Até agora, o Fin tinha duas opções: resolver a conversa ou passar tudo adiante. Com o Human in the Loop, há uma terceira. Quando uma conversa precisa de revisão, alguma informação ou aprovação, o Fin pede a um colega exatamente o que está faltando, com o contexto e um rascunho de resposta pronto. Quando o colega responde, o Fin escreve e envia a resposta final e assume a resolução. Para seu cliente, é uma conversa contínua.

Nota:

Human in the Loop está atualmente em beta e disponível por email e chat com o helpdesk Intercom.
Nas Regras de Escalonamento, Human in the Loop é chamado de Ask for input; na visualização do inbox é Needs teammate input (na pasta Fin for Service); nos relatórios é Human in the loop.

Por que usar Human in the Loop?

A maioria das equipes limita o Fin em algumas conversas por três motivos. Human in the Loop foi criado para todos os três:

Tópicos sensíveis. Reembolsos, pagamentos, alterações de conta, qualquer coisa que você não queira enviar sem a aprovação de uma pessoa. O Fin cria o rascunho da resposta e pede a um colega para aprovar a decisão.
Conversas complexas. Exceções, julgamentos, várias perguntas ao mesmo tempo. O Fin cria o que pode e pede a um colega a decisão que o Fin não pode tomar.
Dados que o Fin não consegue acessar. O status de um pedido, uma reserva ou um pagamento que está em um sistema ao qual o Fin não está conectado. O Fin pede a um colega para verificar e depois finaliza a resposta com o detalhe real.

O que sua equipe ganha com isso:

Uma decisão em vez de toda a conversa. São conversas que sua equipe teria recebido de qualquer forma como uma transferência. Agora um colega responde a uma pergunta e o Fin faz o resto.
Sua equipe mantém o controle. Um colega pode assumir a qualquer momento, com todo o contexto.
O Fin precisa menos da sua equipe com o tempo. Cada resposta mostra o que o Fin está perdendo. Adicione o fato ao conhecimento do Fin, ou conecte os dados, e diminua o limite conforme os rascunhos do Fin se mostram corretos. Human in the Loop é a ponte entre passar um assunto adiante e o Fin resolver o assunto sozinho.

Human in the Loop nas Regras de Escalonamento vs em Procedimentos

Este artigo cobre Ask for input nas regras de escalonamento: você define as condições e o Fin decide o que pedir. Procedimentos têm seu próprio passo Human in the Loop, onde você escreve a pergunta exata no ponto exato do procedimento. Se você sabe exatamente quando um colega é necessário, use um procedimento. Para capturar todo o resto sobre um assunto, use uma regra.

Como funciona

Para cada resposta que o Fin está prestes a enviar, ele atribui uma pontuação de confiança. Os colegas veem isso como um selo no rascunho do Fin, de Baixa a Muito Alta.

Se a conversa corresponder à sua regra e a confiança do Fin estiver abaixo do limite que você definiu, o Fin segura a resposta. O limite é o quão sensível a regra é: quanto maior, mais o Fin pergunta, e no nível Alto o Fin verifica todas as respostas correspondentes. Human in the Loop se aplica apenas a respostas. Se a resposta do Fin for uma oferta para passar adiante (por exemplo, porque o cliente está chateado ou pede uma pessoa), o Fin passa adiante como de costume e não pede a um colega.

O Fin atribui a conversa ao colega ou equipe na regra e faz uma pergunta no Inbox. O Fin define a pergunta sozinho, a partir da mensagem do cliente, do rascunho do Fin e do conhecimento do Fin: por exemplo, uma referência de reserva que o Fin não consegue consultar, ou uma aprovação em um rascunho que o Fin não tem certeza. Você não escreve as perguntas.

O colega vê o rascunho original do Fin, a confiança do Fin (clique em Mostrar raciocínio para saber o motivo), e um painel Responder à pergunta do Fin com exatamente o que o Fin precisa. Conversas aguardando resposta estão listadas em Fin for Service › Needs teammate input no Inbox.

Enquanto isso, o cliente:

No chat: vê "Deixe-me verificar com a equipe. Já volto." O cliente pode continuar digitando; cada nova mensagem é verificada da mesma forma.
No email: não recebe nada até o Fin responder.

O colega pode:

Aprovar a solução original: o Fin envia o rascunho como está.
Dar uma resposta ao Fin: digite o fato ou decisão que o Fin precisa e clique em Enviar. O Fin escreve um novo rascunho e mostra ao colega antes de enviar. O colega clica em Aprovar para enviar o novo rascunho. Não está exatamente certo? Clique em Editar na resposta, ou diga ao Fin o que mudar (por exemplo, "adicione o preço do plano"), e o Fin reescreve o rascunho.
Outras opções › Assumir do Fin: escolha um motivo, e a conversa é atribuída ao colega, com todo o contexto. O Fin para de responder.

Quando a resposta é enviada, o Fin desatribui o colega e continua a conversa. Se o cliente perguntar outra coisa, o Fin verifica a próxima resposta da mesma forma, então pode pedir novamente. Uma nova pergunta na mesma conversa vai direto para o colega que respondeu a primeira.

Importante: Se você definir um limite de tempo e ninguém responder a tempo, o Fin envia o rascunho original como está. Se escolher esperar indefinidamente, a conversa espera até que um colega responda.

O que seu cliente vê no chat

Quando	Seu cliente vê
O Fin está esperando um colega	"Deixe-me verificar com a equipe. Já volto." A caixa de mensagem permanece disponível.
O colega aprova ou responde	Resposta do Fin, na mesma conversa, do Fin
O colega assume	"Esperando por um colega" com a foto do colega, depois "[Colega] entrou na conversa" e a resposta do colega
O tempo acabou	O rascunho original do Fin, do Fin
O cliente fecha o Messenger enquanto o Fin espera	Nada se perde: a resposta está esperando quando o cliente abre o Messenger novamente

Nota: Clientes por email não veem nada até o Fin responder.

Configure

Vá para Fin AI Agent › Treinar › Escalonamento e clique em + Novo em Regras.

Nomeie a regra e defina as condições em Quando. Uma nova regra se aplica por padrão a Chat, Email, e uma regra pode cobrir ambos os canais. Desmarque um canal apenas se quiser configurações diferentes por canal, por exemplo, um limite de tempo menor no chat. Adicione condições com + Adicionar condição, por exemplo um atributo do Fin como Tópico é Cancelamentos & reembolsos. Mantenha sua primeira regra para um ou dois tópicos.

Em Fin vai, escolha Ask for input (uma nova regra começa em Passar adiante).

Configure:

Limiar: "Fin pedirá entrada quando sua confiança estiver abaixo deste limiar." O controle deslizante vai de Baixo a Alto, e uma nova regra começa em Baixo. O limiar é o quão sensível a regra é: mais alto significa que Fin pergunta com mais frequência. Escolha Alto para que cada resposta correspondente seja verificada enquanto você começa, e diminua quando sua equipe aprovar a maioria dos rascunhos sem alterações.

Quem perguntar: uma nova regra pergunta a Todos os colegas de equipe. Escolha um colega ou uma inbox de equipe que realmente observará Needs teammate input: por exemplo, uma equipe dedicada, apenas seus colegas seniores ou todos em turno. Veja "Quem recebe a pergunta" abaixo.
Limite de tempo: "Após pedir a opinião dos seus colegas, Fin vai…" ou Esperar por uma resposta indefinidamente, ou enviar seu rascunho original após um número de horas e minutos. Uma nova regra envia o rascunho após 24 horas. O chip mostra Prosseguir após [tempo], ou Definir um limite de tempo quando Fin espera indefinidamente.

Clique em Salvar, depois em Ativar.

Para testar, envie uma pergunta calma sobre o tema da regra que Fin pode responder com seu conteúdo, depois verifique se a pergunta aparece em Needs teammate input. Não teste com uma mensagem irritada ou "posso falar com alguém?" pois Fin oferecerá uma transferência em vez de perguntar.

Dica: Você também pode configurar Human in the Loop na etapa Fin em Workflows. Já transfere um tema onde sua equipe geralmente só confirma algo? Mude o Fin will dessa regra para Ask for input.

Quem recebe a pergunta

Fin atribui a conversa ao colega ou equipe na regra ("Fin assigned you" na conversa).
Se a regra perguntar a uma equipe, o método usual de atribuição da equipe se aplica, por exemplo, round robin ou atribuição balanceada.
Se Fin perguntar novamente na mesma conversa, a nova pergunta vai direto para o colega que respondeu a primeira, pulando a atribuição da equipe.
Quando a resposta é enviada, Fin desatribui o colega.
Quando um colega assume, a conversa permanece atribuída a esse colega.

Melhores práticas

Human in the Loop funciona melhor como um filtro de confiança com um responsável: uma regra precisa, uma pessoa nomeada ou equipe online que monitora as perguntas, e colegas que respondem ao Fin em vez de reescrever o Fin. Os erros mais comuns são uma regra para tudo no limiar mais alto (um humano na frente do Fin, não no loop), ninguém observando a fila para que os limites de tempo decidam, e colegas assumindo sem dar nada ao Fin.

Comece com o que você já transfere hoje. Escolha um tema que sua equipe já recebe como transferência, onde o colega geralmente só confirma algo. Mudar o Fin will dessa regra para Ask for input é a vitória mais rápida: sua equipe recebe as mesmas conversas, com um rascunho e uma pergunta em vez de uma resposta em branco.
Comece estreito, especialmente no chat. Um tema por regra, em uma marca ou público primeiro. Uma regra para toda conversa no nível Alto transforma o Fin em uma inbox de triagem: sua equipe revisa tudo, incluindo respostas que o Fin já acertava.
Nomeie um responsável. Pergunte a um colega específico ou a uma equipe que esteja online, e certifique-se de que alguém seja responsável pelo Needs teammate input. Se ninguém responder, o limite de tempo decide, e o rascunho original do Fin é enviado sem revisão.
Defina o limite de tempo maior que o tempo usual de resposta da sua equipe. O relatório Human in the loop mostra o tempo médio para ação por colega. Se os rascunhos continuam sendo enviados após o limite, aumente o limite ou espere indefinidamente.
Escolha uma abordagem. Pergunte apenas quando estiver inseguro: uma regra de tema em um limiar médio. Verifique tudo: uma regra precisa no nível Alto, para temas sensíveis ou enquanto você está começando com o Fin. Planeje passar da segunda para a primeira.
Treine sua equipe para responder, não reescrever. Assumir sem dar nada ao Fin custa quase tanto quanto lidar com o email você mesmo, e não ensina nada ao Fin. Se uma frase resolver o rascunho, dê essa frase ao Fin. Escolha 2–3 campeões e revise exemplos reais. A mensagem chave: você está orientando o Fin, não respondendo a um ticket.
Verifique o novo rascunho do Fin antes de aprovar. Fin combina sua resposta com seu conteúdo, então leia o novo rascunho antes de clicar em Aprovar, especialmente quando sua resposta é uma exceção à política usual.
Ensine o Fin. Se sua equipe continua dando o mesmo fato, adicione o fato ao conhecimento do Fin (artigos, incluindo internos, orientações ou procedimentos), ou adicione um conector de dados para que o Fin possa consultar o fato. Se você usa Operator, pergunte ao Operator o que as respostas da sua equipe mostram que o Fin está perdendo.
Dê uma regra sobre uma semana de conversas antes de julgar a regra.
Então diminua o limiar. Se sua equipe aprovar a maioria dos rascunhos sem alterações, diminua o limiar um passo para que o Fin responda essas conversas sozinho, e verifique novamente duas semanas depois. Se a taxa de resolução do Fin se mantiver, diminua o limiar novamente. Cada passo para baixo significa que o Fin pergunta com menos frequência.
Não crie regras para clientes irritados. Fin oferece transferência para clientes irritados, então uma regra para sentimento de raiva quase nunca pergunta.
Verifique sobreposição com suas regras e orientações de escalonamento existentes, e desligue regras que nunca disparam.
Se o Fin for fraco em um tema, corrija o conteúdo primeiro. Onde o conhecimento do Fin é raso, as respostas verificadas por humanos resolvem muito melhor do que o Fin sozinho, mas isso é sua equipe sustentando o Fin. Adicione o conteúdo, depois diminua o limiar.

Onde o Human in the Loop funciona

✅ Human in the Loop funciona com Regras de Escalonamento em email e chat, em conversas das quais o Fin faz parte.

❌ Human in the Loop não funciona com Orientações de Escalonamento (escrever "ask a teammate if…" não acionará uma pergunta para um colega revisar).

Human in the Loop no chat

Use Human in the Loop nos chats que você já transfere. Sua equipe receberia esses chats de qualquer forma, e o cliente esperaria pela transferência de qualquer forma. Com Human in the Loop, seu colega toma uma decisão e o Fin finaliza a conversa. Não adicione chat a regras que cobrem temas que o Fin já resolve sozinho.
Uma regra pode cobrir chat e email. Adicione chat a uma regra de email existente somente se os mesmos temas e o mesmo limite de tempo fizerem sentido em ambos; caso contrário, crie uma regra de chat separada.
Seu cliente está esperando ao vivo. O colega vê uma contagem regressiva na pergunta quando você define um limite de tempo. Um limite curto (por exemplo, 5 minutos) significa que o cliente nunca espera muito, mas o Fin envia o rascunho original do Fin sem revisão quando o tempo acaba. Esperar indefinidamente significa que cada resposta é verificada, mas o cliente espera o tempo que sua equipe levar. Escolha um limite curto para temas onde os rascunhos do Fin geralmente estão certos, e espere indefinidamente somente onde sua equipe está online e rápida.
Encaminhe perguntas para uma equipe que esteja online durante o horário de chat, e certifique-se de que todos na equipe saibam como responder antes de ativar o Human in the Loop.

Human in the Loop no email

O cliente não vê nada até o Fin responder.
Esperar indefinidamente significa que nada sai sem revisão, mas o cliente espera até que alguém responda. Se você definir um limite de tempo, defina-o maior que o tempo usual de resposta da sua equipe: quando o tempo acabar, o Fin envia o rascunho original do Fin sem revisão. O relatório Human in the Loop mostra o tempo médio de ação da sua equipe.

Solução de problemas

Regra não está disparando: a regra está ativada? O canal corresponde? A conversa alcança uma etapa Let Fin handle no seu workflow Fin? O limiar está baixo? Defina para Alto para testar: no nível Alto, Fin pergunta em toda resposta correspondente.
A regra correspondeu, mas o Fin não perguntou: ou o Fin estava confiante, ou a resposta do Fin foi uma oferta de transferência em vez de uma resposta. Ofertas de transferência pulam a verificação de confiança, então nunca acionam uma pergunta. O Fin oferece transferência quando o cliente parece irritado, pede uma pessoa ou pergunta algo que seu conteúdo não cobre. Abra a conversa para ver o que aconteceu.
Muitas perguntas: diminua o limiar, restrinja as condições ou adicione a informação faltante ao conhecimento do Fin.
Muitos rascunhos enviados após o limite de tempo: ninguém está observando. Verifique se Quem perguntar é uma pessoa ou uma equipe online, aumente o limite de tempo ou espere indefinidamente.
Colegas geralmente assumem: mostre aos colegas Give Fin an answer no guia do colega. Se eles assumem porque o rascunho está errado em todo um tema, corrija o conteúdo desse tema.
Toda conversa correspondente pergunta, até as boas: o limiar está em Alto numa regra ampla. Restrinja as condições ou diminua o limiar um passo.
Encontrando conversas passadas do Human in the Loop: Needs teammate input mostra apenas perguntas ainda aguardando. Para todas as conversas do Human in the Loop, abra o relatório Human in the loop e aprofunde-se.

Cobrança

Não há cobrança adicional para Human in the Loop. A cobrança permanece por resolução, e as regras usuais de resolução se aplicam: você é cobrado quando a conversa se torna uma resolução Fin (o cliente confirma que a resposta ajudou, ou não faz mais perguntas nem deixa feedback negativo). Se o cliente estiver insatisfeito ou pedir uma pessoa, não há cobrança. Assunções não são cobradas.

Perguntas frequentes

O Fin pode verificar com minha equipe antes de responder?

Sim. Com Human in the Loop, Fin pede a um colega aprovação, informação ou decisão, e então finaliza a conversa sozinho, por email e chat.

Por que minha regra Human in the Loop não está sendo acionada?

A razão mais comum: Fin ofereceu passar adiante em vez de responder (por exemplo, porque o cliente estava chateado ou pediu uma pessoa). Human in the Loop só se aplica quando Fin está prestes a enviar uma resposta. Veja a seção de solução de problemas.

O Human in the Loop está disponível com Fin em outros helpdesks?

Não, Human in the Loop está disponível apenas com o helpdesk Intercom.

Os colegas podem receber as perguntas do Fin no Slack?

Não, ao usar Human in the Loop, as perguntas do Fin aparecem apenas na Inbox do Intercom.

Peça ajuda a um colega para as respostas do Fin (Human in the Loop)