome no histórico da conversa.