Use este artigo para entender como a aderência é calculada no Desempenho da Equipe, o que conta como status aderente e como a aderência difere de conformidade e shrinkage. Este artigo é para colegas com permissão "Can manage Workforce".
Nota: Workforce Management está incluído no add-on Pro.
Como a aderência é calculada no Desempenho da Equipe?
A aderência compara o tempo que um colega foi agendado para tempo produtivo - tempo agendado contra um tipo de atividade marcado como Produtivo, como Tempo no Inbox - com o tempo que ele passou em um status aderente no Intercom. Qualquer minuto de tempo produtivo agendado em que o colega não estava em um status aderente conta contra sua pontuação de aderência. Quando uma atividade produtiva e uma não produtiva se sobrepõem na programação, esse tempo sobreposto conta como não produtivo.
O que é um status aderente?
Um status é aderente quando um colega está:
Ativo, ou
Ausente com o motivo "Em uma chamada" ou "Finalizando chamada"
O motivo da ausência é o que importa, independentemente de como é definido - automaticamente quando um colega atende uma chamada, ou manualmente pelo próprio colega.
A aderência usa apenas o status do Intercom. Se um colega estiver Ausente no Intercom durante o tempo produtivo agendado, esse tempo conta contra a aderência - a menos que o motivo da ausência seja "Em uma chamada" ou "Finalizando chamada", caso em que conta como aderente. Trabalho feito em outra ferramenta enquanto estiver Ausente no Intercom não é visível para a aderência e não conta como tempo aderente.
O que significam conformidade e shrinkage, e como elas diferem da aderência?
Conformidade é calculada como o tempo total em um status aderente dividido pelas horas produtivas agendadas, e pode exceder 100% - por exemplo, se um colega entrar antes do horário ou trabalhar mais do que o agendado. O tempo passado em um status aderente conta tanto para aderência quanto para conformidade. Shrinkage é o tempo não produtivo agendado (pausas, reuniões, treinamentos) como uma parte do tempo total agendado. Use aderência e conformidade juntas: alguém que entra cedo tem aderência menor, mas conformidade acima de 100%.
Nota: Essas definições diferem de alguns usos padrão da indústria. A aderência aqui é baseada na presença (ligada ao status do Intercom), não na atividade, e shrinkage é um único número de tempo planejado sem divisão separada para ausência não planejada.
O auto-away afeta a aderência?
Sim. Auto-away conta como Ausente. Está desligado por padrão e pode ser configurado em Configurações > Helpdesk > Assignments, com um mínimo de 10 minutos de inatividade.
Nota: Eventos 'All day' criados no Google Calendar são suportados e sincronizados na programação.
Veja Como acompanhar o desempenho da equipe para onde esses números aparecem e como detalhar o dia de um colega.