Mensagens automatizadas de check-up fornecem um fluxo constante de informações valiosas na sua inbox sobre seus users e seus comportamentos. Muitos de nossos clientes enviam essas mensagens porque são muito poderosas. Configurá-las cria um processo para garantir que você nunca seja pego de surpresa pelo comportamento dos seus clientes, e isso é realmente valioso. Seu objetivo com suas mensagens de check-up é reter os clientes que você já tem.
Uma vez que essas mensagens estejam sendo enviadas, você pode relaxar e sua inbox se encherá com dados preciosos sobre o comportamento dos seus clientes. E esses dados devem alimentar diretamente seu roadmap de produto. Aqui estão as 4 mensagens básicas com as quais você deve começar:
Mensagem de check-up de curto prazo
Esta mensagem vai direcionar seus novos inscritos que estão ativos. Você quer conversar com esses clientes para descobrir como foi o primeiro mês deles, o que gostaram, o que poderia ter sido melhor e o que esperam ver do seu produto no futuro. É ideal para avaliar reações iniciais às suas funcionalidades e descobrir como sua experiência de onboarding pode ser melhorada.
Seus filtros aqui devem ser algo como:
'Inscrito há mais de 30 dias'.
Você também quer filtrar para users que ‘Inscreveram-se após <data de hoje>’. Isso ajudará a garantir que você não envie sua mensagem para users antigos ou experientes.
'Última visualização há menos de 5 dias.'
'Sessões são mais de 10'.
É importante usar um filtro ‘Último contato em’ como ‘Último contato há mais de 5 dias’ para evitar incomodar os clientes com muitas mensagens de uma vez.
Mensagem de check-up de médio prazo
Enviar uma mensagem de check-up de médio prazo dá a você a chance de se reconectar com clientes que podem ter passado despercebidos. Por exemplo, permite alcançar aqueles clientes que não se encaixam em certos critérios para mensagens de feedback de produto ou anúncios de produto que você enviou no último mês ou mais. E você também pode se reconectar com clientes que já deram feedback para ver se há algo que eles passaram a não gostar ou amar no seu produto.
Existem dois tipos de mensagens de check-up que enviamos na Intercom; um check-up de médio prazo baseado em tempo, e uma mensagem de check-up de médio prazo baseada em comportamento. Vamos analisar cada um:
Mensagem geral de check-up de médio prazo
A primeira é uma mensagem geral de check-up que ajuda você a avaliar como seus clientes estão se sentindo em relação ao seu produto no geral. Em vez de forçar os clientes a focar em uma funcionalidade, essa mensagem dá às pessoas a chance de serem tão gerais ou específicas com seu feedback quanto quiserem.
Seus filtros aqui seriam algo como:
'Inscrito há mais de 180 dias'.
'Sessões são mais de 250'. Este filtro ajuda você a direcionar clientes que estão usando seu app ativamente.
'Última visualização há menos de 10 dias'.
Adicione um filtro ‘Último contato em’ como ‘Último contato há mais de 15 dias’.
Mensagem de check-up de médio prazo baseada em comportamento
Você também pode ser super direcionado com seus filtros e direcionar clientes que realizaram ações específicas no seu produto. Por exemplo, você pode obter feedback de pessoas que usaram uma funcionalidade nova e importante no seu produto um certo número de vezes.
Junto com os filtros gerais de mensagem de check-up de médio prazo listados acima, você pode adicionar um filtro baseado em comportamento como:
'Arquivos exportados são mais de 20' ou 'Funcionalidade de calendário usada é mais de 35'.
Importante: antes de poder adicionar esse tipo de filtro, você precisa primeiro rastrear o comportamento específico (ex: 'Exportação de arquivo') como um Evento na Intercom.
Mensagem de check-up de longo prazo
É importante obter feedback dos seus clientes que permaneceram por muito tempo. Esses são seus clientes leais de longo prazo - o feedback deles é fundamental para a evolução do seu produto. Como users regulares do seu produto, eles provavelmente terão muitas sugestões úteis para melhorias que os ajudarão a fazer seu trabalho melhor.
Seus filtros para um check-up de longo prazo serão algo como:
'Sessões são maiores que 500'.
'Sessões são menores que 600'.
Certifique-se de que eles também estejam ativos adicionando um filtro como 'Última visualização há menos de 7 dias' ou 'Mensagens enviadas são mais de 100'.
Use um filtro Último contato em como ‘Último contato há mais de 10 dias’.
Nota: Se você tiver duas mensagens com filtros idênticos, e um user entrar online e corresponder a ambas as mensagens, a mensagem que foi criada primeiro será entregue.