A integração do Instagram do Intercom permite que você direcione mensagens privadas do Instagram para sua inbox do Intercom. Isso significa que seus clientes podem entrar em contato da forma mais conveniente para eles, enquanto você mantém todas as comunicações com clientes em um só lugar e aproveita as automações no Intercom.
Atribua automaticamente mensagens do Instagram para a equipe ou colega certo.
Qualquer pessoa que enviar mensagem para você será adicionada ao Intercom como lead ou user.
Responda às mensagens do Instagram diretamente da sua inbox do Intercom.
Instagram é um aplicativo gratuito disponível nos planos Advanced ou Expert.
O que você vai precisar
Você precisará de uma conta comercial do Instagram.
A conta comercial do Instagram deve estar vinculada a uma Página do Facebook da qual você seja Administrador ou Moderador. Veja como vinculá-las.
Permita o acesso às mensagens para ferramentas conectadas na sua conta do Instagram. Você também deve ativar "Permitir acesso às mensagens do Instagram na Inbox" nas configurações da Página do Facebook conectada.
Faça login na conta do Facebook que tem acesso à Página do Facebook e à conta comercial do Instagram que você conectará ao Intercom.
Instale o aplicativo Instagram
Você encontrará o Instagram na App Store do Intercom. Clique em Instalar agora para adicioná-lo ao seu workspace do Intercom:
Após a instalação, vá para Configurações para conectar sua conta comercial do Instagram. Clique em Conectar Conta do Instagram.
Em seguida, você precisará Fazer login com o Facebook (ou continuar com a conta que já está logada).
Escolha qual conta comercial do Instagram você quer usar com o Intercom. Você pode selecionar uma ou várias contas aqui.
Selecione a(s) Página(s) do Facebook à qual suas contas comerciais do Instagram escolhidas estão vinculadas.
É importante manter todas as opções ativadas (Sim) para que essa integração com o Instagram funcione corretamente. Depois clique em Concluído para finalizar a conexão com o Instagram.
Uma conta do Instagram pode estar conectada a apenas um workspace por vez. Quando a conta do Instagram é conectada a um workspace diferente, ela será automaticamente desconectada do anterior.
Volte para as Configurações e você verá a(s) conta(s) do Instagram que conectou listadas. Selecione Conectar Conta e depois clique em Concluído.
Se você não conseguir ver sua conta do Instagram listada, tente atualizar a página. Também certifique-se de que sua conta comercial do Instagram está conectada à sua página do Facebook e que você permitiu acesso às mensagens para ferramentas conectadas no Instagram.
Selecione quais mensagens do Instagram você quer receber na inbox
Em App Store > Instagram > Configurações você pode ativar ou desativar a capacidade de receber:
Respostas às suas histórias.
Menções nas histórias de outros usuários.
Se qualquer uma dessas configurações estiver desativada, esses tipos de mensagens serão filtrados para que não criem conversas na sua Inbox.
Você não receberá mensagens de comentários em publicações.
Configurações adicionais
Você também pode ativar ou desativar a expectativa de tempo para resposta.
Conecte várias contas do Instagram clicando novamente no botão Conectar Conta do Instagram. Uma vez conectadas, todas as contas aparecerão em uma lista no topo.
A experiência do colega
Quando uma conversa está no Intercom, ela pode ser facilmente identificada pelo ícone do Instagram.
Um novo lead é criado na primeira vez que um cliente envia uma mensagem no Instagram. O mesmo lead será usado novamente se o cliente enviar outra mensagem no futuro. Não mescle esses leads com usuários existentes, pois isso pode causar erros.
Os colegas podem responder da inbox como fariam com qualquer conversa. A avaliação CSAT da conversa também será acionada se você tiver isso ativado.
Os colegas podem enviar:
Texto
Mensagens com emoji
Imagens
Macros
Nota:
Há um limite de 1000 caracteres para mensagens do Instagram enviadas da inbox.
Os colegas não podem iniciar novas conversas no Instagram a partir da inbox.
O Instagram tem uma janela de atendimento ao cliente que impede que colegas respondam 7 dias após a última mensagem do usuário no Instagram. Os colegas verão um banner na inbox em conversas que não receberam mensagens há mais de 7 dias e serão impedidos de responder. Para bots e mensagens automáticas, essa janela é de 24 horas.
Se uma conversa do Instagram estiver no Intercom e um administrador responder diretamente no Instagram, essa mensagem no Intercom aparecerá como enviada pelo bot/workflow do seu workspace.
Se uma nova mensagem do Instagram for enviada 5 dias após uma conversa com o usuário do Instagram ter sido encerrada na inbox, ela criará uma nova conversa.
Mensagens recebidas antes de 5 dias reabrirão a conversa anterior.
Use Workflows para automação
Configure um Workflow para desviar, triagem e direcionar mensagens do Instagram de forma mais eficiente.
Vá para Automação > Workflows e clique em + Novo workflow.
Selecione o gatilho Cliente envia qualquer mensagem.
Escolha Instagram como canal nas regras do gatilho.
Seleção omnicanal está disponível apenas em certos gatilhos de Workflow.
Também é possível usar os atributos de dados de mensagem "De Instagram" e "Conta comercial do Instagram" nas regras de Audiência.
Ou use a condição "De Instagram" para aplicar regras condicionais.
O atributo "Conta comercial do Instagram" também pode ser usado para aplicar regras baseadas em qual conta do Instagram uma mensagem foi enviada (se você conectou várias contas do Instagram).
Relatórios
O Instagram está incluído como canal em todos os relatórios de Suporte ao Cliente.
Filtre ou divida relatórios em qualquer lugar que o filtro de canal esteja disponível selecionando Canal é Instagram.
Solução de problemas na conexão com o Instagram
Abaixo estão algumas dicas de solução de problemas se você não estiver recebendo mensagens após conectar sua conta do Instagram. Causas comuns de problemas de integração incluem:
Tokens Inválidos: Isso geralmente ocorre se você alterar a senha da sua conta Meta conectada ou se o Facebook invalidar a sessão por motivos de segurança.
Permissões Meta: Permissões insuficientes no Facebook Business Manager ou contas conectadas podem causar falha na integração.
Páginas Desconectadas: Páginas do Facebook só aparecem na lista de integração se o administrador tiver permissões totais.
Configurações Desatualizadas: Alterações feitas nas configurações do Meta Business podem interromper a sincronização ou respostas de mensagens.
Conexões Residuais: Conexões antigas ou ocultas do Facebook às vezes persistem e causam problemas de sobreposição.
1. Verifique se a pessoa está adicionada à conta do Instagram
Na sua Conta Meta Business > Contas do Instagram, a pessoa que conecta a conta do Instagram ao Intercom deve aparecer na aba Pessoas da conta do Instagram:
2. Verifique se a pessoa tem permissões corretas na Página do Facebook
Nas configurações da Página do Facebook conectada à conta comercial do Instagram, se ela acessar a seção Configurações da Página, a pessoa deve aparecer com o papel de Moderador, Editor ou Administrador. Mais sobre papéis em documentação Meta
3. Verifique se o App do Intercom no Facebook tem permissões corretas na Página do Facebook
Na Página do Facebook > Configurações > Mensagens avançadas, o App do Intercom no Facebook deve ter pelo menos estas permissões do Instagram: instagram_basic e instagram_manage_messages.
4. Verifique se a configuração de Ferramentas Conectadas de Controle de Mensagens está ativada
No aplicativo móvel do Instagram, a conta comercial do Instagram deve ter Permitir Acesso às Mensagens de ferramentas conectadas ativado:
5. Reconecte a conta do Instagram no Intercom
Esta é a etapa mais importante. Se tudo acima parecer correto, você pode remover a conta problemática nas Configurações do aplicativo Instagram no Intercom:
E reconecte novamente, certificando-se de que as permissões corretas estão ativadas clicando em Editar configurações no fluxo de autenticação do Facebook.
Todas as permissões mostradas abaixo devem existir. Se não existirem, pode haver algo errado com as permissões da pessoa que conecta a conta na Página do Facebook ou na conta comercial do Instagram.
Se você ainda estiver com problemas para receber mensagens do Instagram após tentar essas dicas, entre em contato pelo Messenger aqui. 😃 Soluções adicionais de solução de problemas:
Solução de problemas nas conexões do Facebook
Reconectando ao Facebook
Se sua conexão expirou ou não está funcionando como esperado, você pode reconectá-la diretamente na App Store.
Clique em Reconectar ao Facebook.
Siga as instruções para conceder todas as permissões novamente.
Resolvendo problemas de conexões residuais
Se você ainda estiver enfrentando problemas, pode ser necessário limpar conexões antigas tanto no Intercom quanto no Facebook.
No Intercom
Navegue até App Store > Facebook e remova quaisquer páginas indesejadas.
Se você não precisar mais de conexões do Facebook, Desinstale o aplicativo do Facebook completamente.
No Facebook
Vá para Integrações de Negócios do Facebook.
Remova o Intercom se ele ainda estiver listado lá.
Verificando a entrega de mensagens
Após realizar essas etapas, você deve testar a conexão.
Envie uma mensagem de teste pelo Instagram.
Verifique sua inbox do Intercom para confirmar que a mensagem apareceu.
Nota: Pode levar até 10 minutos para o processo de sincronização ser concluído.