O endereço de e-mail de um end-user pode ser detectado automaticamente em um e-mail encaminhado para o Intercom, e esse end-user se tornará o participante da nova conversa no Intercom.
O end-user pode ser detectado em dois casos:
Admins encaminhando e-mails manualmente - Quando um admin encaminha manualmente um e-mail com um end-user para o Intercom, o participante dessa conversa será o end-user em vez do admin.
Company Email Addresses com cabeçalho Reply-To - Quando um Company Email Address envia um e-mail para o Intercom, especificando que as respostas devem ir para um endereço de e-mail de end-user (com o cabeçalho Reply-To), o participante dessa conversa será o end-user em vez do Company Email Address.
Isso garantirá que as pessoas certas estejam incluídas nas conversas de suporte, resultando em melhor comunicação e tempos de resolução mais rápidos.
Essa detecção só ocorre quando o e-mail cria uma nova conversa (não novas mensagens em uma conversa existente).
Nota: Quando "Detect customers in forwarded emails" está ativado, um e-mail encaminhado é atribuído ao remetente original (o cliente), não ao colega que o encaminhou. Isso garante que a detecção de idioma use o idioma do cliente. Condições que verificam o e-mail do cliente, como Email em ramificações de fluxo de trabalho, Regras de Escalação e regras de público, são correspondidas ao remetente original. Uma condição escrita para o endereço de e-mail do colega que encaminhou não corresponderá.
Admins encaminhando e-mails manualmente
Você pode receber um e-mail direto de um cliente que deseja tratar via Intercom. Com esse recurso ativado, se você encaminhar um desses e-mails, o participante da conversa no Intercom será o cliente em vez do seu endereço de e-mail de admin.
Condições para que isso aconteça:
O endereço de e-mail do remetente existe como um admin no seu workspace do Intercom.
O assunto do e-mail deve começar com “Fwd:” ou um prefixo localizado correspondente.
O corpo do e-mail contém os padrões que os clientes de e-mail introduzem quando você encaminha e-mails manualmente (ex.: “From: Alberto <alberto@example.com>”)
O endereço de e-mail do end-user não está na lista de Company Email Addresses.
Ativar ou desativar a detecção automática de end-user em e-mails encaminhados
Para ativar, vá para Configurações > Canais > Email > Configurações de email e role para baixo para ativar "Detect customers in forwarded emails."
Experiência Inbox
Ao acessar a conversa na Inbox, os colegas verão os eventos de adicionar/remover participantes, assim como uma dica de aviso para informar que o remetente do e-mail é diferente da pessoa que receberá as respostas.
Exemplo de uma mensagem encaminhada:
Se você tiver a configuração "Detect customers in forwarded emails" ativada, ela removerá o e-mail do colega dos participantes da conversa.
Company Email Addresses com cabeçalho Reply-To
End-users também podem ser detectados automaticamente quando um Company Email Address envia um e-mail para o Intercom especificando que as respostas devem ir para um endereço de e-mail diferente (ex.: a assinatura de um end-user é cancelada e isso dispara um e-mail para o Intercom dos sistemas internos (ou externos) com o e-mail do end-user no cabeçalho Reply-To).
Condições para que isso aconteça:
O endereço de e-mail do remetente é um Company Email Address.
Existe um cabeçalho “Reply-To” e ele é diferente do cabeçalho “From”.
Apenas um endereço de e-mail é especificado em “Reply-To”.
O endereço de e-mail “Reply-To” não é um Company Email Address.
Experiência Inbox
Ao acessar a conversa na Inbox, os colegas verão os eventos de adicionar/remover participantes, assim como uma dica de aviso para informar que o remetente do e-mail é diferente da pessoa que receberá as respostas.
Exemplo de uma mensagem com Reply-To:
