Verwenden Sie diesen Artikel, um einen Workflow einzurichten, der automatisch eine Nachfassnachricht sendet, wenn ein Kunde nicht mehr antwortet, und optional die Unterhaltung nach einer weiteren Inaktivitätsdauer schließt. Dies ist nützlich, um Gespräche übersichtlich zu halten und die Anzahl offener Unterhaltungen zu reduzieren. Dieser Inhalt richtet sich an Teammitglieder und Workspace-Admins in jedem Intercom-Plan, der Workflows enthält.
Sehen Sie sich die Videoanleitung unten an, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie Sie diesen Workflow einrichten.
Schritt 1: Einen neuen Workflow starten
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows in Ihrem Workspace.
Klicken Sie auf + New Workflow.
Wählen Sie Create from scratch.
Schritt 2: Trigger auswählen
Wählen Sie den Trigger During Conversation: If customer has been unresponsive.
Dieser Trigger aktiviert den Workflow jedes Mal, wenn ein Kunde aufhört zu antworten, nicht nur beim ersten Mal.
Schritt 3: Trigger-Regeln konfigurieren
Konfigurieren Sie die folgenden Trigger-Regeln:
Inactivity Timer: Der Inactivity Timer steuert, wie lange der Workflow nach der letzten Antwort eines Teammitglieds wartet, bevor er ausgelöst wird — beispielsweise 24 Stunden oder 3 Tage. Der Timer wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn ein Teammitglied eine neue Antwort sendet.
Audience: Fügen Sie Filter für die Unterhaltungen hinzu, wenn der workflow nur für bestimmte Unterhaltungen ausgelöst werden soll.
So wird sichergestellt, dass der Workflow nur ausgeführt wird, wenn die Unterhaltung den Filtern entspricht.
Channels: Wählen Sie aus, für welche Inbound-Kanäle (z. B. Messenger, E-Mail, WhatsApp) dieser Workflow gelten soll.
Schritt 4: Workflow erstellen
Sie befinden sich nun im Builder für automatische Follow-up-Workflows. Klicken Sie auf die Schaltfläche + Add Step, um Aktionen zur Leinwand hinzuzufügen.
Erstellen Sie die Follow-up-Sequenz mit diesen drei Schritten:
1. Fügen Sie einen Message-Schritt mit einer Check-in-Nachricht hinzu — zum Beispiel: „Ich wollte nur nachfragen, ob Sie noch da sind? Lassen Sie uns wissen, ob Sie Hilfe benötigen.“
2. Fügen Sie eine Wait-Aktion hinzu, um vor der nächsten Nachricht zu pausieren. Legen Sie die Dauer fest — zum Beispiel 24 Stunden — und wählen Sie, ob die Wartezeit durch eine Antwort des Kunden oder eines Teammitglieds unterbrochen werden kann.
3. Fügen Sie einen zweiten Message-Schritt hinzu — zum Beispiel: „Diese Unterhaltung wird jetzt geschlossen.“ — gefolgt von einer Aktion Close conversation. Der Kunde sieht die Abschlussnachricht im Messenger, bevor die Unterhaltung im Inbox geschlossen wird.
Hinweis: Der Trigger 'If customer has been unresponsive' verhält sich je nach Art, wie die Unterhaltung gestartet wurde, unterschiedlich:
Bei bereits laufenden Unterhaltungen: Der Workflow wird ausgelöst, wenn der Kunde innerhalb der im Inactivity Timer festgelegten Dauer nicht auf die zuletzt gesendete Nachricht eines Teammitglieds geantwortet hat.
Für Unterhaltungen, die Sie aus dem Inbox starten: Der Workflow wird nur ausgelöst, wenn der Kunde zuerst antwortet und dann nicht mehr reagiert. Über Nachrichten, die über Outbound (Intercoms proaktives Nachrichtentool zum Senden zielgerichteter Kampagnen an Kunden) gesendet werden, wird dieser Workflow nicht ausgelöst. Bei durch Outbound initiierten Unterhaltungen muss die Nachverfolgung manuell oder über einen separaten Workflow erfolgen, der einen anderen Trigger verwendet.
Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, wurde eine qualifizierende Antwort eines Teammitglieds gesendet und der Kunde hat innerhalb der Dauer des Inactivity Timers nicht geantwortet; Folgeaktionen basierend auf Kundeninaktivität werden vollständig unterstützt.
Schritt 5: Den Workflow aktivieren
Ihr automatischer Follow-up-Workflow ist nun abgeschlossen: Er sendet eine Check-in-Nachricht, wenn der Kunde nicht reagiert, wartet die von Ihnen konfigurierte Dauer, sendet eine Abschlussnachricht und schließt dann die Unterhaltung. Sie sehen eine Übersicht über den Trigger und die konfigurierten Aktionen.
Um ihn zu aktivieren, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Set it live.
Ihr Workflow ist jetzt aktiv und wird sich um nicht reagierende Kunden kümmern. Um zu überprüfen, ob er funktioniert, öffnen Sie eine Testunterhaltung, senden Sie als Teammitglied eine Nachricht und warten Sie die von Ihnen konfigurierte Dauer des Inactivity Timers — die Check-in-Nachricht sollte automatisch erscheinen. Sie können auch die Registerkarte Sent im Workflow prüfen, um jede Unterhaltung zu sehen, für die er ausgelöst wurde.