Nachdem Sie Ihre Umfrage erfolgreich erstellt und ausgelöst oder geteilt haben, ist es an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren, wie Sie die Antworten analysieren und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen können.
Sie benötigen die Can manage Surveys data Berechtigung, um Umfrageantworten anzuzeigen oder zu exportieren.
Umfrageergebnisse in Intercom anzeigen und analysieren
In Outbound können Sie die oberen Filter anpassen, wenn Sie nach einer bestimmten Umfrage suchen.
Sobald Sie die Umfrage gefunden haben, die Sie analysieren möchten, können Sie auf der Startseite einige grundlegende Metriken zum Engagement mit dem Inhalt sehen.
Gesendet – zeigt die Anzahl der Personen, die eine Umfrage auf allen Gerätetypen (Web, Mobile Web oder Mobile) erhalten haben. Bei Umfragen, die über eine teilbare URL gesendet wurden, muss der Nutzer auf den geteilten Link klicken und die Umfrage sehen, damit dies als gesendet zählt. Jedes erneute Anzeigen der Umfrage durch einen Nutzer (unabhängig davon, wie sie ausgelöst wurde) zählt als zusätzlicher Versand.
Antworten – zeigt die Anzahl der Personen, die auf einen beliebigen Schritt der Umfrage geantwortet haben.
Geklickt – zeigt die Anzahl der Personen, die auf einen Link in der Umfrage geklickt haben. Dies umfasst alle Hyperlinks im Umfragetext und alle Aktionslinks im "Danke"-Schritt. Von dieser Ansicht aus können Sie sehen, welchen Link sie angeklickt haben, und die Ansicht nach einem bestimmten Link filtern, falls mehrere vorhanden waren.
Das Filtern der Umfrageergebnisse nach Gerätetyp (iOS/Android) wird nicht unterstützt. Users können Umfrageberichte nicht nach Betriebssystem/Gerät filtern, auch wenn entsprechende Attribute in den People Data konfiguriert sind.
Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie interessiert, um die Antworten und Metriken zu sehen. Klicken Sie dann auf den Tab „Responded“, um zu sehen, wie users auf Ihre Umfrage reagiert haben.
Hinweis: Um den Bereich Survey Responses anzuzeigen, benötigen Sie außerdem die Berechtigung Can view all teammate and team details. Diese finden Sie im Abschnitt Daten und Sicherheit Ihrer Berechtigungseinstellungen.
Umfrageantworten werden pro Schritt gespeichert und erfordern nicht, dass ein Kunde die Umfrage vollständig ausfüllt, damit Sie wertvolle Daten speichern können.
Hier können Sie die Antworten auf alle Ihre Fragen sehen. Sie können auch in bestimmte Fragen eintauchen, indem Sie sie rechts auswählen, indem Sie auf „Responded to any“ klicken.
Sobald Sie eine Frage auswählen, können Sie ein Histogramm der Antworten für geschlossene Fragen sehen (z. B. „Wie vertraut sind Sie mit unserem Produkt?“). Sie finden auch den Durchschnittswert für numerische Fragen.
Um alle users zu sehen, denen Ihre Umfrage gesendet wurde, können Sie den Tab „Sent“ besuchen.
Sie können schnell Maßnahmen zu Umfragedaten in Intercom ergreifen, indem Sie Personen, die Ihre Umfrage ausgefüllt haben, kontaktieren. Von jeder Umfragestatistikseite (Sent, Responded, Clicked) können Sie users markieren oder direkt kontaktieren.
Wählen Sie dazu die users aus, mit denen Sie Kontakt aufnehmen oder die Sie markieren möchten, und klicken Sie auf „Nachricht“ oder „Markieren“.
Um allen in der Liste eine Nachricht zu senden oder sie zu markieren, klicken Sie einfach auf „Alle Nachrichten“ oder „Alle markieren“.
Erweiterte Umfrageberichte anzeigen
Ein erweiterter Umfragebericht wird auch für jede Ihrer Umfragen erstellt, sodass Sie klare aggregierte Informationen und Berechnungen sehen, Trends erkennen und wichtige Erkenntnisse basierend auf den von Ihnen gestellten Umfragefragen hervorheben können.
Es gibt keine direkte Möglichkeit, Umfrageantworten innerhalb von Intercom zu löschen. Sie können jedoch die Umfragedaten in eine Tabelle exportieren und außerhalb von Intercom bearbeiten, obwohl dies nicht die ideale Lösung ist. Eine andere Möglichkeit ist, die Umfrage zu duplizieren, um neu zu starten und alle Einsendungen zu entfernen.
Exportieren Sie Ihre Umfragedaten
Es ist einfach, Ihre Umfragedaten als CSV-Datei zu exportieren, damit Sie Ihre Umfrageergebnisse teilen oder ausführlich analysieren können.
Mit diesen Daten können Sie:
Ihre einzelnen Umfrageantworten verfolgen, analysieren und untersuchen.
Verstehen, wie Ihre Umfrage abschneidet.
Users identifizieren, denen eine Umfrage gesendet, die sie abgelehnt oder auf die sie geantwortet haben.
So können Sie Ihre Umfrageergebnisse exportieren:
Klicken Sie zuerst auf die Umfrage, die Sie analysieren möchten. Klicken Sie dann auf „Mehr“ und „Export CSV.“
Wählen Sie als Nächstes den gewünschten Datumsbereich aus und klicken Sie auf „Daten exportieren“, um Ihre CSV-Dateien zu erhalten.
Sie erhalten eine E-Mail mit einer ZIP-Datei, die 5 CSV-Dateien enthält.
answer_combined: Sehen Sie, wie jeder Kunde auf Ihre Umfrage geantwortet hat – jede Frage wird als separate Spalte angezeigt.
answer: Sehen Sie eine umfassende Liste aller Umfrageantworten – jede Antwort ist eine eigene Zeile.
completion: Eine Liste aller Abschlüsse nach Beleg-IDs.
dismissal: Eine Liste aller Ablehnungen nach Beleg-IDs.
receipt: Messen Sie, wie gut Ihre Umfrage abgeschnitten hat, mit einer aggregierten Ansicht aller Leistungsdaten nach Benutzer-ID.
Die nützlichste Datei zur Analyse der Antwortdaten ist answer_combined.
Es ist nicht möglich, Statistiken aus verschiedenen Umfragen in einem einzigen Bericht zu kombinieren. Sie können Ihre Surveys-Daten exportieren und die exportierten Dateien als Workaround in einer einzigen Datei zusammenführen.
Abweichungen zwischen Umfrageantworten in Intercom und der CSV-Datei
Beim Vergleich von Umfrageantworten in Intercom mit CSV-Exporten treten Abweichungen auf, da die CSV-Dateien und der Intercom-Bericht unterschiedliche Daten verwenden. Die CSV-Dateien verwenden auch nicht alle dasselbe Datum:
Hinweis: Der Statistik-Tab (Datumswähler, Diagramm und Tabellenzeilen) filtert nach Workspace-Zeit, sodass alle Teammitglieder für denselben Datumsbereich identische Werte sehen – unabhängig von ihrer Browser-Zeitzone. Tooltips in den Statistik-Tabellenzeilen zeigen auch die Workspace-Zeitzone neben dem Zeitstempel an (z. B. 4. September 2026 um 23:00 CST).
CSV-Export
receipt (basierend auf Versanddatum)Enthält alle Umfragen, die im ausgewählten Datumsbereich gesendet wurden.
Berücksichtigt nicht, wann die Umfrage beantwortet oder abgeschlossen wurde.
Wenn eine Umfrage im ausgewählten Bereich gesendet, aber später beantwortet wurde, wird sie trotzdem angezeigt.
answer, answer_combined, completion & dismissal (basierend auf Antwortdatum)
Enthält Umfragen, die im ausgewählten Datumsbereich beantwortet, abgeschlossen oder abgelehnt wurden.
Berücksichtigt nicht, wann die Umfrage gesendet wurde, sodass eine Umfrage, die vor dem ausgewählten Bereich gesendet, aber innerhalb dieses Bereichs beantwortet wurde, angezeigt wird.
answer_combined zeigt auch das ursprüngliche Versanddatum jedes Kunden neben seinen Antworten an. Dieses Datum kann außerhalb Ihres ausgewählten Bereichs liegen, sodass diese Sendungen im receipt für denselben Bereich nicht erscheinen. Das ist erwartet.
Intercom-Bericht (basierend auf Abschlussdatum)
Enthält Umfragen, die im ausgewählten Datumsbereich abgeschlossen wurden.
Berücksichtigt nicht, wann die Umfrage ursprünglich gesendet wurde.
Wenn eine Umfrage vor dem ausgewählten Bereich gesendet, aber innerhalb dieses Bereichs abgeschlossen wurde, wird sie im Bericht angezeigt.
Beispiel
Eine Umfrage wurde am 28. September gesendet und am 2. Oktober abgeschlossen.
Wenn Sie zwischen dem 1. Oktober und dem 20. Dezember exportieren:
Die Umfrage wird im receipt nicht angezeigt, da sie vor dem ausgewählten Bereich gesendet wurde.
Sie wird in answer und answer_combined angezeigt, da der Kunde innerhalb des Bereichs geantwortet hat.
Der Intercom-Bericht für abgeschlossene Umfragen im Oktober wird sie ebenfalls enthalten.
Warum erscheinen Pflichtfelder leer, wenn Umfrageergebnisse angezeigt werden?
Einige Umfrageantworten können bei Pflichtfragen leer angezeigt werden. Dies kann aus zwei Hauptgründen passieren:
Unvollständige oder abgebrochene Antworten: Wenn ein Nutzer die Umfrage nach Beantwortung einiger Fragen abbricht oder verwirft, erscheinen alle unbeantworteten Pflichtfragen in den Ergebnissen leer. Um dies zu verwalten, können Sie die Antworten als CSV-Datei exportieren, die den Antwortstatus enthält, sodass Sie unvollständige oder abgebrochene Einträge herausfiltern können.
Optionale Schritte im Umfrageablauf: Bestimmte Umfrageschritte können basierend auf vorherigen Antworten übersprungen werden. Wenn eine Pflichtfrage in einem dieser bedingten Schritte erscheint und übersprungen wird, kann sie ebenfalls leer angezeigt werden. Obwohl es keinen direkten Indikator für diese Fälle gibt, sollten Sie dies bei der Gestaltung des Umfrageablaufs berücksichtigen.