Monitors para QA de colegas humanos permitem avaliar e melhorar a qualidade das conversas dos seus colegas em escala. Você define quais conversas serão revisadas, anexa um scorecard personalizado para avaliá-las e designa revisores - tudo automaticamente.

Um Monitor seleciona quais conversas serão revisadas. Um Scorecard define como cada uma é avaliada — os critérios específicos que você considera importantes, como precisão, tom ou conformidade com políticas. Juntos, eles oferecem uma forma consistente e escalável de medir e melhorar a qualidade das conversas na sua equipe.

Configurar QA para agentes humanos requer dois passos:

Crie um Scorecard que defina seus critérios de qualidade.
Configure um Monitor para selecionar quais conversas serão revisadas, quem as revisa e como as avaliações são encaminhadas para sua equipe.

Nota: Este artigo aborda Monitors para QA de agentes humanos. Para Monitors que avaliam conversas do Fin AI Agent, veja Monitors and Custom Scorecards. Monitors para QA de agentes humanos está disponível como parte do add-on Pro.

Como criar um Scorecard

Vá para Fin AI Agent > Analyze > Monitors e clique em Scorecards.

Crie o seu clicando em + Novo scorecard:

Comece selecionando quem será avaliado. Clique em Human teammates assigned e escolha colegas em equipes específicas ou colegas individuais.

Depois, use If multiple teammates reply, review para escolher qual colega será avaliado quando mais de um colega designado responder:

First assigned teammate: o primeiro colega designado que respondeu
Last assigned teammate: o último colega designado que respondeu
Most active teammate: o colega designado com mais respostas

Novos scorecards começam com Most active teammate.

Em seguida, adicione os critérios do seu scorecard. Primeiro, clique em + Criteria > Create new.

Ao criar um novo critério, siga os passos abaixo:

1. Nomeie o critério

Dê ao critério um nome curto e claro (por exemplo, Sentiment ou Answer accuracy). Esse nome aparece nos relatórios e será usado como referência.

2. Descreva o que está sendo avaliado

Adicione uma descrição clara explicando o que o critério verifica e como deve ser avaliado. A descrição é o prompt que a IA usa para avaliar esse critério, e quanto mais precisa for, mais precisamente a IA avaliará as conversas. Também ajuda os revisores humanos a aplicar o mesmo critério de forma consistente.

Dica: Para ajuda na redação de descrições eficazes, veja como escrever critérios eficazes para Monitor e Scorecard.

3. Escolha como o critério será avaliado

Decida se o critério deve ser avaliado automaticamente pela IA ou manualmente por revisores humanos. Você pode misturar critérios avaliados por IA e por humanos no mesmo scorecard.

Nota: Os títulos e descrições dos critérios do scorecard são reutilizáveis. Depois de criar um critério, você pode adicioná-lo a vários scorecards. As avaliações anteriores não podem ser reutilizadas e precisarão ser definidas do zero em cada scorecard.

4. Defina as opções de avaliação

Adicione os possíveis valores de avaliação que um revisor ou IA pode selecionar (por exemplo: Good, Okay, Poor). Cada critério deve ter pelo menos duas opções de avaliação. Para cada opção, você irá:

Nomear a avaliação (curto e claro)
Descrever quando deve ser selecionada
Atribuir uma pontuação (por exemplo, 100%, 50%, 0%) ou marcar como Not scored

A pontuação que você atribuir determina como essa avaliação contribui para a nota geral da revisão.

5. Defina os motivos da avaliação (opcional)

Para cada opção de avaliação, você pode definir uma lista de rating reasons, que são etiquetas predefinidas que explicam por que uma determinada pontuação foi dada. Os motivos da avaliação ajudam revisores e IA a categorizar as pontuações de forma consistente, facilitando a identificação de padrões nas conversas.

Quando a IA avalia um critério, ela seleciona automaticamente o motivo predefinido mais relevante, quando aplicável. Se nenhum motivo predefinido se encaixar, a IA gera uma explicação clara para que cada pontuação tenha um contexto significativo.

6. Ative a Revisão automática (opcional)

Você pode automatizar todo o processo de QA para um scorecard ativando Auto-review scorecard.

Quando ativado:

Se a IA avaliar todos os critérios do scorecard, a etapa de revisão manual é totalmente ignorada.
Os colegas ainda podem substituir manualmente qualquer avaliação da IA se encontrarem alguma discrepância.

Dica: A revisão automática funciona melhor em scorecards onde todos os critérios são avaliados pela IA. Se algum critério exigir um humano, essas conversas ainda aparecerão na fila Unreviewed.

Configure seu scorecard

Depois de adicionar os critérios do scorecard, configure como eles afetam o resultado geral da revisão.

Marcando um critério do scorecard como crítico

Você pode marcar critérios como Críticos. Se um critério crítico receber uma avaliação reprovada, toda a revisão será marcada como reprovada — independentemente da pontuação dos outros critérios:

A revisão aparece como Fail nas visualizações do scorecard, mesmo que a pontuação ponderada tenha atingido o limite para aprovação
Isso substitui o limite para aprovação e todos os pesos
Avaliações Not scored excluem o critério da pontuação geral e não causam reprovação

Critérios críticos são úteis para padrões inegociáveis, como requisitos de conformidade, segurança ou aderência a políticas, e tratamento de escalonamentos.

Ponderação dos critérios do scorecard

Cada critério pode receber um peso para definir sua importância relativa.

O peso deve ser um número inteiro entre 0 e 100
Pesos maiores aumentam o impacto desse critério na pontuação geral da avaliação

Os pesos se aplicam apenas aos critérios incluídos na pontuação da avaliação. Use pesos para refletir o que importa mais — por exemplo, um peso maior em Precisão do que em Eficiência se a correção for mais importante que a velocidade.

Nota: Os pesos são relativos entre si, não fixos em uma escala de 100. O total pode somar qualquer número — o que importa é a proporção que cada critério contribui. Critérios com peso 25 de um total de 50 contribuem da mesma forma que um com peso 50 de 100.

Adicionando um limite de aprovação

Você pode definir um limite de aprovação — a pontuação mínima geral necessária para que uma avaliação seja considerada aprovada. Por exemplo, se o limite de aprovação for 80%, qualquer avaliação com pontuação abaixo de 80% será marcada como reprovada.

Isso é avaliado após a pontuação ponderada, desde que nenhum critério crítico já tenha reprovado a avaliação.

Como funciona a pontuação geral da avaliação

Cada critério é avaliado usando suas opções de classificação definidas.
As classificações contribuem com sua pontuação atribuída (ou são excluídas se marcadas como Não pontuadas).
Os critérios incluídos são combinados usando seus pesos atribuídos.
Se algum critério crítico receber uma classificação reprovada, a pontuação geral da avaliação se torna 0%.
A pontuação final é comparada com o limite de aprovação para determinar se a avaliação é aprovada ou reprovada.

Aqui está um exemplo de como três critérios se combinam em uma pontuação final:

Critério	Classificação selecionada	Pontuação da classificação	Peso
Precisão	Bom	100%	60
Tom	Ok	50%	30
Eficiência	Bom	100%	10

Pontuação geral = (100x60 + 50x30 + 100x10) / (60+30+10) = 85%

Como criar um Monitor

Monitors definem quais conversas serão avaliadas. Você define os critérios, escolhe o avaliador e anexa um scorecard para avaliar a qualidade. Uma vez ativo, Monitors funcionam automaticamente e exibem conversas correspondentes para sua equipe agir.

Você precisa de pelo menos um scorecard antes de aproveitar ao máximo um monitor que avalia conversas humanas.

Para acessar Monitors, vá para Fin AI Agent > Analyze > Monitors. Clique em + Monitor para começar. Você também pode escolher um modelo para Monitors Fin, Monitors Teammate ou Monitors Gerais.

Passo 1: Escolha como as conversas serão avaliadas

Dê um nome ao seu Monitor e escolha como as conversas serão avaliadas. É aqui que você pode vincular o scorecard criado para avaliar agentes humanos:

Associe um scorecard ao Monitor para avaliar automaticamente cada conversa correspondente com base nos critérios definidos. Uma vez selecionado, o scorecard é aplicado assim que uma conversa é adicionada ao Monitor, e os resultados aparecem no Monitor para relatórios e revisão.

Dica: Anexar um scorecard é o que torna um Monitor realmente útil — sem ele, as conversas são sinalizadas, mas não pontuadas.

Aqui também você pode selecionar seus avaliadores. Todas as conversas que correspondem ao Monitor são automaticamente atribuídas aos avaliadores selecionados, garantindo que as avaliações sejam encaminhadas consistentemente sem coordenação manual.

Nota: Se o scorecard anexado tiver Auto-review ativado, o status do avaliador aparecerá como Auto-reviewed. Essas conversas ignorarão a fila manual de Não Avaliadas, a menos que a IA detecte uma falha ou não consiga pontuar os critérios com confiança.

Passo 2: Escolha as conversas

Seu Monitor pode direcionar:

Uma amostra aleatória — por exemplo, uma amostra semanal de conversas de atendimento ao cliente para QA básico
Um conjunto direcionado baseado em sinais específicos ou risco — por exemplo, todas as conversas onde um cliente mostra sinais de vulnerabilidade financeira

Você pode filtrar as conversas usando:

Filtros precisos — Estado da Resolução, Tópico, CX Score e mais
Critérios de sinalização — entrada em linguagem natural que descreve os tipos de conversas que você deseja sinalizar. Para ajuda na redação de critérios eficazes, veja como escrever critérios eficazes para Monitor e Scorecard.

Nota: Uma única conversa pode aparecer em vários Monitors. Cada Monitor funciona de forma independente, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um Monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar em uma conversa mostra exatamente por que ela foi sinalizada por aquele Monitor.

Passo 3: Escolha um modo de Monitoramento

Selecione como o Monitor funciona:

Contínuo: funciona continuamente, correspondendo a novas conversas conforme elas são encerradas e adicionando-as automaticamente
Único: apenas retroativo, correspondendo a conversas de dados históricos. Novas conversas que forem encerradas após a configuração não são incluídas
Agendado: funciona em uma cadência diária ou semanal recorrente, permitindo que os colegas revisem conversas em uma programação regular

Passo 4: Selecione a data de início

Escolha quando o Monitor deve começar a avaliar as conversas. Isso permite que você execute QA em conversas históricas a partir de um ponto específico no tempo, enquanto continua a exibir novas conversas correspondentes a partir dessa data.

Nota: Ao criar um Monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas. A partir desse ponto, o Monitor continua capturando automaticamente novas conversas correspondentes.

Passo 5: Escolha quando as conversas são adicionadas

Uma conversa deve estar encerrada antes que possa ser avaliada por um monitor de QA humano.

Enviando avaliações

As conversas podem ser revisadas e enviadas a partir de várias visualizações.

Em todas as visualizações:

A lista de conversas mostra a pontuação geral da avaliação (porcentagem ou Falha) junto com as classificações individuais dos critérios como colunas. Isso facilita a análise do desempenho nas conversas e a identificação de falhas ou pontuações baixas.
Quando você abre uma conversa e vai para a aba Pontuação, pode ver o scorecard atribuído, o status da avaliação, a pontuação geral e a classificação selecionada para cada critério. Essa visualização mostra exatamente como a pontuação final foi determinada. Quando um critério é avaliado usando AI, você pode passar o mouse sobre a classificação na aba Pontuação para ver uma dica mostrando a classificação selecionada, a descrição do critério e o raciocínio da AI para essa pontuação — tudo em um só lugar.

Existem várias maneiras de acessar e enviar avaliações. Clique em um monitor para ver todas as avaliações associadas a ele ou na página Inbox clique em Assigned to me para visualizar diretamente todas as avaliações pelas quais você é responsável.

ou clique em Reviews received para visualizar diretamente todas as avaliações que foram enviadas para você como colega avaliado.

Para completar uma avaliação:

Abra uma conversa na visualização Assigned to me.
Vá para a aba Pontuação e preencha cada critério do scorecard.
As pontuações geradas por AI podem ser substituídas clicando na classificação.
Depois que todos os critérios forem avaliados, envie a avaliação ou deixe-a para ação futura, se necessário. Você também pode adicionar notas à avaliação para dar contexto sobre o motivo da pontuação. Para alterar uma avaliação após o envio, clique em Revisar avaliação, atualize as classificações e clique em Enviar revisão. A avaliação permanece Enviada.

Nota: Se você usou anteriormente status adicionais de avaliação, como Correção necessária ou Não será corrigido, ainda pode filtrar por esses em Monitors existentes. Novos Monitors suportam apenas Não Avaliado e Enviado.

Relatórios

Os relatórios do Monitor ajudam você a acompanhar e medir a qualidade das conversas. Você pode usar essas métricas para criar relatórios que destacam tendências de qualidade e identificam áreas para melhoria.

Todas as métricas do Monitor estão disponíveis no construtor de relatórios personalizados, para que você possa combiná-las com outros dados do Intercom e criar visualizações personalizadas da qualidade das conversas.

Para criar um relatório personalizado usando métricas do Monitor, vá para Relatórios > + Novo relatório > Crie o seu e selecione as métricas que você precisa na categoria Monitors. Você pode filtrar por scorecard, período ou qualquer outro atributo para focar nos segmentos mais relevantes para sua equipe.

Avaliação do scorecard

Nome da Métrica	Descrição
Scorecards avaliados	Número de avaliações de scorecard.
Taxa de falha do scorecard	Porcentagem de avaliações de scorecard que falharam.
Falhas no scorecard	Número de avaliações de scorecard que falharam.
Taxa de aprovação do scorecard	Porcentagem de avaliações de scorecard que foram aprovadas.
Aprovações no scorecard	Número de avaliações de scorecard que foram aprovadas.
Pontuação do scorecard	A pontuação da avaliação atribuída às avaliações de scorecard.

Avaliação dos critérios do scorecard

A avaliação dos critérios do scorecard são pontos de dados qualitativos usados para categorizar ou filtrar suas métricas.

Nome da Métrica	Descrição
Critérios do scorecard avaliados	Número de avaliações dos critérios do scorecard.
Falhas nos critérios do scorecard	Número de avaliações de critérios do scorecard que falharam.
Critérios do scorecard aprovados	Número de avaliações de critérios do scorecard que foram aprovadas.
Pontuação dos critérios do scorecard	A pontuação da revisão atribuída aos critérios do scorecard

Atributos de relatório

Nome do atributo	Descrição
Monitorar	O monitor de QA
Status da revisão	O status atual da revisão. Para monitores humanos de QA, os valores podem ser `Unreviewed` ou `Submitted`.
Avaliador	O colega responsável pela revisão.
Avaliado	O colega que está sendo avaliado na revisão.
Scorecard	O modelo de avaliação aplicado durante a revisão.
Resultado do scorecard	O resultado final da avaliação do scorecard. Exemplos de valores incluem: `Pass`, `Fail`, `N/A`, `Not complete` e `Not scored`.
Pontuação do scorecard	A pontuação quantitativa produzida pela avaliação do scorecard.

Permissões

As permissões para QA humano ficam em uma nova seção Evaluations (Settings > Workspace > Teammates > Evaluations), separada dos acessos a Reports e Fin AI Agent and Automation settings.

Pode acessar as revisões de outros colegas: permite que um colega veja e trabalhe nas revisões de outros colegas. Sem essa permissão, um colega ainda pode ver as revisões do próprio trabalho e completar as revisões atribuídas a ele.
Pode criar e gerenciar scorecards e monitores: permite que um colega crie, edite, duplique e arquive Monitors e scorecards. Isso não concede acesso às revisões de outros colegas.

O acesso à revisão sempre segue o acesso à conversa — um colega só pode acessar revisões de conversas às quais já tem acesso. Algumas regras se aplicam a todos: colegas sempre podem ver revisões do próprio trabalho; colegas nunca podem revisar seu próprio trabalho; uma revisão atribuída a um avaliador específico só pode ser concluída por esse avaliador, a menos que ele tenha a permissão Pode acessar as revisões de outros colegas; e um Monitor sem avaliadores atribuídos funciona como uma fila aberta que qualquer colega com acesso à conversa pode pegar.

Nota: O acesso existente ao QA é mantido automaticamente quando essa mudança for lançada, então os workflows existentes continuam funcionando. Após o lançamento, o acesso ao QA é gerenciado independentemente das permissões de Reports e Fin AI Agent and Automation settings.

Usando Monitors e Scorecards Personalizados com responsabilidade

Em conversas com múltiplos participantes (por exemplo, Fin inicia a conversa e um colega a finaliza ou vários colegas estão envolvidos), o Scorecard reflete a contribuição individual do participante que o Cliente especifica durante a configuração do scorecard.

Monitors e Scorecards Personalizados são projetados para apoiar a revisão da qualidade da conversa, não para avaliar o desempenho individual do colega para fins trabalhistas. Clientes não podem depender exclusivamente de Scorecards Personalizados avaliados por IA para influenciar decisões trabalhistas sobre agentes humanos, sem revisão humana apropriada. Tal uso seria contrário aos Termos de Produto de IA da Fin e à Política de Uso Aceitável.

Quando Monitors e Scorecards Personalizados são usados em conversas com agentes humanos, os clientes continuam sendo os únicos responsáveis por garantir que seu uso cumpra todas as leis aplicáveis, incluindo obrigações de proteção de dados e transparência em IA.

FAQs

Como são avaliadas as conversas com múltiplos colegas?

Um colega é avaliado por revisão. Quando mais de um colega atribuído respondeu, a configuração Se vários colegas responderem, revisar do scorecard decide quem: Primeiro colega atribuído, Último colega atribuído ou Colega mais ativo (o colega atribuído com mais respostas). Apenas colegas cobertos pela configuração Quem é avaliado? do scorecard são considerados. Colegas que responderam mas nunca foram atribuídos não são considerados. Para Colega mais ativo, notas não contam como respostas, e um empate vai para o colega atribuído mais recentemente. Apenas as respostas do colega avaliado são pontuadas, e o resto da conversa é usado apenas como contexto. O fio completo da conversa é enviado ao LLM, com cada parte anotada pelo autor, e então usa-se uma instrução de prompt direcionada para pedir que ele avalie apenas as respostas desse colega específico e trate todo o resto apenas como contexto.

Qual plano preciso para usar Monitors para QA de agentes humanos?

Monitors para QA de agentes humanos estão disponíveis como parte do add-on Pro. Não está incluído nos planos padrão Essential, Advanced ou Expert — você precisará do add-on Pro anexado à sua assinatura para acessar scorecards e Monitors de QA humanos. O Pro é precificado pelo volume de conversas, não por assentos — começando em $99/mês para até 1.000 conversas Pro, com preços escalonados para volume adicional.

Existem limites para quantos Monitors ou critérios de scorecard posso criar?

Sim, cada workspace tem os seguintes limites:

20 Monitors ativos que usam critérios de sinalização em linguagem natural (o campo onde você descreve em inglês simples quais conversas sinalizar). Monitors que usam apenas filtros precisos (Resolution State, Topic, CX Score) não contam para esse limite.
20 critérios avaliados por IA em todos os seus scorecards. Critérios avaliados por humanos não contam para esse limite.

A pontuação por IA custa extra por conversa avaliada?

Não há cobrança adicional por conversa para pontuação por IA, ela está incluída no add-on Pro — cada conversa é contada uma vez para seu volume Pro, independentemente de quantos critérios avaliados por IA a avaliem ou quantos Monitors a sinalizem.

Existem limites para quantas conversas posso ter por mês?

Não, Monitors não têm limite mensal separado para revisões — toda conversa que corresponder a um Monitor ativo será avaliada. O que você paga é pelo volume de conversas Pro, não pelo número de revisões do Monitor. Se quiser limitar o volume de conversas que vão para revisão humana, configure as configurações de amostragem do seu Monitor — você pode limitar as revisões a uma amostra aleatória (por exemplo, 10 conversas por dia) em vez de revisar todas as correspondências. Você também pode definir um limite rígido no seu volume total de conversas Pro para manter a cobrança previsível. Quando esse limite for atingido, as conversas Pro param de ser contabilizadas pelo resto do ciclo de cobrança.

Preciso pagar por cada colega que eu revisar?

Não, o Pro é precificado pelo volume de conversas, não por assentos. Uma vez que seu workspace tenha o add-on Pro, você pode revisar conversas de qualquer número de colegas — o que você paga é pelo volume de conversas que seu workspace gerencia, não pelo número de colegas sendo revisados ou fazendo a revisão.

Quais permissões preciso para configurar e usar QA de agentes humanos?

As permissões para QA de agentes humanos ficam em uma nova seção Evaluations em Settings > Workspace > Teammates > Evaluations, com duas permissões separadas:

Pode acessar as revisões de outros colegas — ver e trabalhar nas revisões de outros colegas
Pode criar e gerenciar scorecards e monitores — criar, editar, duplicar e arquivar Monitors e scorecards, sem acessar as avaliações de outros colegas

Sem a permissão Pode acessar as avaliações de outros colegas, você ainda pode ver as avaliações do seu próprio trabalho pela visualização Reviews received e completar as avaliações atribuídas a você. Sem Pode criar e gerenciar scorecards e monitores, você não pode criar, editar ou excluir Monitors ou scorecards.

Um critério crítico reprovado zera minha pontuação na avaliação?

Não, a pontuação ponderada ainda é calculada normalmente — mas a avaliação é marcada como Reprovada independentemente da pontuação ponderada. A sobreposição crítica se aplica ao resultado aprovado/reprovado, não à pontuação numérica.

O que significa "Não pontuado" e como é diferente de uma avaliação 0%?

Uma "Avaliação Não pontuada" indica que devemos pular o critério completamente — ele não contribuirá para a pontuação geral da avaliação e não acionará uma falha crítica, mesmo que marcado como crítico. Uma avaliação 0% ainda conta: contribui peso × 0 para a pontuação geral e, se o critério for crítico, reprovará a avaliação. Use Não pontuado quando um critério não se aplicar à conversa específica (ex.: um critério de tom em uma conversa que terminou em uma única resposta).

Por que os pesos dos meus critérios não precisam somar 100?

Os pesos são proporcionais, não absolutos. Dois critérios com pesos 25 e 75 produzem o mesmo resultado que dois critérios com pesos 1 e 3 — o que importa é a proporção entre eles, não o total. Isso significa que você pode ajustar o peso de um critério sem precisar reequilibrar manualmente os outros.

Quando a autoavaliação pula completamente a fila Não Avaliada?

A autoavaliação pula a fila Não Avaliada somente quando todas as seguintes condições são verdadeiras:

O scorecard tem Auto-review ativado
Todos os critérios no scorecard são avaliados por AI (nenhum critério avaliado por humanos)
A AI conseguiu avaliar com confiança todos os critérios

Se mesmo um critério for avaliado por humanos — ou se a AI não conseguiu avaliar um critério com confiança — a conversa vai para a fila Não Avaliada para revisão manual.

Posso mudar o tipo de um Monitor depois de criá-lo?

Não, uma vez que um Monitor é criado como Contínuo, Único ou Agendado, o tipo não pode ser alterado. Se precisar de um tipo diferente, arquive o Monitor existente e crie um novo.

O que acontece com as avaliações existentes se eu editar um scorecard?

As avaliações existentes permanecem avaliadas contra a versão do scorecard que estava ativa quando foram criadas. Elas não são reavaliadas contra a nova versão.

Novas conversas correspondentes após a edição são avaliadas contra o scorecard atualizado. Por isso, você verá ocasionalmente avaliações antigas referenciando critérios que não existem mais no scorecard atual.

Editar uma avaliação muda seu avaliador?

Não. O avaliador só muda quando alguém reatribui a avaliação. Se uma avaliação ainda não tem avaliador, o primeiro colega que editar ou enviar a avaliação se torna o avaliador. Quem envia ou revisa a avaliação é mostrado separadamente, como Enviado por e Última revisão por. Isso se aplica a todos os scorecards, incluindo os autoavaliados — editar uma conversa autoavaliada mantém Auto-reviewed como avaliador.

O status da avaliação não é alterado automaticamente.

A mesma conversa pode aparecer em vários Monitors?

Sim, uma conversa pode corresponder aos critérios de mais de um Monitor — cada Monitor funciona e avalia independentemente, então a conversa pode ter múltiplos conjuntos de avaliações de scorecard de diferentes avaliadores. Ao abrir a conversa, você verá qual Monitor a sinalizou para cada conjunto de avaliações.

Posso reutilizar critérios em vários scorecards?

Sim — uma vez que você criou um critério (nome + descrição), pode anexá-lo a outros scorecards pelo menu + Criteria. No entanto, opções de avaliação e pontuações não são transferidas — você precisará definir avaliações, pontuações e pesos do zero em cada scorecard onde adicionar o critério.

Em breve

Dicas de coaching para colegas: Dicas de coaching baseadas em AI para colegas que estão sendo avaliados, assim como para gerentes que avaliam esses colegas.
Workflows de calibração: A calibração ajuda avaliadores a alinhar padrões de avaliação avaliando exemplos compartilhados e comparando resultados, melhorando a consistência e justiça no feedback e na medição de qualidade.
Workflow de disputa (agora em beta fechado): Avaliados podem contestar uma avaliação enviada com a qual discordam, uma vez por avaliação, e avaliadores resolvem isso no produto.
Avaliação contra a knowledge base: Avalie conversas contra seu conteúdo de suporte e políticas, ajudando a garantir que colegas sigam processos internos.
Ordenação e reorganização de colunas em monitores de QA humanos.