Leiten Sie private Nachrichten von Facebook an Ihren Intercom inbox weiter, damit Ihre Kunden Sie auf die für sie bequemste Weise kontaktieren können, während Sie alle Kundenkommunikationen an einem Ort behalten und die Automatisierungen in Intercom nutzen.
Weisen Sie Facebook-Nachrichten automatisch dem richtigen Team oder Teammitglied zu.
Jeder, der Ihnen eine Nachricht sendet, wird in Intercom als lead oder user hinzugefügt.
Lesen, verwalten und beantworten Sie alle Nachrichten direkt aus Ihrem Team inbox.
Facebook ist eine kostenlose App, die im Advanced- oder Expert-Plan verfügbar ist.
Was Sie benötigen
Admin-Zugriff auf Ihre Facebook-Geschäftsseite.
Facebook-App installieren
Sie finden Facebook im Intercom App Store. Klicken Sie auf Jetzt installieren, um es zu Ihrem Intercom-Arbeitsbereich hinzuzufügen:
Sie müssen Intercom die Erlaubnis geben, sich mit Ihrer Facebook-Seite zu verbinden.
Nachdem Sie die Facebook-App installiert haben, überprüfen Sie Ihre Facebook Business-Integrations-Einstellungen und stellen Sie sicher, dass Intercom in Ihrer Liste der aktiven Business-Integrationen erscheint.
Jetzt erscheint jede private Facebook-Nachricht, die Sie erhalten, in Ihrem Intercom Team inbox und ist leicht am Facebook-Symbol unter der Nachricht zu erkennen.
Erfahrung der Teammitglieder
Teammitglieder sehen eine neue Facebook-Konversation, wenn die Konversation seit mehr als 5 Tagen geschlossen ist und der Kunde erneut schreibt.
Frühere Facebook-Konversationen mit dem Kunden sind über ‚Letzte Konversationen‘ in der inbox-Seitenleiste oder im Profil des users zugänglich.
Teammitglieder können nur auf die aktuellste Konversation mit dem Kunden antworten. Für frühere Konversationen sehen sie eine Nachricht im Verfasser, die besagt, dass Antworten nur aus der aktuellsten Konversation gesendet werden dürfen:
Sie können Konversationen basierend auf der Facebook-Seite, von der sie stammen, zuweisen. Jede Nachricht, die über Facebook eingeht, hat ein kleines Symbol mit der URL, das als Seitenregel in den Workflow-Auslöser-Einstellungen verwendet werden kann.
Wie Facebook-Nachrichten in Intercom funktionieren
Nur private Facebook-Nachrichten werden an Ihren Team inbox gesendet. Wenn jemand eine Facebook-Nachricht auf Ihrer Pinnwand postet, erscheint sie nicht in Ihrem Team inbox.
Wenn jemand eine Nachricht an Ihre Unternehmens-Facebook-Seite sendet, wird diese Person in Intercom als lead eingestuft. Sie können nur den Facebook-Namen und das Profilbild dieser Person sehen. Wir empfehlen, nach der E-Mail-Adresse zu fragen und diese im Profil hinzuzufügen.
Wir unterstützen Bilder, Anhänge, Audio, Videos, Standortfreigabe, Sticker, GIFs und Bot-Nachrichten, die von Facebook gesendet werden.
Die Facebook-App synchronisiert Konversationen nicht in Echtzeit, es kann eine Verzögerung von 10 Minuten geben.
Wenn ein Kunde nach mehr als 5 Tagen seit dem Schließen der Konversation auf eine Facebook-Konversation antwortet, wird diese in Intercom als ganz neue Konversation behandelt.
Intercom-Funktionen, die mit Facebook-Nachrichten funktionieren
Sie können schnell auf Facebook-Nachrichten mit Makros aus dem Inbox antworten.
Mit dem Auslöser Nachdem ein Kunde seine erste Nachricht gesendet hat können Sie einen Workflow auslösen, um Facebook-Nachrichten effizienter abzulenken, zu triagieren und weiterzuleiten.
Messenger-Apps funktionieren derzeit nicht in Konversationen von Facebook.
Derzeit werden beim Senden von Intercom zu Facebook nur Text- und Bildantworten unterstützt.
Antwort-Erwartungen festlegen in neuen Konversationen, die von Facebook gestartet wurden.
In Konversationen von Facebook werden CSAT-Bewertungen gesammelt, indem der Kunde um eine Textantwort gebeten wird. Sie können mit einer Zahl oder einem Emoji antworten.
Fehlerbehebung bei der Facebook-App
Kann nicht auf einige Konversationen antworten
Wenn die letzte Nachricht des users in einer Facebook-Konversation älter als 7 Tage ist, sehen Sie diese Warnung in Ihrem inbox:
Wenn der user in den letzten 7 Tagen mit Ihrer Seite interagiert hat, wird Ihre Antwort wie erwartet gesendet. Wenn er nicht, sehen Sie eine Notiz, dass die Nachricht nicht gesendet werden konnte. In diesen Fällen können Sie weiterhin direkt von Facebook aus auf die Konversation antworten.
Das 7-Tage-Fenster gilt nicht für automatisierte Nachrichten (z. B. Workflows). Für automatisierte Nachrichten gibt es ein 24-Stunden-Fenster zum Antworten.
Überprüfen Sie Ihre Benachrichtigungseinstellungen, um sicherzustellen, dass Sie keine neue Konversation verpassen.
Konversationen werden nicht synchronisiert
Wenn Ihre Facebook-Konversationen nicht mit Intercom synchronisiert werden, kann dies an einer Änderung der Berechtigungen Ihrer Facebook-Seite liegen. Sie sehen diese Nachricht auf Ihrer App-Einstellungsseite:
"Facebook ändert die erforderlichen Berechtigungen für Ihre Seiten, damit sie mit Intercom funktionieren. Sie können dies beheben, indem Sie auf die Schaltfläche ‚Mit Facebook neu verbinden‘ klicken. Tun Sie dies bis zum 31. Dezember, um Unterbrechungen Ihrer Konversationen zu vermeiden."
Sie sehen auch „Problem erkannt“ neben allen betroffenen Seiten:
Um dieses Problem zu beheben, klicken Sie einfach auf Mit Facebook neu verbinden unter Ihrer Liste der Facebook-Seiten in den Facebook-Einstellungen
Das Neuinstallieren oder Deinstallieren der App hilft hier nicht, Sie sollten immer zuerst versuchen, die Verbindung erneut herzustellen, um den Zugriff auf Facebook neu zu autorisieren 👍
Stellen Sie beim erneuten Verbinden sicher, dass neben allen Seiten, die Sie verbinden möchten, ein Häkchen gesetzt ist und alle Berechtigungen erlaubt sind.
Alle Berechtigungen müssen erteilt werden, damit die Facebook-Integration korrekt funktioniert.
Nach dem erneuten Verbinden mit Facebook müssen Sie alle zuvor verbundenen Facebook-Seiten entfernen.
Verbinden Sie dann jede Ihrer Seiten erneut, indem Sie auf Seite verbinden klicken.
Fehler: „Ihr Facebook-Konto ist nicht berechtigt, auf Ihre Geschäftseiten zuzugreifen“
Wenn Sie diesen Fehler sehen, deinstallieren oder installieren Sie die App nicht neu. Stattdessen:
Öffnen Sie die Einstellungen der Facebook-App in Intercom.
Klicken Sie auf Mit Facebook erneut verbinden.
Wählen Sie während der erneuten Verbindung alle Seiten aus, die Sie verbinden möchten, und erteilen Sie alle angeforderten Berechtigungen.
Trennen Sie jede Seite einzeln und verbinden Sie sie erneut.
Keine Anmeldung während der erneuten Verbindung
Wenn Intercom während der erneuten Verbindung nicht zur Facebook-Anmeldung auffordert, ist Ihre Facebook-Sitzung noch gültig. Der Prozess autorisiert den Zugriff neu und aktualisiert Berechtigungen automatisch – es ist keine Aktion erforderlich.
Fehler: „Intercom konnte nicht mit Facebook verknüpft werden“
Dies zeigt an, dass Facebook Verbindungsprobleme hat. Leider können wir als Intercom nichts tun, da dies auf Facebooks Seite liegt. In solchen Fällen ist es am besten, es in ein paar Minuten erneut zu versuchen.
Fehler: „Admin-Berechtigungen überprüfen“
Wenn Sie beim Verbinden mit Facebook den Fehler „Admin-Berechtigungen überprüfen“ erhalten, überprüfen Sie bitte, ob Sie Admin der Facebook-Seite sind, die Sie verbinden möchten.
Fehler: „Intercom konnte nicht mit Facebook verknüpft werden Fehler“
Wenn Sie diesen Fehler sehen, bedeutet das, dass Facebook/Meta Verbindungsprobleme hat. Dies liegt außerhalb unserer Kontrolle, und wir empfehlen, ein paar Minuten zu warten und es dann erneut zu versuchen.
Ein guter Schritt zur Fehlerbehebung ist auch, die Verbindung über ein Inkognito-Browserfenster zu versuchen, um Cache-Probleme auszuschließen.
Fehler: „Die Möglichkeit, Handelsnachrichten zu senden, wurde für diese Anwendung vorübergehend deaktiviert“
Wenn Sie dieses Problem bemerken, beginnen Sie bitte mit der erneuten Verbindung zu Facebook in den Einstellungen der Facebook-App im Intercom App Store. Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, versuchen Sie bitte, jede Seite in den Facebook-App-Einstellungen im Intercom App Store wie oben beschrieben erneut zu verbinden.
Wenn das Problem weiterhin besteht, empfehlen wir, sich an Facebook zu wenden, um sicherzustellen, dass Sie nicht daran gehindert werden, Nachrichten zu senden.
Fehler: „Nicht gesendet. Es gab einen Fehler. Wir versuchen es weiter“
Versuchen Sie als ersten Schritt, Ihren Browser mit einem Hard-Refresh zu aktualisieren, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.
Um einen Hard-Refresh auf macOS für Chrome/Firefox durchzuführen, verwenden Sie Command-Shift-R. Für Safari verwenden Sie Command-Option-R.
Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, versuchen Sie, ein Bild in einem Inkognito-Browser zu senden. Wenn der Fehler weiterhin besteht, wenden Sie sich bitte über den Messenger mit der URL des Gesprächs an das Team zur Überprüfung.
Fehler: „Nachricht konnte nicht gesendet werden, da eine andere App diesen Thread steuert“
Dies bedeutet normalerweise, dass Sie eine andere Integration haben, die derzeit auf diese Konversation antwortet.
Sie müssen alle anderen Integrationen/Bots in den Facebook-Seiteneinstellungen deaktivieren.
Fehler: „Diese Person kann derzeit keine Nachrichten empfangen“
Wenn Sie diese spezifische Warnung im Composer sehen, unterscheidet sie sich vom 7-Tage-Antwortfenster. Dieser Fehler entspricht typischerweise Facebook-Fehlercode 551 (Subcode 1545041). Dies zeigt an, dass der Empfänger keine Nachrichten von Ihrer Seite empfangen kann. Weitere Informationen finden Sie in den Facebook-Entwicklerdokumenten.
Häufige Ursachen sind:
Blockierung: Der Nutzer hat Ihre Facebook-Seite blockiert.
Deaktivierung: Der Nutzer hat sein Facebook-Konto deaktiviert.
Datenschutzeinstellungen: Der Nutzer hat seine Datenschutzeinstellungen so angepasst, dass Nachrichten von Drittanbieter-Geschäftsintegrationen strikt verboten sind.
Hinweis: Dies ist eine dauerhafte Einschränkung, die von Facebook oder dem Nutzer angewendet wird. Es ist kein Intercom-Berechtigungsproblem und kann nicht durch erneutes Verbinden Ihrer Facebook-Seite behoben werden.
Viele Facebook-Konversationen in Intercom wurden ohne Nutzerantwort wieder geöffnet: Es werden nur Facebook-Nachrichten angezeigt.
Facebook-Broadcast-Nachrichten öffnen derzeit Konversationen wieder, sodass wenn Admins ein Drittanbieter-Tool oder Facebook verwenden, um Broadcast-Nachrichten an alle ihre Kunden zu senden, dies dazu führen kann, dass Nachrichten in Intercom wieder geöffnet werden.
Deinstallieren Sie die Facebook-App aus Intercom
Wenn Sie mehr als eine Facebook-Seite verbunden haben, können Sie die Integration trennen und alle verbundenen Facebook-Seiten löschen. Entfernen Sie einfach Intercom aus Ihren installierten Apps in Ihren Facebook-Einstellungen.
Die Facebook-Integration wird nur für den Teamkollegen als verbunden angezeigt, der sie installiert hat.
Dies ist eine bekannte Einschränkung, wie die Facebook-Integration derzeit in Intercom angezeigt wird. Wenn ein Teamkollege Facebook-Seiten verbindet, wird die Integration in der Benutzeroberfläche nur für diesen spezifischen Teamkollegen als verbunden angezeigt. Andere Teamkollegen sehen den Kanal als „nicht verbunden“, wenn sie zu Einstellungen > Allgemein > Kanäle > Soziale Medien navigieren.
Wichtig: Dies ist nur ein Anzeigeproblem. Ihre Integration funktioniert korrekt, und Nachrichten von Facebook werden wie erwartet weiterhin empfangen.
Um zu überprüfen, ob die Integration funktioniert:
Überprüfen Sie, ob Nachrichten von Facebook in Ihrem inbox erscheinen.
Bitten Sie den Teamkollegen, der die Integration ursprünglich eingerichtet hat, die Einstellungen > Allgemein > Kanäle > Soziale Medien zu überprüfen – es sollte für ihn als verbunden angezeigt werden.
Wenn Nachrichten erfolgreich durchfließen, ist Ihre Integration aktiv und funktioniert.
Wir planen, die Facebook-Integration neu zu gestalten, was diese Anzeigeeinschränkung beheben wird. Bis dahin funktioniert die Integration normal – Sie sehen nur diese visuelle Inkonsistenz in der Benutzeroberfläche.
Nachrichten werden nach einer Seiten-Admin-Änderung nicht empfangen
Facebook-Nachrichten werden möglicherweise nicht mehr empfangen, wenn die Seite ursprünglich von jemandem verbunden wurde, der keinen Admin-, Editor- oder Moderatorzugang mehr zur Facebook-Seite hat.
Hinweis: Die erneute Verbindung muss von einem Teamkollegen mit Admin-, Editor- oder Moderatorzugang zur Facebook-Seite und aktivierter Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) auf seinem Facebook-Konto durchgeführt werden.
Um dies zu beheben, lassen Sie einen Teamkollegen mit den richtigen Berechtigungen die Facebook-Seite über Einstellungen > Allgemein > Kanäle > Soziale Medien erneut verbinden.
FAQs
Wird eine Antwort eines Teamkollegen in Intercom angezeigt, wenn ich über Facebook antworte?
Ja, sie wird im Inbox-Gespräch angezeigt, wenn der Kunde das nächste Mal antwortet.
Welche Informationen erhalte ich von Facebook über den user? Kann ich ihre E-Mail oder andere Daten erhalten?
Sie erhalten ihren Facebook-Namen und eine user id (Format: FACEBOOK_ID@facebook.com).
User_ID wird nicht im lead-Profil angezeigt, nur in der lead-Liste.
Es ist derzeit nicht möglich, Facebook leads oder users in tatsächliche Intercom users zu integrieren.
Warum kann ich die Nachrichten-Schaltfläche auf meiner Facebook-Seite nicht sehen?
Stellen Sie sicher, dass Sie "Messaging" in den Datenschutz-Einstellungen und Tools Ihrer Facebook-Seite aktiviert haben.
Sehen Sie Ihre Facebook-Seite als persönliches Profil an.
Wie finde ich Facebook leads in Intercom?
Filter users nach
User IDenthältfacebookDie Nummer gibt die Facebook-ID des users an und Sie können ihr Profil über https://facebook.com/FACEBOOK_ID besuchen.
Ich habe eine Facebook-Seite verbunden, aber ich sehe keine aufgelisteten. Wo ist sie hin?
Sobald Sie auf die Schaltfläche Connect to Facebook klicken, werden Ihre Seiten aufgelistet.
Kann ich eine Facebook-Seite mit mehr als einem workspace in Intercom verbinden?
Das wird nicht unterstützt. Wenn eine Seite in mehr als einem workspace verbunden ist, werden Nachrichten nur in einem davon gesendet und empfangen.
Ist die auf einer Facebook-Nachricht angezeigte Zeit die Zeit, zu der der Kunde die Nachricht gesendet hat, oder die Zeit, zu der sie von Intercom empfangen wurde?
Der Zeitstempel jeder Nachricht in Intercom ist die Zeit, zu der der Kunde die Nachricht gesendet hat.
Wie stoppe ich automatische Antworten auf Facebook-Nachrichten?
Um automatische Antworten auf Facebook-Nachrichten auszuschalten, müssen Sie die Änderungen auf Facebook vornehmen. Weitere Informationen zum Ausschalten von Sofortantworten finden Sie dort.
Um die automatischen Nachrichten für die Antwortzeit in Intercom auszuschalten, gehen Sie zu Automation > Basics > For leads und schalten Sie "Teilen Sie Ihre typische Antwortzeit" aus.
