Um das Beste aus Ihren Kundenumfragen herauszuholen, hilft es, einige bewährte Methoden einzuhalten. Dieser Artikel beschreibt einige unserer eigenen Erkenntnisse, wie Sie jede Gelegenheit nutzen können, um Kundenantworten zu sammeln und in Maßnahmen umzusetzen.
Beginnen Sie mit unserer Umfragen-Checkliste
Brauchen Sie diese Daten?
Wann sollten Sie eine Umfrage verwenden?
Was ist das Ziel Ihrer Umfrage?
Unser eigenes Research- und Data-Analytics-Team hat eine Umfragen-Checkliste erstellt, die wir vor der Erstellung jeder Umfrage verwenden, um sicherzustellen, dass wir auf dem richtigen Weg zum Erfolg sind. Sehen Sie sich hier weitere Details an.
Wählen Sie das richtige Umfrageformat und die passende Zustellmethode
Intercom-Umfragen gibt es in vielen Formen und Größen. Für die beste Beteiligung und Ergebnisse ist es wichtig, das richtige Format und die richtige Zustellmethode zu wählen.
Wir haben festgestellt, dass große Umfragen höhere Rücklaufquoten erzielen, aber störend sein können, daher sollten sie für wichtige Fragen reserviert werden, die Sie priorisieren müssen.
Liefern Sie Umfragen im Kontext
Wenn Sie nach einer bestimmten Funktion Ihres Produkts fragen, zeigen Sie die Umfrage auf dieser Produktseite. Wenn Sie Feedback von Ihrem Kunden zu einem kürzlichen Kauf wünschen, fügen Sie die Umfrage in eine E-Mail oder Push-Benachrichtigung ein, die weitere relevante Informationen zur Transaktion enthält, wie z. B. die Bestellbestätigung. Wann immer möglich, sollten Sie den Aufwand für Ihre Kunden minimieren, um wertvolles, umsetzbares Feedback zu geben.
Halten Sie Ihre Umfragen kurz und prägnant
Wir haben festgestellt, dass unser Sweet Spot höchstens 3 Fragen sind, basierend auf unserer eigenen Nutzung und der Nutzung von Intercom Surveys durch unsere Kunden.
Planen Sie, wie Sie die gesammelten Daten nutzen können, um Veränderungen zu bewirken
Eine großartige Umfrage sollte nur der Anfang von etwas viel Bedeutenderem für Sie und Ihre Kunden sein. Das Speichern der gesammelten Daten als Benutzerattribut kann Folgeaktionen und workflows in Intercom (und jedem Teil Ihres Tech-Stacks, den Sie mit Intercom integrieren) auslösen. Lesen Sie diesen Artikel für mehr Informationen darüber, wie Sie Ihre Umfragedaten wirkungsvoll mit Intercom nutzen können.
Verwenden Sie Zielgruppen-Targeting, um users zum besten Zeitpunkt für sie zu befragen
Verwenden Sie Seiten-URL-Regeln und Zeit-auf-der-Seite-Regeln, um zu steuern, wo und wann die Umfrage erscheint. Zum Beispiel ist es vielleicht am besten zu warten, bis Ihr Kunde 30 Sekunden auf einer bestimmten Seite war, um sicherzustellen, dass Ihre Umfrage ihn nicht von einem wichtigen Teil seines workflows ablenkt.
Gehen Sie nicht zu breit mit Ihrer Zielgruppe vor – denken Sie darüber nach, wie viele Antworten Sie benötigen, und arbeiten Sie von dort aus rückwärts.
Fügen Sie Sendezeiten und Start-/Stoppdaten für Ihre Umfrage hinzu, wenn möglich. Sobald Sie die benötigten Daten haben, geben Sie Ihren Kunden etwas Raum.
Überbefragen Sie nicht
Das hängt vom Unternehmen und davon ab, was Sie lernen möchten. Bei Intercom empfehlen wir, unsere users nicht öfter als einmal im Monat zu befragen.
Berücksichtigen Sie andere Nachrichten, die sie möglicherweise mit Intercom erhalten, und verwenden Sie das Attribut ‚zuletzt kontaktiert‘, um sicherzustellen, dass Sie nicht zu viele Nachrichten senden. Zu viele Nachrichten können die Beteiligung an der gesamten Kundenerfahrung beeinträchtigen.
Machen Sie es spaßig und persönlich
Fügen Sie user- und Unternehmensattribute in die Umfrage ein, damit sich der user fühlt, als sei die Umfrage auf ihn zugeschnitten.
Überlegen Sie, Ihrer Umfrage ein Gesicht zu geben, indem Sie einen Absendernamen und Avatar anzeigen.
Hinweis: Wenn Sie ehrliches Feedback suchen, ist es vielleicht besser, die Umfrage anonym zu halten – z. B. haben wir festgestellt, dass ein anonymer Ansatz die Beteiligung an unseren eigenen NPS®-Umfragen erhöht hat.Haben Sie Spaß – wenn es passend erscheint, fügen Sie Gifs und Emojis hinzu, um die Stimmung aufzulockern.
Wir würden uns freuen, Ihre Umfragetipps zu erfahren – teilen Sie sie in der Intercom Community 🙌