As seguintes atualizações do Messenger estão disponíveis para todos os clientes a partir de 27 de janeiro de 2025.
O novo design do Messenger eleva a experiência de conversa dos seus clientes, oferecendo suporte claro que transita suavemente entre Fin AI Agent, Workflow e colega humano. Essas melhorias também dão mais controle sobre o que você comunica aos clientes, como avisos especiais multilíngues e política de privacidade.
Principais melhorias
Embora recomendemos que você leia o artigo completo, as seguintes são as principais melhorias:
Cartões de resposta do Fin AI Agent redesenhados.
Cabeçalhos e cumprimentos de conversa aprimorados.
Inicie diretamente uma conversa.
Rótulos claros e transferência do Fin para o colega.
Introdução do aviso de política de privacidade.
Avisos especiais com suporte multilíngue.
Expectativas de tempo de resposta redesenhadas.
Títulos de conversa gerados por IA
Cartões de resposta do Fin AI Agent redesenhados
Os cartões de resposta do Fin AI Agent foram redesenhados com largura aumentada, facilitando a leitura da solução para a consulta dos clientes. Os clientes também podem optar por expandir o Messenger na web pelo canto superior direito.
Cabeçalhos e cumprimentos de conversa aprimorados
A experiência de conversa no Messenger foi simplificada para focar no conteúdo:
Conversas com Fin mostram o nome e avatar do Fin no cabeçalho, e suas primeiras mensagens são o único elemento na conversa.
Experiência anterior | Nova experiência |
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Conversas com Workflows ou sem automação foram atualizadas para uma experiência similar. No entanto, você ainda pode exibir uma introdução da equipe e aviso especial para definir expectativas com os clientes.
Experiência anterior | Nova experiência |
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À medida que a conversa avança, a exibição da introdução da equipe e do aviso especial será atualizada conforme com quem/que o cliente está interagindo naquele momento:
Interagindo com Fin - a introdução da equipe e o aviso especial não serão exibidos.
Interagindo com um Workflow - a introdução da equipe e o aviso especial serão exibidos.
Interagindo com um humano - a introdução da equipe e o aviso especial serão exibidos.
Inicie diretamente uma conversa
Agora você pode configurar seu Messenger para pular a tela inicial e iniciar diretamente a conversa.
Essa nova configuração garante que seus clientes tenham acesso mais rápido ao suporte, eliminando etapas adicionais para iniciar um novo chat com sua equipe. Essa experiência manterá fácil acesso a espaços como artigos de ajuda, conversas anteriores e tickets.
Rótulos claros e transferência
Tornamos mais fácil entender quem está lidando com a conversa no momento e se ela foi transferida do Fin AI Agent para um colega. Seja Fin, um chatbot de workflow ou um humano, seu cliente saberá exatamente quem está oferecendo ajuda.
Fin AI Agent | Chatbot | Colega |
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Respostas do Fin AI Agent serão claramente rotuladas abaixo de uma mensagem usando sua identidade Fin e bot. | Respostas de chatbots em workflows aparecerão em um balão de texto cinza, com sua identidade Fin e bot e nome do workspace. | Uma mensagem clara aparece na conversa, informando ao cliente que um colega humano entrou. Respostas da sua equipe de suporte humano serão claramente identificadas com o nome do perfil deles. |
Não é possível definir perfil separado para Fin e perfil separado para bots de Workflow ou outras automações. Todos compartilharão o mesmo perfil.
Tudo na experiência de conversa permanece o mesmo (ou seja, quaisquer Workflows que você configurou funcionarão normalmente).
Expectativas de tempo de resposta redesenhadas
Você pode mostrar tempos de resposta durante o horário comercial e indicar quando sua equipe estará online fora do horário comercial. Também pode ativar "Mostrar horário comercial após atribuição da equipe" para mostrar seu horário comercial apenas depois que uma conversa for atribuída a uma equipe. Recomendamos essa opção se você tiver definido horário comercial no nível da equipe.
Se você ativou “Compartilhar seu tempo típico de resposta” em Automação simples, essa informação agora será exibida nos momentos apropriados acima do compositor. Quando a informação de transferência não for mais necessária, como quando um colega responde, ela desaparecerá.
Nota:
Isso está disponível na web e na versão mais recente do SDK para Android (15.10.3) e iOS (18.5.0).
Se a automação “Compartilhar seu tempo típico de resposta” não estiver ativada, essa informação de transferência não será exibida.
Usar a ação “Mostrar tempo de resposta esperado” em um workflow substituirá a automação simples para evitar duplicação.
A configuração “Deixar um atraso de 2 minutos antes de acionar o seguinte durante o horário comercial” em Automação simples não é respeitada por este aviso de transferência.
Avisos especiais com suporte multilíngue
Avisos especiais agora podem ser personalizados em vários idiomas suportados pelo seu workspace, garantindo que os clientes vejam os avisos no idioma preferido. Você também pode aprimorar os avisos especiais com links e estilização de texto para maior clareza e engajamento.
Introdução do aviso de política de privacidade
Um novo aviso de política de privacidade agora é suportado e pode ser configurado em Configurações > Messenger > Geral. O aviso aparecerá no início de cada nova conversa até que o cliente envie uma mensagem ou o descarte.
O aviso de política de privacidade suporta múltiplos idiomas, estilização de texto e hyperlinks, e está disponível em todas as plataformas, incluindo web e as versões mais recentes dos SDKs para iOS e Android.
Alterações importantes para clientes que usavam a nova versão beta do Messenger:
As conversas terão fundo branco, priorizando a legibilidade para seus clientes. Você ainda pode personalizar a aparência do seu espaço Home (definir imagem de fundo ou gradiente etc.), porém, a barra de navegação com marca da nova versão beta do Messenger não está mais disponível.
A opção de 'Mostrar Help Center' como ícone no espaço de Conversa não está mais disponível. Em vez disso, os clientes podem acessar seu Help Center pelo app de busca de artigos ou espaço de ajuda (saiba mais).
O menu de três pontos para acessar conversas anteriores não está mais disponível. Conversas anteriores podem ser acessadas pelo espaço Home ou Conversa.
Se o usuário descartar a política de privacidade, ela não será exibida para esse usuário novamente.
Títulos de conversa gerados por IA
A Intercom usa IA para gerar automaticamente títulos para cada conversa no Messenger, garantindo uma experiência mais organizada para sua equipe e seus clientes.
Como funciona
Quando um cliente inicia um novo chat, a IA analisa a mensagem inicial para criar um título conciso e relevante. Isso elimina a necessidade de nomeação manual e ajuda a manter o histórico da conversa claro.
Títulos de conversa gerados por IA são ativados automaticamente assim que o consentimento para modelo de IA externo é concedido.
O consentimento para processamento de IA externo é gerenciado em Configurações > Workspace > Segurança.
Se a opção estiver desativada, o consentimento para IA já foi concedido anteriormente.
Consentimento para IA externa é dado quando um workspace habilita ou implanta recursos de IA, então se fizerem qualquer uma das seguintes ações, já terão dado consentimento.
-Ativar Fin ao vivo em Fin AI Agent > Deploy > Chat / Email (Configuração simples) -
-Ativar um passo Fin ao vivo em Workflows - permitir que Fin responda em um workflow também conta como consentimento para IA externa.
-Ativar passos de workflow baseados em IA como Auto-tradução e Detecção de Categoria por IA
Nota: Apenas colegas com permissões de cobrança podem aceitar o banner de consentimento.
Onde os títulos aparecem
Lista de Conversas do Messenger: Clientes veem esses títulos ao visualizar seu histórico de chat, facilitando encontrar interações passadas específicas.
Inbox do colega: Títulos são visíveis na lista de atributos da conversa, permitindo que colegas entendam o contexto de uma consulta rapidamente.
Perguntas frequentes
Preciso usar o Fin AI Agent para usar a nova experiência do Messenger?
Embora a nova experiência do Messenger seja otimizada para suporte com IA prioritária usando o Fin AI Agent, você não precisa usar o Fin para usar o novo Messenger. Ele também funciona bem para suporte humano conversacional e conversas alimentadas por Workflow.
Custa algo a mais usar a nova experiência do Messenger?
Não, a nova experiência do Messenger está incluída nos planos de preços atuais.
Posso continuar usando apps no espaço Home?
Sim, apps no espaço Home do Messenger são suportados na nova experiência do Messenger.
Meus apps móveis terão acesso às melhorias do Messenger?
Para garantir que seus clientes se beneficiem dessas melhorias no seu app móvel, você deve atualizar para as versões mais recentes do SDK móvel no iOS (versão 18.5.0) e Android (versão 15.13.0) e lançar uma atualização do app.