Conectar seu número comercial do WhatsApp permite gerenciar conversas do WhatsApp diretamente na sua inbox do Intercom. Isso significa que seus clientes podem contatá-lo da forma mais conveniente para eles, enquanto você aproveita as poderosas automações do Intercom.
Você também pode enviar mensagens WhatsApp de saída para múltiplos users, ou oferecer o WhatsApp como um canal de follow up no Messenger para que os clientes possam levar a conversa com eles para máxima conveniência.
WhatsApp é um canal pago disponível no plano Essential, Advanced e Expert.
O que você vai precisar
Uma Meta Business Account verificada. Você pode conectar um perfil comercial do WhatsApp sem isso, mas não poderá usar seu número de telefone. Veja as instruções.
Um perfil comercial do WhatsApp para gerenciar suas mensagens do WhatsApp.
Um número de telefone válido para receber SMS ou chamadas para verificação. Ele não deve estar vinculado a nenhum perfil WhatsApp existente.
Seus dados comerciais. Tenha seu nome comercial legal, endereço e um nome de exibição prontos. O nome de exibição deve corresponder ao nome do seu negócio.
Autenticação de dois fatores (2FA) desativada. Isso deve estar desativado se você estiver migrando um perfil existente.
WhatsApp Business Platform (API): Note que a integração é compatível apenas com a WhatsApp Business Platform (API) e não com as versões móveis do aplicativo usadas para WhatsApp ou WhatsApp Business.
Importante: Ao conectar sua WhatsApp Business Account (WABA) ao Intercom, esteja atento às configurações de moeda. Segundo as diretrizes da Meta, não é mais possível alterar a moeda de uma WABA após sua criação. A Meta também exige que a moeda da sua WABA corresponda à região do seu negócio (por exemplo, empresas na Itália usam Euro).
Para compatibilidade com a integração do Intercom, atualmente exigimos que todas as WhatsApp Business Accounts conectadas estejam configuradas para USD. Portanto, se você estiver configurando uma nova WABA especificamente para uso com o Intercom, precisará garantir que a moeda seja USD durante o processo de criação para atender aos requisitos da nossa integração. Se sua WABA existente não estiver em USD e você desejar conectá-la ao Intercom, será necessário criar uma nova WABA com USD como moeda e migrar seu(s) número(s) de telefone para ela.
Essa limitação sobre a impossibilidade de alterar a moeda após a criação é imposta pela Meta e está fora do controle do Intercom.
Se você encontrar problemas na configuração, verifique a elegibilidade do seu número de telefone e certifique-se de que as permissões da sua Meta Business Account estejam configuradas corretamente.
Antes de começar
Se você já estiver usando o aplicativo móvel WhatsApp ou WhatsApp Business com o número de telefone que deseja usar no Intercom, será necessário excluir sua conta no aplicativo primeiro antes de poder usar esse número com o Intercom. Não é possível usar o aplicativo móvel WhatsApp ou WhatsApp Business com o mesmo número de telefone que você usa na integração WhatsApp Intercom, mesmo que pare de usar o Intercom depois.
Isso também significa que todo o histórico de chat e dados da conta associados à conta WhatsApp excluída serão perdidos permanentemente.
Para excluir sua conta:
Abra o aplicativo WhatsApp ou WhatsApp Business.
Navegue até Configurações > Conta.
Selecione Excluir minha conta. Levará alguns minutos para que o número de telefone desconectado fique disponível.
Nota: Quando seu número WhatsApp estiver conectado ao Intercom, ele estará registrado exclusivamente na WhatsApp Business Account (WABA) do Intercom e todas as cobranças de mensagens serão faturadas através da linha de crédito do Intercom — não é possível adicionar seu próprio método de pagamento enquanto o número estiver conectado ao Intercom. Como a Meta permite apenas um registro ativo por número de telefone, você não pode usar simultaneamente o mesmo número diretamente com a Meta API (por exemplo, para enviar confirmações de pedido). Para usar a Meta API diretamente com esse número, você precisaria primeiro desconectá-lo do Intercom.
Configure o WhatsApp como um canal
Vá para Configurações > Canais > WhatsApp e clique em Conectar número comercial do WhatsApp para iniciar a integração com o Intercom.
Isso abrirá uma janela onde você poderá seguir os passos necessários com a Meta:
Selecione ou crie uma Meta Business Account relevante.
Crie uma WhatsApp Business Account.
Crie um perfil comercial do WhatsApp, com descrição, setor e número de telefone.
Verifique seu Meta Business Profile
Depois de conectar seu número comercial do WhatsApp, você precisará solicitar verificação no Meta Business Manager. Esse processo pode levar mais de 48 horas.
Enquanto aguarda a verificação do seu negócio, você pode experimentar o WhatsApp com um conjunto limitado de recursos:
Você pode iniciar até 250 conversas iniciadas pelo negócio em um período contínuo de 24 horas.
Você pode conectar até 2 números de telefone.
Verifique se as informações comerciais enviadas para verificação correspondem exatamente aos seus registros. Após a aprovação da sua solicitação pela Meta, esses limites são removidos.
Recomendamos criar modelos de mensagens no seu Gerenciador do WhatsApp durante esse período para que você possa responder às conversas após a janela de atendimento ao cliente de 24 horas do WhatsApp.
Configure seu perfil comercial
Finalize a configuração do seu perfil comercial do WhatsApp indo para Configurações > Canais > WhatsApp e abrindo a seção Configure seu perfil comercial.
Isso permite que você adicione os detalhes que seus clientes verão no seu perfil comercial do WhatsApp, incluindo sua foto de perfil, status, e-mail, endereço comercial e site.
Clique em Salvar para atualizar esses detalhes no seu perfil comercial.
Teste o WhatsApp como canal
Você está pronto para começar a testar o WhatsApp como canal e ver como ele funciona na inbox. Vá para Configurações > Canais > WhatsApp e clique em Obter um link ou código QR.
Então selecione seu número de telefone e navegue até a aba Links de mensagem onde você pode adicionar um novo link de mensagem e copiar para a área de transferência para compartilhar com um colega, ou baixá-lo como um código QR e escaneá-lo com seu celular para enviar uma mensagem.
Quando você enviar uma mensagem WhatsApp para o número que conectou, ela aparecerá como uma conversa na inbox.
Todos os leads ou users que escreverem pelo WhatsApp agora terão um novo atributo para número WhatsApp.
Você pode determinar como deseja que os users existentes do Intercom sejam identificados quando entrarem em contato via WhatsApp indo para Configurações > Canais > WhatsApp e atualizando as configurações em Identificar users existentes.
Se você alterar o endereço de e-mail de um lead do WhatsApp para o mesmo endereço de e-mail de um user existente, esse lead será mesclado no registro do user. A alteração pode não aparecer imediatamente.
Solução de problemas na configuração do WhatsApp
Integração travada durante a configuração do Facebook
Se a configuração travar durante a etapa de autorização do Facebook, certifique-se de que tudo o seguinte esteja em ordem:
Uma Meta Business Account verificada
Um número de telefone válido não vinculado a outro perfil WhatsApp
Detalhes comerciais completos — nome legal, endereço e nome de exibição
Autenticação de dois fatores (2FA) desativada, se estiver migrando um perfil existente
Nota: O status da sua conta WhatsApp Business aparecerá como Pendente após a conexão. Isso é esperado — muda para Aprovado assim que o Facebook concluir a verificação.
Conexão recusada
Uma incompatibilidade entre o nome de exibição do WhatsApp Business e o nome da sua empresa na Meta pode causar a recusa da conexão. Atualize o nome de exibição no Meta Business Manager para corresponder exatamente aos detalhes da sua empresa e tente novamente.
Por que o login do Facebook é necessário
A API do WhatsApp Business é gerenciada pelo Meta Business Manager. Para usar um número de telefone WhatsApp Business no Intercom, você precisará:
Uma Meta Business Account verificada vinculada a uma conta do Facebook
Verificação concluída no Facebook Business Manager — criar uma página comercial Meta sozinho não é suficiente
Sem uma Meta Business Account verificada, você pode conectar um perfil comercial do WhatsApp, mas o número de telefone não estará disponível para enviar ou receber mensagens.
E o que vem a seguir?