Use este artigo para criar seu primeiro procedimento de voz usando Operator ou criação manual, teste antes de ativar e entenda quais capacidades diferem dos procedimentos de chat. Você precisa da permissão Can manage workspace data para criar procedimentos.
Mais autonomia. Fin combina ferramentas e altera seu plano durante a chamada. Ele trabalha para o resultado que você definir. Não segue um roteiro fixo.
Uma forma de construir. Um Procedimento de voz usa basicamente os mesmos passos e ferramentas que um Procedimento de chat.
A chamada continua. Fin fala com o chamador enquanto trabalha. Ele avisa quando uma consulta demora.
Operator escreve para você. Descreva o Procedimento em palavras simples e o Operator cria os passos.
Como criar um Procedimento Fin Voice
Comece com o Operator — descreva seu procedimento em linguagem simples e ele cria os passos para você. Você pode editar o resultado manualmente depois.
Opção 1: Use o Operator (recomendado)
Descreva o resultado, as informações que Fin deve coletar e a condição final. Não descreva os passos — o Operator escreve esses.
Exemplo: "Crie um procedimento de voz para status de pedido. Acione-o quando o chamador perguntar onde está seu pedido. Peça o número do pedido, consulte com o conector Order lookup, depois leia o status e a data de entrega para o chamador e finalize o procedimento. Se o conector não encontrar nada, escale."
Opção 2: Criação manual
Vá para Fin AI Agent > Train > Procedures e clique em + Novo procedimento.
Escolha Voice como tipo de procedimento.
Construa seus passos de ponta a ponta.
Salve no Fin Main.
Teste usando Preview, Simulations ou uma chamada real (veja Como testar seu Procedimento Fin Voice abaixo). Quando estiver satisfeito, ative e clique em Publicar no Fin Main.
Como testar seu Procedimento Fin Voice
Preview e Simulations funcionam para procedimentos de voz. Use os três métodos — cada um detecta um tipo diferente de problema.
1. Preview
Percorra o Procedimento e observe os ramos. Clique no ícone de olho para ver os eventos, não apenas as palavras.
2. Simulations
Execute vários comportamentos de chamadores juntos. Isso encontra o ramo que falha quando o chamador dá uma resposta inesperada.
3. Uma chamada real
Adicione as regras de público, ative o Procedimento e publique no Fin Main, então ligue para a linha e diga algo que o acione. Fin pode iniciar o Procedimento a partir do que o chamador diz em qualquer ponto da chamada.
Dica: Para resultados de teste mais claros, isole o Procedimento que está testando usando regras de público, ou pause procedimentos de voz antigos sobre o mesmo tema. Executar procedimentos sobrepostos na mesma chamada pode dificultar a interpretação dos resultados.
Acionando um procedimento de voz quando uma chamada entra
Por padrão, procedimentos de voz são acionados com base no que o chamador diz e Fin detecta a intenção e inicia o procedimento correto. Você também pode acionar um procedimento deterministicamente no início da chamada usando o evento Inbound Call. Isso executa o procedimento assim que a chamada conecta, antes do chamador falar qualquer coisa.
Quando usar um acionador Inbound Call
Use o acionador Inbound Call quando quiser comportamento garantido e previsível no início da chamada, em vez de depender da detecção de intenção. Casos comuns:
Triagem de chamadores antes do encaminhamento — colete informações como motivo da chamada, tipo de conta ou preferência de idioma, depois encaminhe o chamador para o procedimento ou equipe correta.
Coletar informações antecipadamente — peça um número de conta ou ID do pedido antes que Fin comece a responder perguntas, para que os dados estejam prontos quando necessários.
Fluxos de boas-vindas personalizados — execute uma experiência de abertura específica para um número de telefone, independente do que o chamador disser primeiro.
Como configurar um acionador Inbound Call
Vá para Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abra seu procedimento de voz no editor.
Na seção Quando acionar, vá para Baseado em eventos e clique em Adicionar.
Selecione Inbound Call como tipo de evento.
Escolha o número de telefone para o qual deseja que este procedimento seja executado. O procedimento iniciará automaticamente quando uma chamada chegar nesse número.
Ative o agente Service e clique em Publicar no Fin Main.
Nota:
O acionador Inbound Call está disponível em números de telefone de implantação simples. Cada número pode ter apenas um procedimento configurado para acionar em chamadas recebidas por vez.
Se você escolheu anteriormente um Procedimento para rodar em um número na implantação simples, o Intercom o moveu automaticamente para um acionador Inbound Call. Para alterar qual Procedimento roda, edite o acionador no editor de Procedimentos.
Como migrar um Procedimento de voz existente para a versão mais recente
Se você usava a versão anterior dos Procedimentos de Voz, duplique-o ou peça ao Operator para reconstruí-lo. A versão anterior não pode mais ser ativada. A cópia adota as capacidades mais recentes de voz.
Duplique o procedimento original. A cópia adota as capacidades mais recentes de voz.
Teste a cópia usando Preview, Simulations e uma chamada real.
Ative a cópia e publique no Fin Main.
Desative o original pausando ou arquivando-o na lista de Procedimentos.
Capacidades e limitações específicas de voz
Procedimentos Fin Voice herdam muitas ferramentas e operações do editor de procedimentos de chat, mas há algumas limitações e novas capacidades a considerar ao criar seu procedimento.
O passo Final
O passo Final tem uma opção específica para voz: escolha o que Fin faz com a chamada telefônica quando o procedimento termina.
Continue a chamada — Fin permanece na linha e continua respondendo perguntas. Este é o comportamento padrão.
Encerre a chamada — Fin diz uma despedida gerada automaticamente e desliga.
Isso é definido por passo Final, então um procedimento pode desligar na rota de sucesso enquanto mantém o chamador na linha em outros ramos.
A ferramenta de Transferência
Uma ferramenta de Transferência é um caminho que permite que Fin saia do procedimento e transfira para uma equipe ou processo. Existem quatro tipos de transferência:
Passar para equipe — toca para a equipe que você selecionar.
Solicitar retorno de chamada — grava uma mensagem de voz e encerra a chamada para que um colega possa retornar a ligação.
Encaminhar chamada — envia o chamador para um número de telefone externo.
Passar para fluxo de trabalho reutilizável — transfere a chamada para um fluxo de trabalho reutilizável para controle mais determinístico.
Se você usar Fin com um helpdesk fora do Intercom (Fin para plataformas), apenas o tipo de transferência Encaminhar chamada é suportado.
O tipo é definido por passo de Transferência, então diferentes passos ou ramos do mesmo Procedimento podem transferir de formas diferentes.
Se Fin chamar qualquer ferramenta de transferência, a conversa será cobrada como uma transferência de Procedimento.
Escolha uma transferência na lista de comandos @ para começar!
Mudança de procedimentos
Um Procedimento de voz pode transferir a chamada para outro Procedimento durante a chamada. As mudanças são determinísticas: Fin passa para o Procedimento que você escolher.
Com Agentic Switch, Fin pode mudar de Procedimento sozinho quando detecta uma intenção diferente do chamador. Para ativar, clique no ícone de engrenagem no editor de Procedimentos e selecione Ativar troca de Procedimento.
Limitações
As seguintes capacidades estão disponíveis nos Procedimentos Fin de chat, mas não estão disponíveis atualmente nos Procedimentos Fin de voz. Quando há uma solução alternativa, ela é indicada:
Incluir colega/agente
Aguardando um webhook
Mensagem final — Use a opção Encerre a chamada no passo Final em vez disso. Isso gera uma despedida automática antes de desligar.
Perguntas frequentes
Meus Procedimentos de voz existentes vão parar de funcionar?
Meus Procedimentos de voz existentes vão parar de funcionar?
Sim. A versão anterior dos Procedimentos de voz foi desativada em 20 de outubro de 2026 e não pode mais ser ativada. Ao reconstruí-los, eles usarão automaticamente as capacidades mais recentes. Alternativamente, você pode pedir ajuda ao Operator para reconstruí-los.
Posso mover um Procedimento de volta depois de tê-lo movido?
Posso mover um Procedimento de volta depois de tê-lo movido?
Não. Depois que um Procedimento é movido, ele não pode voltar, por isso recomendamos duplicar em vez de editar o original.
Preciso escrever Procedimentos de voz de forma diferente dos Procedimentos de chat?
Preciso escrever Procedimentos de voz de forma diferente dos Procedimentos de chat?
Um Procedimento Fin de voz usa basicamente os mesmos passos e ferramentas que um Procedimento Fin de chat, com algumas diferenças: voz não suporta Incluir colega/agente, Aguardar webhook ou mensagens finais. Um Procedimento de voz pode transferir a chamada, mudar para outro Procedimento durante a chamada e rodar no evento Inbound Call. O passo Final também tem uma opção específica para voz para encerrar a chamada (desligar) ou continuar a chamada. Veja a seção Capacidades e limitações específicas de voz deste artigo para a lista completa.
Posso duplicar um Procedimento de chat para criar um Procedimento de voz?
Posso duplicar um Procedimento de chat para criar um Procedimento de voz?
Sim, você pode duplicar um Procedimento de chat e escolher duplicá-lo como um Procedimento de voz, em vez de começar do zero. No entanto, um Procedimento de chat não funcionará automaticamente na voz. Você ainda precisará revisar e atualizar os passos para voz, incluindo quaisquer capacidades que não sejam suportadas (veja Capacidades e limitações específicas de voz acima), antes de publicar e ativar.
Procedimentos Fin Voice são cobrados da mesma forma que Procedimentos de chat?
Procedimentos Fin Voice são cobrados da mesma forma que Procedimentos de chat?
Sim, Procedimentos de voz seguem a mesma cobrança baseada em resultados que os Procedimentos de chat, mas o custo depende da taxa acordada com nossa equipe de vendas. Veja Resultados do Fin AI Agent para as definições de preços baseados em resultados.