Use este artigo para criar Métricas personalizadas em Relatórios, entender os três tipos de métricas, adicioná-las a gráficos e gerenciar a biblioteca de métricas do seu espaço de trabalho.

Métricas personalizadas permitem que você crie uma métrica uma vez e a reutilize em todos os relatórios personalizados. Aplique seus próprios filtros a uma métrica incorporada ou divida uma métrica por outra com filtros diferentes em cada lado — por exemplo, uma taxa de fechamento de e-mails, uma taxa de reabertura ou uma contagem de conversas com uma tag específica. Sua métrica aparece em todos os gráficos do seu espaço de trabalho e cobre todo o seu histórico desde o primeiro dia.

Para começar, vá para Relatórios > Métricas personalizadas na navegação à esquerda. A partir daí, selecione + Nova métrica no canto superior direito. Isso abre o construtor de métricas em um painel lateral.

Cada métrica personalizada tem um tipo que controla como a fórmula é calculada e como o resultado é exibido. Escolha o tipo que corresponde à relação entre as duas métricas na sua fórmula. Métricas personalizadas são baseadas nos dois conjuntos de dados do Intercom: Conversa (dados sobre conversas individuais) e Ações de conversa (dados sobre ações individuais dentro de uma conversa, como uma mensagem enviada ou uma atribuição). Ambos os lados de uma fórmula devem vir do mesmo conjunto de dados — o menu suspenso Over se filtra automaticamente para garantir isso.

Use Porcentagem quando toda conversa contada na sua métrica superior (Medida) for sempre um subconjunto daquelas contadas na métrica inferior (Over). O resultado é expresso como uma porcentagem e fica entre 0–100% quando a fórmula está configurada corretamente.

A tabela abaixo resume como uma métrica de Porcentagem é calculada e quando usá-la em vez de uma Razão.

Use Razão quando sua métrica superior (Medida) não for necessariamente um subconjunto da métrica inferior (Over) — por exemplo, quando uma conversa pode ser contada mais de uma vez na Medida. O resultado é um número simples sem limite superior.

A tabela abaixo resume como uma métrica de Razão é calculada e quando usá-la em vez de uma Porcentagem.

Use Absoluto quando você não precisar de uma taxa — apenas uma contagem filtrada de conversas ou ações que atendam a critérios específicos. Não há divisor nem segunda métrica. O resultado é um número simples que você pode acompanhar ao longo do tempo e segmentar por equipe, tópico ou canal.

A tabela abaixo resume como uma métrica Absoluta é calculada e quando usá-la em vez de uma taxa.

Quando você cria uma métrica personalizada do tipo Percentage, pode marcar Report the complement. Isso plota a parte restante do divisor junto com seu número principal — por exemplo, se sua taxa de resolução é 62%, o complemento (38%) aparece automaticamente no mesmo gráfico, sem que você precise definir uma segunda métrica.

Uma vez salva, sua métrica personalizada fica imediatamente disponível no seletor de métricas de todos os gráficos do seu espaço de trabalho. Para usá-la, abra qualquer relatório personalizado, passe o mouse sobre um gráfico e clique em Editar, depois abra o seletor de métricas e procure em Personalizado — seu espaço de trabalho, agrupado por conjunto de dados.

Os filtros que pertencem à definição da métrica acompanham ela. Eles aparecem no gráfico como chips Numerator e Denominator — que mostram sua Medida (topo da fórmula) e a métrica Over (base da fórmula), respectivamente, para que qualquer pessoa lendo o gráfico possa ver exatamente quais conversas foram contadas de cada lado. Você pode empilhar filtros adicionais no nível do gráfico da maneira usual.

Métricas personalizadas não se limitam a um eixo de tempo. Use Visualizar por para mudar o eixo x (por exemplo, por dia, semana ou mês) e Segmentar por para dividir a métrica em grupos (por exemplo, por colega, tipo de responsável, tag ou tópico).

Vá para Relatórios > Métricas personalizadas para ver todas as métricas personalizadas do seu espaço de trabalho, junto com sua fórmula, o conjunto de dados que usa e quantos gráficos dependem dela.

Você pode editar o nome da métrica e sua definição completa a qualquer momento. Como uma mudança na definição atualiza todos os gráficos que já usam essa métrica, o construtor mostra quais relatórios a utilizam antes de você salvar.

Para excluir uma métrica, vá para a página de Métricas personalizadas, passe o mouse sobre a métrica que deseja remover e selecione Excluir no menu de ações (⋯). Um prompt de confirmação mostra quantos gráficos usam essa métrica — revise isso antes de confirmar, pois a exclusão não pode ser desfeita. Gráficos que usam uma métrica excluída mostrarão um erro até que você substitua a métrica ou reconstrua o gráfico.

Os exemplos a seguir mostram métricas personalizadas comuns e como construí-las. Cada linha mostra uma métrica finalizada: seu nome, tipo, as configurações Medida e Over para configurar no construtor, e a direção em que um bom resultado se move.

A razão de participação usa Ratio em vez de Percentage porque vários colegas podem participar de uma conversa — uma porcentagem ultrapassaria 100%. Os exemplos de taxa de conversas reabertas e conversas escaladas mostram duas formas de um métrico "diminuindo" funcionar: um como Percentage, outro como contagem absoluta filtrada.