Às vezes você vai querer incluir outro cliente em uma conversa, da mesma forma que você pode usar CC ou BCC em um e‑mail. Por exemplo, um cliente pode precisar da opinião do gerente sobre um problema específico, como precificação.
O Messenger só pode ter 1 user/lead por conversa. Quando você adiciona participantes, eles farão parte da conversa apenas por email.
Adicionar ou remover participantes
Existem duas maneiras de adicionar ou remover participantes de uma conversa:
1. No cabeçalho da conversa
Vá ao menu de três pontos no cabeçalho da conversa e clique em Manage participants ou use o atalho ⌘/Ctrl K e pesquise por "Manage participants".
Adicione novos participantes pesquisando um nome ou e‑mail na sua lista de contatos.
Remova participantes selecionando o botão de remoção ao lado do nome ou endereço de e‑mail. Quando um participante é removido de uma conversa, ele não verá mais novas respostas.
Após clicar em Update no modal, suas alterações terão efeito imediatamente.
Ninguém receberá notificações por email quando você adicionar ou remover participantes pelo modal.
2. No composer
Você também pode adicionar ou remover participantes dentro do composer. Clique no composer para revelar o campo de nomes, depois clique em um nome para mostrar o(s) endereço(s) das pessoas para as quais você está enviando a mensagem.
Adicione novos participantes nos campos "To" ou "Cc" ou "Bcc" pesquisando o nome de um contato ou inserindo um endereço de e‑mail.
Nota: Pode levar alguns segundos para completar a pesquisa por um cliente. Para pesquisar efetivamente, insira o nome completo ou o endereço de e‑mail.
Remova participantes clicando no nome deles ou usando backspace para excluí‑los. Quando um participante é removido de uma conversa, ele não verá mais respostas a menos que um cliente os CC de volta para a conversa.
Envie a mensagem.
Nota:
Adicionar ou remover participantes no composer só terá efeito após você enviar uma mensagem.
Atualmente, não há como adicionar novos participantes a uma conversa via Workflows. Isso deve ser feito manualmente a partir do cabeçalho da conversa ou do composer da conversa.
Adicionando colegas como participantes
Se você adicionar o email de um colega a uma conversa e ele for membro do seu workspace, o e‑mail não será enviado a ele. Essa função existe como prevenção contra loops.
Se você quiser incluir um colega em uma conversa sem notificar outros participantes, recomendamos mencioná‑lo em uma nota.
Quando colegas enviarem e‑mails para o seu workspace
Se um colega enviar um e‑mail para o seu workspace a partir do endereço de e‑mail associado ao perfil de colega no Intercom, o Intercom irá removê‑lo automaticamente como participante nas respostas. Isso evita que colegas apareçam tanto como participante quanto como quem gerencia a conversa.
Se a conversa tiver outros participantes, o colega será removido como participante.
Se o colega for o único participante, ele permanecerá para que a conversa não seja interrompida.
Isso se aplica apenas a respostas. Se um colega iniciar uma nova conversa por e‑mail, ele será adicionado como participante normalmente.
Dica: Se colegas precisarem se comunicar entre si sobre uma conversa, use @menções em notas em vez de adicionar participantes por e‑mail.
Comportamento em conversas em grupo
Conversas em grupo via Messenger
O comportamento a seguir se refere a quando uma conversa ocorre no Messenger entre um cliente e um colega, e então mais participantes são adicionados à conversa.
Para o cliente no Messenger
Eles verão um novo evento no Messenger quando um novo participante for adicionado ou removido da conversa.
As respostas deles no Messenger serão enviadas por e‑mail a todos os outros participantes da conversa. O endereço do remetente ficará assim
john.doe.onchat@examply.intercom-mail.comApenas o cliente original receberá respostas no Messenger. Todos os outros participantes receberão respostas por e‑mail.
Para os outros participantes
Eles receberão novas respostas apenas por e‑mail.
As respostas deles serão enviadas ao user no Messenger e também por e‑mail para quaisquer outros participantes. Eles podem adicionar ou remover participantes ao responder.
Se responderem e removerem o user no Messenger, a conversa será dividida em uma nova conversa por e‑mail com os outros participantes.
Conversas em grupo por e‑mail
O comportamento a seguir se refere a quando uma conversa ocorre por e‑mail entre um cliente e um colega, e então mais participantes são adicionados à conversa.
Todos os participantes receberão respostas apenas por e‑mail.
Os participantes podem adicionar ou remover outros users ao compor suas respostas.
Todas as respostas serão encadeadas na mesma conversa.
Clientes respondendo a conversas por e‑mail
Quando um cliente responde por e‑mail e adiciona ou CCs um novo endereço de e‑mail, esse endereço será adicionado como participante na conversa. No entanto, se o cliente remover endereços que foram incluídos anteriormente, esses endereços ainda permanecerão listados como participantes na conversa da inbox a menos que um colega os remova.
Todas as respostas dos participantes serão encadeadas dentro da mesma conversa. Os destinatários de cada resposta são mostrados nos cabeçalhos dos e‑mails, portanto os colegas devem garantir que estão respondendo aos participantes corretos.
Gerenciando participantes externos
Um participante externo pode ser alguém que:
Foi BCC’d por um participante e respondeu.
É membro de um endereço de grupo de e‑mail (por exemplo, um Google Group) que está envolvido em uma conversa no Intercom.
Um participante existente respondendo com endereços de e‑mail alternativos.
Todas as respostas (incluindo respostas externas) serão adicionadas ao mesmo encadeamento da conversa. Quando participantes externos respondem, os colegas podem optar por adicioná‑los como participantes ou ignorá‑los e não alterar a lista geral de participantes associada a uma conversa.
Se você os adicionar como participante:
Eles ficarão visíveis para os outros participantes quando o e‑mail for enviado.
O composer irá responder por padrão para eles conforme o último envio.
Os outros participantes serão colocados em CC.
Se você não os adicionar como participante, o composer responderá por padrão à última mensagem enviada na conversa, que pode ser de um participante ou de um colega.
Em uma conversa por e‑mail com múltiplos participantes, se você remover um email em CC e então responder, esse email em cc removido também será removido da lista de participantes da conversa.
Nota:
Quando colegas adicionaram alguém como participante, a resposta continuará a incluir uma opção para editar participantes.
Há um limite de 50 destinatários em BCC por resposta se eles já tiverem sido adicionados anteriormente. Ao criar um novo ticket/conversa por e‑mail, apenas 10 endereços podem ser adicionados ao campo BCC.
Dica: Você pode ver e excluir o histórico da conversa em conversas por e‑mail antes de adicionar novos participantes.
Adicionar um cliente a uma conversa em movimento
Se você tiver o app Intercom Conversations, você pode facilmente adicionar um cliente à conversa enquanto estiver em movimento.
Toque em Actions no canto superior direito da tela e selecione Add customer e insira o endereço de e‑mail do cliente que você deseja adicionar.
Você também pode remover um cliente no app móvel. Toque em Actions no canto superior direito da tela, selecione o nome do cliente que deseja remover e selecione Remove customer.
Remover endereços de e‑mail de empresa de conversas em grupo
Quando você recebe mensagens de clientes, os endereços de suporte da sua empresa (por exemplo, support@exampleapp.io) costumam estar incluídos. Você precisará marcar esses endereços como endereços da empresa para que saibamos ignorá‑los e não mostrá‑los como participantes na conversa.
Perguntas frequentes
Como posso alterar o contato associado a uma conversa existente?
Como posso alterar o contato associado a uma conversa existente?
Você pode alterar os participantes de uma conversa clicando no menu de 3 pontos acima da conversa e selecionando Manage participants. Isso permite adicionar ou remover contatos de uma conversa, transferindo‑a efetivamente para um novo perfil de contato.
O que devo fazer se uma conversa estiver associada a um e‑mail genérico de um formulário de contato?
O que devo fazer se uma conversa estiver associada a um e‑mail genérico de um formulário de contato?
Se uma conversa estiver vinculada incorretamente a um e‑mail genérico de um formulário de contato (como "no-reply-forms@examply.com"), você pode corrigir isso gerenciando os participantes da conversa.
Selecione o menu de 3 pontos acima da conversa e clique em Manage participants.
Adicione o contato correto à conversa.
Depois que o novo contato for adicionado, você pode remover o contato genérico.
Seguindo esses passos, a conversa ficará associada apenas ao contato pretendido.
Por que estou vendo um erro 'Could not update participants'?
Por que estou vendo um erro 'Could not update participants'?
Esse erro ocorre quando um colega não tem a permissão Can manage conversation participants habilitada.
Um administrador do workspace pode habilitar isso em Settings > Workspace > Teammates, então selecione o colega e atualize as permissões dele.
Por que a adição de participantes falha quando 'Include conversation content in notification emails' está habilitado?
Por que a adição de participantes falha quando 'Include conversation content in notification emails' está habilitado?
Se a configuração do workspace Include conversation content in notification emails estiver habilitada, adicionar participantes a uma conversa pode falhar.
Para resolver isso, vá em Settings > General e desative a configuração Include conversation content in notification emails. Uma vez desativada, você poderá adicionar participantes às conversas normalmente.
Por que o Intercom às vezes usa o e‑mail errado para uma submissão de formulário de contato?
Por que o Intercom às vezes usa o e‑mail errado para uma submissão de formulário de contato?
O Intercom normalmente identifica o remetente de um e‑mail usando o
From: field. Em alguns casos, com formulários de contato, o e‑mail do remetente pode ser alterado para um endereço genérico em vez do e‑mail inserido pelo usuário.
Como alternativa, recomendamos usar nossa REST API para criar conversas diretamente em vez de enviá‑las por e‑mail, o que pode ajudar a evitar esse problema.