Fin atende todas as chamadas instantaneamente, usa sua knowledge base existente para resolver dúvidas e, quando é necessária ajuda humana, transfere a chamada perfeitamente para o agente certo com todo o contexto. Cada chamada reflete sua marca, funciona 24/7 e escala sem aumentar o quadro de funcionários.

Fin Voice é alimentado pelo Apex Flash, nosso modelo mais recente criado para tarefas sensíveis à latência, que oferece conversas mais rápidas e naturais. Apex Flash é aplicado automaticamente aos clientes existentes do Fin Voice em workspaces hospedados nos EUA e em inglês.

Este guia explica como testar o Fin no seu navegador e implantá-lo em um número de telefone ativo.

Vídeos:

Recomendamos seguir estes passos:

Quando estiver pronto, mova o Fin do teste para uma linha telefônica ativa. Você pode acessar a experiência de implantação do Fin Voice em Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.

Você pode implantar o Fin Voice de duas maneiras:

1. Via Implantação simples:

2. Via implantação avançada com Workflows:

Observe que você deve ter um número de telefone com a configuração de roteamento apropriada para que cada método funcione. Veja Conecte seu canal telefônico para orientações sobre como configurar o roteamento para seu número.

Implantar move o Fin do sandbox para uma linha telefônica real. Trabalhe as configurações de cima para baixo. 👇

Todos os números no seu workspace aparecem na lista na seção Set Fin live. Escolha sua linha principal ou um número de teste dedicado.

Decida quando o Fin deve atender:

Recomendamos começar com uma pequena parcela, como 5–10%, para ganhar confiança. Uma vez que você defina essa porcentagem, o Fin Voice entrará ao vivo e começará a atender essa parte das suas chamadas. O restante continuará seguindo seu IVR existente.

Use o botão Ouvir voz para pré-visualizar a voz resolvida falando sua saudação personalizada. Se nenhuma saudação personalizada estiver definida, ele reproduz uma introdução padrão. O botão muda para Parar enquanto a pré-visualização toca, e o rótulo abaixo resume sua seleção (por exemplo, "Inglês · Americano · Feminino").

O Fin seleciona a voz específica que tem melhor desempenho para o idioma, voz e sotaque escolhidos, com base na taxa de resolução das chamadas. A voz permanece a mesma de chamada em chamada e só muda quando uma nova voz tem desempenho significativamente melhor dentro dos critérios selecionados.

Fin usa automaticamente seu conteúdo de suporte.

Ative opcionalmente a Detecção de Categoria AI para permitir que Fin classifique a intenção do interlocutor durante a conversa. Quando ativada, Fin detecta automaticamente qual tópico ou tipo de problema a chamada se enquadra — por exemplo, "Cobrança", "Gestão de Conta" ou "Suporte Técnico" — com base no que o interlocutor diz. Uma vez detectada a categoria, você pode usá-la para triagem da chamada: se Fin não conseguir resolver o problema e precisar escalar, a categoria detectada determina para onde a chamada vai. Por exemplo, uma chamada classificada como "Cobrança" pode ser encaminhada para sua equipe de Cobrança, enquanto uma chamada de "Suporte Técnico" vai para uma fila de especialistas. Isso substitui a necessidade de um menu IVR rígido — os interlocutores falam naturalmente, e Fin cuida da triagem. Para usar isso, marque as categorias relevantes aqui, depois configure uma opção de escalonamento Transferência para um workflow e ramifique por valor de categoria no seu Phone Reusable Workflow. Veja a seção Roteamento inteligente abaixo para os passos completos de configuração.

Configure comportamentos separados para dentro e fora do horário comercial:

Se Fin resolver a chamada, decida se deve fechar automaticamente ou atribuir a uma inbox para revisão.

Colete feedback sobre o desempenho do Fin ativando a opção de avaliação da chamada. Isso solicitará automaticamente que os clientes avaliem sua experiência ao final da chamada.

Para ativar, vá para Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live e encontre o menu suspenso Pedir avaliação na sua configuração. Aqui você pode ativar o recurso e personalizar a mensagem que Fin fala para o cliente. Os clientes podem avaliar a chamada de 1 a 5 usando o teclado do telefone. Uma vez que a avaliação é enviada, ela é registrada na conversa e aparece na sua Inbox do Intercom e nos relatórios como a Pontuação CX da chamada.

Você pode restringir as respostas do Fin aos clientes certos limitando seu conhecimento a públicos distintos.

Quando um número de telefone inbound corresponde a um usuário ou lead existente, quaisquer regras de público vinculadas a esse contato são aplicadas automaticamente — sem configuração extra necessária.

Você pode personalizar o comportamento do Fin para chamadas telefônicas usando Guidance para garantir que ele esteja alinhado com a voz da sua marca e políticas operacionais. Guidance para Fin Voice funciona de forma semelhante ao guidance para chat e email.

Para adicionar guidance, navegue até Fin AI Agent > Train > Guidance. A partir daqui, você pode criar guidance personalizado para:

Para direcionar guidance ao Fin Voice, adicione novo guidance à categoria relevante e selecione Voice no menu suspenso de canais.

Você também pode ver uma lista de todas as conversas de voz onde uma entrada de guidance específica foi usada, ajudando a refinar seu desempenho ao longo do tempo.

Para configurar guidance de escalonamento para Fin Voice, vá para Fin AI Agent > Train > Escalation. É aqui que você pode adicionar:

O áudio da chamada controla o que os chamadores ouvem enquanto o Fin está pensando ou executando uma consulta. A configuração se aplica a todas as linhas telefônicas do seu workspace.

Vá para Configurações > AI & Automation > Voice para configurá-lo.

Para garantir que o Fin pronuncie corretamente nomes de marcas, termos técnicos e siglas, você pode configurar regras de pronúncia personalizadas. Essas regras se aplicam automaticamente a todas as conversas de voz.

Como adicionar uma regra:

Procedimentos Fin Voice permitem que Fin tome ações durante uma chamada conectando-se diretamente aos seus sistemas via API — possibilitando que Fin resolva completamente consultas complexas como processar reembolsos ou créditos, atualizar assinaturas, editar pedidos ou completar outros workflows multi-etapas. Tudo isso acontece em tempo real, por telefone, sem colocar o chamador em espera ou transferi-lo.

Se você escolher usar ‘transferência para workflow’ como sua opção de escalonamento, será necessário configurar um novo tipo de workflow.

Detecção de Categoria por AI permite que Fin direcione chamadas com base no que o chamador realmente está perguntando — sem menus IVR necessários.

A etapa Deixe Fin Voice lidar nos workflows de chamadas telefônicas dá controle sobre onde Fin Voice aparece no seu IVR. Em vez de Fin atender todas as chamadas imediatamente, você escolhe exatamente quando os chamadores devem ser direcionados para Fin — por exemplo, após uma opção de menu ou dentro de um ramo específico do seu IVR.

Você pode definir regras precisas para controlar quais chamadas Fin atende, como direcionar apenas certos tipos de chamadores (como novos clientes ou problemas comuns), ou usar condições como horário comercial, segmentos de usuários ou histórico de chamadas para decidir quando Fin deve atender.

Se Fin precisar escalar, a chamada simplesmente continua pelo seu workflow — seja encaminhando para uma equipe, oferecendo um retorno de chamada ou verificando disponibilidade.

Isso dá à sua equipe controle total sobre como Fin Voice se encaixa nos seus IVRs ou workflows de chamadas, garantindo que os chamadores cheguem ao suporte certo no momento certo.

Cada chamada atendida por Fin aparece na sua Inbox do Intercom junto com as chamadas atendidas por humanos.

O que cada conversa inclui

Esses detalhes dão à sua equipe uma visão imediata de como o Fin performou e o que o chamador precisava.

As chamadas Fin Voice são armazenadas no mesmo formato de Partes da Conversa que o chat. As partes da conversa por voz aparecem na inbox em tempo real, para que os colegas possam abrir uma conversa enquanto o Fin ainda está na chamada e assistir às mensagens aparecerem conforme são faladas. As falas do cliente são marcadas com um ícone de telefone, e as gravações das chamadas são reproduzidas inline a partir do resumo da chamada. A mesma visualização está disponível em Analyze e Reporting.

Você pode criar uma nova visualização personalizada da inbox clicando em "Criar visualização" na barra lateral da Inbox, dando um título e ícone, adicionando filtros para mostrar as conversas certas e depois salvando.

Quando o Fin passa uma chamada para um colega humano, o modal de toque inclui o resumo AI da interação anterior. Assim, os agentes podem continuar com contexto e pular perguntas repetitivas.

Abra seu relatório do agente AI Fin e filtre por Canal é Chamada telefônica. Todas as métricas abaixo se aplicam apenas às chamadas feitas a partir de 11 de junho de 2025.

Atendido por Fin aparece em Último Estado da Chamada de Entrada para todas as chamadas que Fin tratou mas não encaminhou para um colega (ex. ao usar o modo de escalonamento Permanecer na chamada ).

A tabela abaixo mostra como cada métrica chave do Fin Voice é calculada e o que ela mede:

Você também pode usar Fin Operator para analisar chamadas do Fin Voice — peça para investigar conversas individuais, mostrar tendências no volume de chamadas ou depurar por que Fin escalou ou resolveu uma chamada específica.

Além do relatório Fin AI Agent, você pode analisar seus dados de chamadas dentro de Fin AI Agent > Analyze para obter uma compreensão mais profunda do desempenho e dos tópicos das conversas.

Suas chamadas Fin Voice estão incluídas no Painel de desempenho. Para ver dados exclusivamente do seu canal telefônico, você pode aplicar um filtro para Canal é Chamada telefônica.

As transcrições das suas chamadas Fin Voice são usadas para gerar automaticamente tópicos no Topics Explorer. Isso ajuda você a identificar facilmente tendências e áreas onde seu conteúdo de suporte ou orientação podem ser aprimorados.

Embora o Fin Voice tenha uma integração nativa com o Intercom Phone, você também pode conectá-lo a uma ampla variedade de sistemas de telefonia de terceiros. Isso permite que você use a poderosa IA conversacional do Fin Voice enquanto mantém seu provedor de telefone existente.

As plataformas suportadas incluem:

Existem dois métodos principais para integrar seu sistema com Fin Voice: usando um número de telefone padrão (PSTN) ou usando um endereço SIP.

Se você já tem um número de telefone público ativo com um provedor de telefonia de terceiros (como Amazon Connect ou outro serviço PSTN (Public Switched Telephone Network)), você pode conectá-lo ao Fin Voice usando encaminhamento de chamadas.

Essa abordagem é útil se você quiser manter seu número de telefone existente e simplesmente redirecionar as chamadas de clientes recebidas para o Fin para atendimento automatizado. A conexão é bidirecional, o que significa que o Fin também pode encaminhar chamadas de volta para seus colegas no seu sistema existente de forma transparente.

Session Initiation Protocol (SIP) é um método alternativo para encaminhar chamadas pela internet em vez de através das redes telefônicas tradicionais, o que reduz as cobranças de telefonia do seu fornecedor. Fin Voice suporta implantações SIP e a disponibilidade é específica do fornecedor.

Se você quiser explorar uma implantação SIP, entre em contato com sua equipe de conta, que habilitará o recurso no seu workspace e o guiará na configuração.