Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie die Einhaltung in Team Performance berechnet wird, was als einhaltender Status zählt und wie sich Einhaltung von Konformität und Shrinkage unterscheidet. Dieser Artikel richtet sich an Teammitglieder mit der Berechtigung „Can manage Workforce“.
Hinweis: Workforce Management ist im Pro-Add-on enthalten.
Wie wird die Einhaltung in Team Performance berechnet?
Einhaltung vergleicht die Zeit, für die ein Teammitglied für produktive Zeit eingeplant war – Zeit, die gegen eine als Produktiv markierte Aktivitätsart wie Inbox Time geplant ist – mit der Zeit, die es in einem einhaltenden Status in Intercom verbracht hat. Jede Minute geplanter produktiver Zeit, in der das Teammitglied nicht in einem einhaltenden Status war, wirkt sich negativ auf die Einhaltungsbewertung aus. Überschneidet sich eine produktive mit einer nicht-produktiven Aktivität im Zeitplan, zählt die überlappende Zeit als nicht-produktiv.
Was ist ein einhaltender Status?
Ein Status ist einhaltend, wenn ein Teammitglied:
Aktiv ist, oder
Abwesend mit dem Grund „On a call“ oder „Call wrap up“
Der Abwesenheitsgrund ist entscheidend, unabhängig davon, wie er gesetzt wurde – automatisch, wenn ein Teammitglied einen Anruf annimmt, oder manuell durch das Teammitglied selbst.
Einhaltung verwendet nur den Intercom-Status. Wenn ein Teammitglied während der geplanten produktiven Zeit in Intercom abwesend ist, wirkt sich diese Zeit negativ auf die Einhaltung aus – es sei denn, der Abwesenheitsgrund ist „On a call“ oder „Call wrap up“, dann zählt sie als einhaltend. Arbeit, die in einem anderen Tool während der Abwesenheit in Intercom erledigt wird, ist für die Einhaltung nicht sichtbar und wird nicht als einhaltende Zeit gezählt.
Was bedeuten Konformität und Shrinkage, und wie unterscheiden sie sich von Einhaltung?
Konformität wird berechnet als Gesamtzeit in einem einhaltenden Status geteilt durch die produktiv geplanten Stunden und kann über 100 % liegen – zum Beispiel, wenn ein Teammitglied sich früher anmeldet oder länger arbeitet als geplant. Zeit in einem einhaltenden Status zählt sowohl für Einhaltung als auch für Konformität. Shrinkage ist die nicht-produktiv geplante Zeit (Pausen, Meetings, Schulungen) als Anteil der Gesamtplanzeit. Verwenden Sie Einhaltung und Konformität zusammen: Jemand, der sich früher anmeldet, hat eine niedrigere Einhaltung, aber eine Konformität über 100 %.
Hinweis: Diese Definitionen unterscheiden sich von einigen branchenüblichen Verwendungen. Einhaltung ist hier präsenzbasiert (an den Intercom-Status gebunden), nicht aktivitätsbasiert, und Shrinkage ist eine einzelne geplante Zeitzahl ohne separate Aufteilung in ungeplante Abwesenheiten.
Beeinflusst Auto-away die Einhaltung?
Ja. Auto-away zählt als Abwesend. Es ist standardmäßig deaktiviert und kann unter Einstellungen > Helpdesk > Assignments konfiguriert werden, mit einer Mindestinaktivität von 10 Minuten.
Hinweis: ‚Ganztägige‘ Ereignisse, die im Google Kalender erstellt werden, werden unterstützt und in den Zeitplan synchronisiert.
Siehe Wie man die Teamleistung verfolgt, wo diese Zahlen erscheinen und wie man in den Tag eines Teammitglieds eintaucht.