Use este artigo para configurar um Workflow que envia automaticamente uma mensagem de follow-up quando um cliente para de responder e, opcionalmente, fecha a conversa após mais um período de inatividade. Isto é útil para manter as conversas organizadas e reduzir o volume de conversas abertas. Este conteúdo é para colegas e administradores do workspace em qualquer plano da Intercom que inclua Workflows.
Assista ao vídeo abaixo para uma visão geral de como configurar este Workflow.
Passo 1: Iniciar um novo Workflow
Vá para o Fin AI Agent > Workflows no seu workspace.
Clique em + New Workflow.
Selecione Create from scratch.
Passo 2: Selecionar seu gatilho
Escolha o gatilho During Conversation: If customer has been unresponsive.
Este Trigger ativa o Workflow sempre que um cliente para de responder, não apenas na primeira vez.
Passo 3: Configurar regras do gatilho
Configure as seguintes regras do gatilho:
Inactivity Timer: O Inactivity Timer controla quanto tempo o Workflow espera após a última resposta de um colega antes de ser acionado — por exemplo, defina para 24 horas ou 3 dias. O timer é reiniciado cada vez que um colega envia uma nova resposta.
Audience: Adicione filtros para as conversas se você quiser que o workflow dispare apenas para certas conversas.
Isso garante que o Workflow só será executado se a conversa corresponder aos filtros.
Channels: Selecione quais canais de entrada (por exemplo, Messenger, Email, WhatsApp) você deseja que este Workflow se aplique.
Passo 4: Construir o Workflow
Agora você está no construtor de Workflow de follow-up automático. Clique no botão + Add Step para adicionar ações ao canvas.
Construa a sequência de follow-up usando estas três etapas:
1. Adicione uma etapa Message com uma mensagem de verificação — por exemplo: "Apenas verificando se você ainda está aí? Avise-nos se precisar de ajuda."
2. Adicione uma ação Wait para pausar antes da próxima mensagem. Defina a duração — por exemplo, 24 horas — e escolha se a espera pode ser interrompida por uma resposta do cliente ou de um colega.
3. Adicione uma segunda etapa Message — por exemplo: "Esta conversa agora será fechada." — seguida por uma ação Close conversation. O cliente verá a mensagem de encerramento no Messenger antes da conversa ser fechada na Inbox.
Nota: O gatilho 'If customer has been unresponsive' se comporta de forma diferente dependendo de como a conversa foi iniciada:
Para conversas já em andamento: o Workflow é acionado quando o cliente não respondeu à mensagem mais recente de um colega pelo período definido no Inactivity Timer.
Para conversas iniciadas por você a partir da Inbox: o Workflow só será acionado se o cliente responder primeiro e depois ficar não responsivo. Mensagens enviadas via Outbound (a ferramenta proativa de mensagens da Intercom para enviar campanhas direcionadas a clientes) não acionarão este Workflow. Para conversas iniciadas via Outbound, o follow-up deve ser tratado manualmente ou via um Workflow separado usando um gatilho diferente.
Quando essas condições forem atendidas, uma resposta qualificada de um colega terá sido enviada e o cliente não terá respondido durante o período do Inactivity Timer; ações de follow-up com base na inatividade do cliente são totalmente suportadas.
Passo 5: Ativar o Workflow
Seu Workflow de follow-up automático está agora completo: ele enviará uma mensagem de verificação quando o cliente estiver não responsivo, aguardará a duração que você configurou, enviará uma mensagem de encerramento e então fechará a conversa. Você verá uma visão geral do gatilho e das ações configuradas.
Para ativá-lo, basta clicar no botão Set it live.
Seu Workflow agora está ativo e fará follow-up com clientes não responsivos. Para verificar se está funcionando, abra uma conversa de teste, envie uma mensagem como colega e aguarde a duração do Inactivity Timer que você configurou — a mensagem de verificação deverá aparecer automaticamente. Você também pode verificar a aba Sent no Workflow para ver todas as conversas em que ele foi acionado.