Workflows de email no Intercom permitem automatizar como os emails são processados, etiquetados e atribuídos. Definindo regras e ações claras, você pode reduzir o trabalho manual, melhorar os tempos de resposta e garantir que o colega certo ou inbox lide com cada mensagem.
Nota: Workflows está disponível nos planos Advanced e Expert. Se você estiver no plano Essential, os passos abaixo não estarão disponíveis no seu workspace. Veja Fin and Intercom plans explained.
Com workflows, você pode:
Direcionar emails para colegas específicos ou inboxes.
Etiquetar automaticamente conversas com base no remetente, assunto ou conteúdo.
Filtrar ou fechar emails irrelevantes como threads de marketing ou respostas automáticas.
Tratar remetentes ou domains específicos com precisão (por exemplo, endereços
noreply@ousupport@).
Configurando workflows de automação de email
1. Automatize a etiquetagem para conversas recebidas
Etiquetar automaticamente conversas ajuda a categorizar e rastrear emails mais rapidamente.
Para criar um workflow de etiquetagem:
Vá para Fin AI Agent > Workflows.
Clique em + Novo workflow > Criar do zero.
Na tela Criar do zero usando os seguintes gatilhos, selecione a categoria Durante a conversa à esquerda, depois escolha Quando o cliente envia qualquer mensagem como gatilho específico.
Adicione a condição Email é e especifique endereços de remetentes ou domains.
Adicione uma ação Aplicar etiqueta para categorizar esses emails automaticamente.
Nota: A tela Criar do zero sempre pede para escolher uma categoria de gatilho à esquerda (Início da conversa, Durante a conversa, Processo interno, Voltado para o cliente ou Apenas Ticket) antes de mostrar gatilhos específicos à direita — se o gatilho que você espera não aparecer, provavelmente você está na categoria errada e não faltando um passo. Por exemplo, Quando o cliente envia qualquer mensagem está em Durante a conversa, enquanto gatilhos do tipo Cliente envia a primeira mensagem estão em Início da conversa. Alguns clientes também relataram não ver um nome de gatilho específico que este help center descreve — se isso acontecer com você, verifique a lista atual de gatilhos do construtor diretamente em vez de assumir que o nome que procura estará lá.
Dica: Mantenha workflows de etiquetagem simples. Evite combinar regras de etiquetagem com lógica complexa de roteamento ou ramificação. Use um workflow dedicado à etiquetagem para clareza e fácil manutenção.
2. Filtrar e tratar emails encaminhados
Se sua equipe encaminha emails de um cliente externo como Gmail ou Outlook:
Desative o encaminhamento automático geral para evitar mensagens desnecessárias entrando no Intercom.
Configure filtros específicos no seu cliente de email externo para encaminhar apenas emails acionáveis.
No seu workflow, use condições como Email de ou Assunto do email contém para excluir remetentes indesejados (por exemplo,
noreply@).
Dica: Excluir remetentes não acionáveis ajuda a evitar que colegas ou Fin respondam a mensagens automáticas.
Regras de roteamento e atribuição
1. Direcione emails para o inbox correto
Workflows podem direcionar mensagens automaticamente com base no endereço do destinatário, assunto ou conteúdo.
Para configurar o roteamento:
Adicione condições como Destinatário do email ou Domain do email para identificar para qual inbox o email deve ir.
Use Conteúdo da mensagem contém para detectar palavras-chave como “prioridade” ou “urgente.”
Defina ações de roteamento:
Se o email contiver “prioridade”, direcione-o para seu inbox de alta prioridade.
Caso contrário, envie para seu inbox padrão para tratamento padrão.
Dica profissional: Combine condições baseadas em conteúdo e domain para ajustar o roteamento para diferentes equipes ou linhas de produto.
2. Atribua remetentes ou domains específicos para equipes
Para direcionar certas empresas ou parceiros para equipes dedicadas:
Use Domain do email contém [companyname.com] para identificar mensagens recebidas.
Defina a ação do workflow para Atribuir à equipe ou Atribuir a um colega.
Use filtros Email para para garantir que o workflow se aplique apenas a mensagens enviadas para endereços-alvo (e não enviadas por eles).
Configuração avançada e solução de problemas
Encaminhamento de emails de alta prioridade
Se sistemas críticos enviarem alertas (por exemplo, de info@vip-support.com):
Configure regras de encaminhamento no seu provedor de email externo.
Verifique se as mensagens encaminhadas são compatíveis com o Intercom (texto simples ou formatos suportados).
Teste se o workflow direciona ou etiqueta corretamente essas mensagens ao serem recebidas.
Prevenção de disparos incorretos do workflow
Se seus workflows de email não funcionarem como esperado:
Confirme que o workflow inclui filtros específicos para destinatário como Email para ou Destinatário do email.
Verifique se há workflows sobrepostos que possam direcionar ou etiquetar a mesma conversa várias vezes.
Simplifique condições e use operadores “começa com” ou correspondência exata para direcionamento estável.
Limitações do workflow para email
Sem envio direto para endereços de email externos: Workflows podem coletar dados de clientes e direcionar conversas, mas não podem enviar dados diretamente para endereços de email externos. Para encaminhar dados coletados fora do Intercom, use um conector de dados ou uma integração de terceiros via webhook.
Sem validação de entrada para PINs ou IDs: O Messenger e workflows não suportam validação de comprimento de caracteres ou dígitos para campos como PINs ou IDs. Qualquer validação de entrada deve ser feita externamente — por exemplo, através do seu próprio backend ou um conector de dados.
Melhores práticas para gerenciar workflows de email
Mantenha workflows modulares: Use workflows separados para etiquetagem, roteamento e filtragem.
Revise regularmente: Atualize workflows conforme mudam as estruturas da equipe, inboxes ou domains.
Evite duplicação: Garanta que múltiplos workflows não atuem no mesmo gatilho.
Teste antes de publicar: Envie emails de teste para confirmar a precisão do roteamento e etiquetagem.