Wenn ein Nutzer Sie über den Intercom Messenger kontaktiert und Sie antworten, werden alle Nachrichten in Echtzeit zugestellt. Manuelle Nachrichten, die Sie an users senden, werden ebenfalls in Echtzeit zugestellt. Das bedeutet, dass Sie Live-Gespräche mit Ihren Kunden führen können.
Eingabeindikatoren, Benachrichtigungen und Sounds im Intercom Messenger
Sobald Sie mit dem Schreiben einer Antwort beginnen, kann Ihr Kunde sehen, dass Sie tippen – vorausgesetzt, Sie haben in diesem Gespräch bereits mindestens eine Antwort gesendet. Dieses Signal hilft ihnen zu wissen, dass es sich lohnt, auf eine Antwort zu warten, und ist ein grundlegender Bestandteil eines natürlichen Live-Gesprächs.
Hinweis: Der Eingabeindikator wird Kunden nur angezeigt, wenn der Teamkollege, der tippt, in diesem Gespräch bereits eine Antwort gesendet hat. Wenn ein Teamkollege noch nicht geantwortet hat, erscheint der Indikator nicht – dies ist so gestaltet, um eine verwirrende Erfahrung für Kunden zu vermeiden.
Wir haben dem Intercom Messenger kleine Details hinzugefügt, wie gesendete und zugestellte Sounds, die ihn wie eine moderne Messaging-App wirken lassen. Nachrichten, die Sie an users senden, werden mit einem Audio-Ping ankommen, um die Aufmerksamkeit Ihres Kunden auf Ihre Nachricht zu lenken.
Hinweis: Sie können den Ton für eingehende Nachrichten in Ihren Messenger-Einstellungen ausschalten.
Der Browser-Tab-Titel ändert sich ebenfalls, damit users wissen, dass sie eine Antwort erhalten haben, wenn sie gerade in einem anderen Tab sind.
Nachrichten-„Gesehen“-Status (Lesebestätigungen)
Diese helfen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu steuern, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Wenn ein Kunde ein neues Gespräch startet, wird seine Nachricht als „Noch nicht gesehen“ markiert. Diese erste Nachricht wird erst als „Gesehen“ markiert, wenn ein Teamkollege beginnt, eine Antwort zu tippen. Das bedeutet, Ihr Team kann neue Gespräche ansehen, zuweisen oder Notizen hinzufügen, ohne die Erwartungen der Kunden zu beeinflussen.
Hinweis: Sobald ein Teamkollege auf ein Gespräch antwortet, werden alle nachfolgenden Kundenantworten als „Gesehen“ markiert, sobald irgendein Teamkollege in den Composer klickt oder mit dem Antworten beginnt.
Hinweis: Bei WhatsApp-Gesprächen verhält sich der Gesehen-Status anders. Das einfache Öffnen oder Ansehen einer Kunden-Nachricht im Inbox kann sie auf Kundenseite als „Gesehen“ markieren – auch wenn keine Antwort gesendet oder getippt wird.
Hinweis: Bei Telegram-Gesprächen sind Lesebestätigungen nicht verfügbar. Die Bot API von Telegram liefert keine Lesebestätigungsereignisse, daher kann Intercom nicht verfolgen, wann ein Kunde eine Nachricht in Telegram gesehen hat. Daher gilt die 3-Minuten-„Gesehen“-Logik für E-Mail-Benachrichtigungen nicht – Telegram-Gespräche sind nach einer Teamkollegen-Antwort immer für E-Mail-Benachrichtigungen berechtigt.
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, Lesebestätigungen im Messenger zu deaktivieren.
Teamprofil
Wenn ein Kunde ein neues Gespräch startet, wird Ihr Teamprofil angezeigt.
Im Teamprofil versuchen wir sicherzustellen, dass Ihre users die Teamkollegen sehen, die am wahrscheinlichsten auf ihre Nachricht antworten. Um dies automatisch zu tun, verwenden wir drei Regeln:
Wir zeigen die drei Teamkollegen, die in der letzten Woche am häufigsten zuerst auf ein neues In-App-Gespräch geantwortet haben. Wenn nur ein Teamkollege dieses Kriterium erfüllt, zeigen wir nur einen Teamkollegen. Ebenso zeigen wir nur zwei Teamkollegen, wenn nur zwei dieses Kriterium erfüllen. Diese Informationen werden jedes Mal aktualisiert, wenn ein Nutzer den Messenger lädt.
Wenn niemand die obige Regel erfüllt, zeigen wir einen einzelnen Teamkollegen, der im letzten Monat am häufigsten zuerst auf ein neues Nutzer-Gespräch geantwortet hat.
Wenn niemand diese Regel erfüllt, zeigen wir den Teamkollegen, der zuletzt in Ihrer App aktiv war, unabhängig von der Gesprächsaktivität.
Sie sollten sicherstellen, dass alle Avatare Ihres Teams gut aussehen. Wenn Sie keinen Avatar haben, verwenden wir stattdessen Ihre Initialen.
Aktivitätsstatus
Der Aktivitätsstatus der Teamkollegen erscheint auf deren Teamprofil. Dies ist ein hilfreiches Signal, um die Erwartungen der Kunden zu steuern. Wenn ein Teamkollege nicht aktiv ist, wird sein Status als „Abwesend“ angezeigt.
Wir betrachten Teamkollegen als „aktiv“, solange sie die Intercom-Web-, iOS- oder Android-App geöffnet haben oder wenn sie per E-Mail auf ein Gespräch antworten.
Sie wissen auch, wann Sie tippen
In Ihrem Team inbox können Sie auch sehen, wann Ihre Kunden tippen.
Wir haben auch Audio-Benachrichtigungen hinzugefügt, wenn Sie eine Nutzer-Antwort in einem Gespräch erhalten, dem Sie zugewiesen sind. Diese Benachrichtigungen ertönen derzeit nur, wenn Sie Intercom im Gesprächs-Tab geöffnet haben. Wir empfehlen außerdem, mobile und Desktop-Benachrichtigungen einzurichten.
Sehen Sie, wann Ihre Kunden aktiv sind
Intercom zeigt Ihnen, wann Ihre Kunden online und aktiv in Ihrer App sind. Jetzt können Sie Live-Gespräche direkt aus Ihrer user-Liste starten. Das ist ideal, um neue users willkommen zu heißen oder Echtzeit-Feedback zu erhalten. Ihre users erhalten diese Nachricht sofort in Ihrer App.
Wenn Sie sich im inbox Ihres Teams befinden, hilft es Ihnen zu wissen, welche Kunden online sind, um zu priorisieren, wem Sie zuerst antworten. Sie können aktiven Kunden eine kurze Nachricht senden, nur um ihnen mitzuteilen, dass Sie ihre Nachricht gesehen haben und später ausführlicher antworten werden. Oder Sie entscheiden sich, Live-Gespräche mit aktiven Kunden zu führen, um ihre Fragen schneller zu klären.
Wir gehen hier technisch ins Detail zur Nutzerpräsenz.
Erwartete Antwortzeit
Live-Gespräche sind großartig, aber es ist wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu steuern, wenn sie Ihnen eine Nachricht senden, da Sie nicht immer sofort verfügbar sind. Deshalb haben wir die erwartete Antwortzeit entwickelt. Sie können diese in Ihren Messenger-Einstellungen auswählen.
Das ist ideal für geschäftige Zeiten oder wenn Sie wissen, dass Sie nicht im Büro sind.
Was kommt als Nächstes?
Jetzt, da Sie wissen, wie Echtzeit-Messaging funktioniert, lesen Sie unsere Best Practices oder melden Sie sich für unser bevorstehendes Webinar an, wie Sie persönlich bleiben und gleichzeitig skalieren.