Em nosso sistema de relatórios, as métricas "por hora ativa" fornecem insights valiosos sobre a produtividade e eficiência da sua equipe.
Essas métricas, como "Conversas fechadas por hora ativa" e "Conversas atribuídas por hora ativa", são calculadas dividindo ações específicas realizadas nas conversas pelo tempo que os colegas estão ativamente engajados. Este artigo irá guiá-lo para entender e interpretar essas métricas.
Definições das métricas
Métrica | Numerador | Denominador | Descrição |
Conversas fechadas por hora ativa | Número de conversas fechadas por um colega por hora em status ativo. | ||
Conversas atribuídas por hora ativa | Número de conversas atribuídas a um colega por hora em status ativo. | ||
Conversas respondidas por hora ativa | Número de conversas respondidas por um colega por hora em status ativo. | ||
Conversas participadas por hora ativa | Número de conversas em que um colega participa (via respostas ou notas) por hora em status ativo. | ||
Respostas enviadas pelo colega por hora ativa | Número de respostas enviadas por um colega por hora em status ativo. |
Calculando métricas por hora ativa
As métricas "por hora ativa" são determinadas pela seguinte fórmula:
Valor da métrica = Número de ações específicas realizadas/horas gastas em status ativo.
Exemplo: Se um colega passa 1 hora em status ativo e fecha 3 conversas durante esse período, sua métrica "Conversas fechadas por hora ativa" será calculada como:
3 conversas fechadas
1 hora em status ativo
3 / 1 = 3 conversas fechadas por hora ativa
Perguntas frequentes
Por que as métricas por hora ativa estão tão altas para um colega específico? Tenho um colega com métrica "Conversas fechadas por hora ativa" muito alta, apesar de ele fechar poucas conversas.
Um colega pode passar menos de uma hora completa em status ativo, o que resultará em valores aumentados para essas métricas.
Por exemplo, se um colega passa 6 minutos (0,1 horas) em status ativo e fecha 3 conversas durante esse tempo, sua métrica "Conversas fechadas por hora ativa" será calculada como:
3 conversas fechadas
0,1 horas em status ativo
3 / 0,1 = 30 conversas fechadas por hora ativa
Por que as métricas por hora ativa estão tão baixas para meu workspace? Estou vendo 0 "Conversas fechadas por hora ativa" apesar de termos fechado muitas conversas.
As métricas base por hora ativa incluem o tempo ativo de todos os colegas no seu workspace, incluindo aqueles que podem não estar realizando ações na Inbox. Isso significa que o tempo total ativo do seu workspace pode ser muito alto em comparação com o número de ações realizadas.
Recomenda-se que você filtre as métricas por hora ativa pelos colegas que deseja reportar, seja no nível do gráfico ou do relatório, para obter uma visão precisa da produtividade deles.
Conversas fechadas por hora ativa é o mesmo que o número de conversas que um colega fechou?
Não, conversas fechadas por hora ativa é uma taxa, não uma contagem. Ela divide as conversas que um colega fechou pelas horas que ele passou em status ativo, então um colega com menos conversas fechadas pode ter uma taxa maior.
Por exemplo, o Colega A fecha 12 conversas em 4 horas ativas (12 / 4 = 3 por hora ativa), e o Colega B fecha 6 conversas em 1 hora ativa (6 / 1 = 6 por hora ativa). O Colega B fechou menos conversas, mas tem a taxa maior.
Conversas fechadas por hora ativa refletem apenas as conversas que foram fechadas, então não mostram as conversas que ainda estão abertas no seu backlog.