Se você quiser saber mais sobre como modificar suas configurações pessoais de notificação de colega de equipe, confira este artigo.
Para saber como o Intercom notifica seus users e colegas de equipe, continue lendo 👇
Para users, atrasamos o envio de notificações push móveis por 10 segundos. Atrasamos o envio de emails por 3 minutos (se você tiver isso ativado). Se um user ler a mensagem no Messenger antes desses períodos, nenhuma notificação será enviada.
Notificações In-App na Web
As notificações são organizadas, interativas e priorizam o que importa, garantindo uma experiência mais eficiente, simplificada e amigável para o user.
Empilhamento de Notificações
Quando você recebe várias mensagens ou atualizações de várias conversas, elas agora serão organizadas e empilhadas de forma ordenada. A notificação mais recente estará sempre no topo.
Desktop: Users devem passar o mouse sobre o primeiro item da pilha para expandi-lo e ver mensagens individuais. Um botão 'X' aparecerá ao passar o mouse sobre cada notificação, permitindo que sejam dispensadas uma a uma.
Mobile: Users podem deslizar uma notificação para o lado para dispensá-la. Um botão 'X' também está sempre visível em cada notificação para dispensa ao tocar.
Elementos interativos
Quando uma mensagem é enviada com botões interativos (por exemplo, de um workflow com botões interativos), os botões de resposta serão exibidos acima da notificação. Isso permite que users tomem ação sem precisar abrir o Messenger completo.
Nota: Quando uma mensagem é enviada com botões interativos (por exemplo, de um bot workflow) no mobile, os botões ficam ocultos e só ficam visíveis quando o user abre a conversa.
Notificações Prioritárias
Notificações importantes, como aquelas com botões interativos ou mensagens completas, pausam temporariamente o empilhamento, garantindo que você não perca chamadas importantes para ação. Se a notificação mais recente for uma Mensagem Completa ou uma mensagem com botões, ela será exibida sozinha e não será empilhada. Notificações subsequentes serão empilhadas atrás dela. O user deve interagir ou dispensar a notificação prioritária antes que a pilha completa fique visível e interativa novamente. Isso evita que users deslizem acidentalmente uma notificação que precisam agir.
Miniatura da conversa com pré-visualização de imagem
As notificações mostram pré-visualizações de imagens, dando contexto rápido. Se uma mensagem contém uma imagem, uma pequena miniatura da imagem será exibida no lado direito da notificação.
Atualizações de Status do Ticket
Quando o status de um ticket é atualizado (por exemplo, movido para 'In progress' ou 'Waiting on customer'), o user receberá uma notificação simples informando que seu "Ticket foi atualizado".
Notificações push
Esperamos 10 segundos antes de enviar uma notificação push para o user. Se o user viu a mensagem dentro de 10 segundos, nenhuma notificação push é enviada.
Note que a velocidade de entrega das notificações push é variável.
Colegas de equipe podem receber notificações push no app Intercom Conversations para iOS e Android, desde que as configurações de notificação estejam ativadas no app.
Notificações de navegador e áudio
Estas são sempre enviadas imediatamente.
Notificações de áudio são acionadas para todas as mensagens de colegas de equipe, mesmo se você estiver visualizando a conversa.
Alertas na aba do navegador aparecem em todas as abas. Você precisa fechar cada aba individualmente para que desapareçam.
Notificações por email para Conversas
Por padrão, quando o Intercom envia notificações por email para seus users ou leads, inclui um resumo da conversa até o momento, e o destinatário pode responder diretamente para continuar a conversa. Essas notificações são enviadas quando a mensagem de um colega de equipe não foi vista pelo user no Messenger após 3 minutos.
Nota: Essa lógica de 'visto' de 3 minutos não se aplica a conversas no Telegram. Como a API do Bot do Telegram não fornece eventos de confirmação de leitura, o Intercom não consegue detectar quando um cliente viu uma mensagem no Telegram. Conversas no Telegram sempre são elegíveis para notificações por email após uma resposta de colega de equipe, independentemente de o cliente ter lido a mensagem no Telegram.
Agrupamos notificações por email para que múltiplas respostas sejam consolidadas em um único email, que é enviado quando não há nova resposta nos últimos 3 minutos.
Notificações por email só são enviadas para conversas que tiveram uma resposta de um colega de equipe. Se você enviar um Chat outbound para um user, ele não será enviado por email. O user ou colega de equipe deve primeiro responder para transformar em uma conversa.
Nota: Mensagens automáticas enviadas por workflows (por exemplo, um bot de acompanhamento perguntando a um cliente inativo se ainda precisa de ajuda) não disparam notificações por email para o cliente. Essas mensagens são feitas para serem vistas quando o cliente abrir o Messenger. Se precisar garantir que clientes recebam essas mensagens por email, uma solução é usar um conector de dados para acionar um serviço de email externo.
Você pode ativar ou desativar notificações por email em Configurações > Canais > Email > Configurações de email na seção “Notificações por email”.
Emails de notificação para colegas de equipe vs emails de notificação para clientes
O Intercom envia dois tipos distintos de emails de notificação: emails de notificação para colegas de equipe e emails de notificação para clientes. Eles têm aparência diferente e comportamento de marca diferente, então é importante não confundi-los.
Emails de notificação para colegas de equipe
Emails de notificação para colegas de equipe são enviados para alertar sobre novas mensagens ou atividades na inbox do Intercom, por exemplo, quando um cliente responde a uma conversa. São notificações internas e nunca são enviadas para clientes.
Nota: Emails de notificação para colegas de equipe sempre incluem um rodapé "Este email foi enviado pelo Intercom". Isso é esperado e não pode ser removido, pois identifica o email como uma notificação interna do seu workspace Intercom. Esse rodapé é separado da atribuição "Powered by Intercom" que aparece em emails para clientes, controlada pela configuração Intercom Attribution Message.
Emails de notificação para clientes
Emails de notificação para clientes são enviados quando eles não viram a resposta de um colega de equipe no Messenger após 3 minutos. O link "Powered by Intercom" nesses emails é controlado pela configuração Intercom Attribution Message em Configurações > Workspace > Geral e pode ser desativado nos planos Advanced e Expert.
Entendendo endereços de remetente de email
Quando emails são enviados pelo Intercom, o endereço do remetente depende se a mensagem vem de um colega de equipe ou de um sistema automatizado (bot, workflow ou Fin Al Agent).
Respostas de colegas de equipe
Quando um colega de equipe responde manualmente a uma conversa, os emails são enviados do endereço configurado em Respostas de colegas de equipe em Configurações > Canais > Email > Configurações de email > Endereços de resposta.
Em workspaces multi-marca, esse endereço está correlacionado à marca padrão. O endereço de email padrão que você define em "Respostas de colegas de equipe" determina qual marca é usada como padrão.
Nota: Quando colegas de equipe respondem a conversas pelo email em vez da Inbox, suas respostas serão vistas como mensagens de clientes, não mensagens de colegas de equipe. Isso pode acionar automações Fin e de mensagens de clientes.
Emails de bot e automação (incluindo Fin Al Agent)
Emails enviados por automações de bot, workflows, pesquisas CSAT ou Fin Al Agent usam o endereço configurado em Respostas Fin em Configurações > Canais > Email > Configurações de email > Endereços de resposta.
O endereço "Respostas Fin" se aplica globalmente a todas as marcas. Isso significa que automações de bot, workflows, pesquisas SAT e respostas Fin usarão esse mesmo endereço independentemente da marca associada à conversa.
Exemplos de mensagens que usam o endereço "Respostas Fin":
Solicitações de pesquisa CSAT enviadas por automações simples ou workflows.
Mensagens de automação de workflow (por exemplo, emails de acompanhamento, fluxos de qualificação)
Respostas Fin Al Agent por email
Qualquer mensagem enviada por um bot em vez de um colega de equipe humano
Notas:
Quando você configura o Intercom pela primeira vez, o sistema pode mapear automaticamente o primeiro endereço de email configurado como padrão. Esteja ciente de que, se esse endereço de email não tiver encaminhamento adequado configurado, ou se estiver mapeado para o email de um colega de equipe específico, as respostas podem não ser roteadas corretamente. Sempre verifique a configuração do seu endereço de email em configurações de email.
Se usar um workflow "Colega de equipe altera o estado da conversa" para enviar CSAT, solicitações de avaliação são priorizadas para entrega por email para maximizar taxas de resposta, por isso users as recebem por email após 3 minutos de inatividade. No entanto, mensagens subsequentes enviadas por Fin, que fazem parte do mesmo workflow, são feitas para serem vistas quando o user acessar o Messenger, em vez de disparar notificações adicionais por email. Isso evita fadiga de notificações por email de mensagens automáticas.
Notificações por email sem conteúdo
Se desejar manter o conteúdo da conversa privado, você pode usar notificações sem conteúdo. Isso mantém as conversas no Messenger e não permite que o cliente responda ao email de notificação. Veja como configurar aqui.
Controles de histórico de conversa
Você pode decidir se o histórico da conversa é mostrado nos emails enviados pelo Intercom. Remover o histórico da conversa significa que apenas a mensagem em si é mostrada aos participantes, e nenhum histórico anterior é incluído ao enviar um email. Veja como ativar/desativar aqui.
Notificações por email para Tickets
Você pode optar por ativar notificações por email se uma atualização de status do ticket não for vista pelo user após 3 minutos.
O envio de um novo ticket dispara uma notificação por email imediatamente (o atraso de 3 minutos não se aplica).
Estas podem ser ativadas ou desativadas separadamente das notificações por email de conversas em Configurações > Canais > Email > Configurações de email.
Nota: Notificações de estado de ticket — email, push e acompanhamentos de canal — só são enviadas para estados onde notificações para clientes estão ativadas. Isso é configurado por estado personalizado em Configurações > Helpdesk > Estados de Ticket. Para estados com notificações desativadas, a mudança de estado ainda aparece no Messenger e no portal de tickets, mas nenhuma notificação proativa é enviada.
Notificações por email de status de ticket só são enviadas para tickets que você compartilhou com o user (ou seja, tickets de back-office não enviam notificações por email para atualizações de status).
Leia mais sobre notificações de ticket e como personalizar sua aparência em Como os clientes são notificados sobre tickets.