Sie und Ihre Teamkollegen sollten jede noch aktive, aber vorübergehend pausierte Unterhaltung pausieren. Zum Beispiel, wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kunden oder einem anderen Teamkollegen warten, können Sie die Unterhaltung pausieren, bis diese antworten.
Das Pausieren einer Unterhaltung entfernt sie vorübergehend aus Ihrer Liste offener Unterhaltungen für einen festgelegten Zeitraum. Wenn die Pausenzeit endet (oder jemand antwortet), wird die Unterhaltung wieder geöffnet und erinnert Sie daran, nachzufassen.
Pausieren hilft Ihnen, Ihren Arbeitsablauf zu optimieren, sodass Sie sich zuerst um dringende Angelegenheiten kümmern können.
So pausieren Sie eine Unterhaltung
1. Um eine Unterhaltung zu pausieren, verwenden Sie Z oder klicken Sie auf das Mond-Symbol oben rechts.
2. Wählen Sie dann aus, wie lange Ihre Unterhaltung pausiert werden soll.
Die Optionen stammen aus der Pausierliste Ihres Teams oder der Standardliste, falls Ihr Team keine eigene hat. Administratoren können diese Listen ändern. Siehe Pausieroptionen anpassen weiter unten.
Wenn Sie die Unterhaltung bis zu einem bestimmten Datum pausieren möchten, klicken Sie unten im Menü auf Benutzerdefiniertes Datum und Uhrzeit und wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit im Kalender aus..
Hinweis: Pausierzeiten verwenden Ihre eigene Zeitzone, daher bedeutet „Morgen um 9:00 Uhr“ 9:00 Uhr an Ihrem Standort.
Wann wird eine pausierte Unterhaltung automatisch wieder geöffnet?
Eine pausierte Unterhaltung wird automatisch wieder geöffnet, wenn:
der von Ihnen festgelegte Pausierzeitraum abgelaufen ist. — Wenn eine Unterhaltung wieder geöffnet wird, zeigen wir Ihnen an, wann sie pausiert wurde und zu welcher Zeit sie wieder geöffnet wurde. Die Zeit wird in Ihrer lokalen Zeitzone angezeigt, daher kann sie für verschiedene Teammitglieder unterschiedlich erscheinen.
ein Kunde oder Teamkollege auf die Unterhaltung antwortet.
ein Attribut von jemand anderem als dem zugewiesenen Teamkollegen aktualisiert wird.
Ein Attribut wird bei einer nicht zugewiesenen Unterhaltung oder ticket aktualisiert.
Hinweis: Wenn Sie in einer pausierten Unterhaltung, die Ihnen zugewiesen ist, eine Antwort senden, wird die Unterhaltung nicht automatisch wieder geöffnet.
Wenn jemand anderes in einer pausierten Unterhaltung, die Ihnen zugewiesen ist, eine Antwort sendet, eine Notiz hinzufügt oder ein Attribut aktualisiert, wird die Unterhaltung automatisch wieder geöffnet.
Wenn Sie die Unterhaltung wieder öffnen möchten, können Sie dies manuell tun.
Außerdem führt eine Aktivität in einem ticket, das mit einer Unterhaltung verknüpft ist, dazu, dass die Unterhaltung wieder geöffnet wird.
Administratoren können festlegen, was eine pausierte Unterhaltung wieder öffnet
In Einstellungen > Allgemein können Sie unter "Steuerung des Wiederöffnens" die Optionen "Interne Notizen verhindern, die Unterhaltungen wieder öffnen" und/oder "Zuweisungen verhindern, die Unterhaltungen wieder öffnen" aktivieren, um diese beiden spezifischen Auslöser zu stoppen. Eine Kundenantwort und das Ablaufen des Pausier-Timers öffnen die Unterhaltung jedoch immer noch automatisch, und beide Einstellungen sind standardmäßig deaktiviert. Diese Einstellungen befinden sich zusammen mit der bestehenden Back-Office-ticketstatus-Einstellung, sodass alle Ihre Steuerungen zum Wiederöffnen an einem Ort sind.
Soll ich eine Unterhaltung pausieren oder schließen?
Sie sollten eine Unterhaltung nach jeder gesendeten Nachricht pausieren, bis die Unterhaltung vollständig gelöst ist. Zum Beispiel pausieren Sie eine Unterhaltung, wenn Sie auf eine Antwort von einem Kunden oder Teamkollegen warten.
Eine Unterhaltung sollten Sie nur schließen, wenn sie für den Kunden vollständig gelöst ist.
Hinweis: Das rechtzeitige Schließen einer Unterhaltung sorgt dafür, dass die Rate der Geschlossenen Unterhaltungen Ihres Teams in Ihren inbox-Berichten korrekt angezeigt wird.
Administratoren können Pausieroptionen anpassen
In Einstellungen > Allgemein können Sie unter Pausieroptionen auswählen, welche Pausieroptionen Teammitglieder sehen und Teams eigene Listen geben. Teams ohne eigene Liste, Massenpausierung und Unterhaltungen ohne Team verwenden die Standard-Liste.
Um eine Liste zu erstellen, klicken Sie auf Neue Liste, benennen Sie sie, wählen Sie die Teams aus und klicken Sie dann auf Option hinzufügen. Jede Option kann pausieren:
Nach einer festgelegten Zeit: zum Beispiel in 2 Tagen oder in 3 Stunden 30 Minuten
An einem Tag, zu einer Uhrzeit: zum Beispiel morgen um 9:00 Uhr
An einem Wochentag, zu einer Uhrzeit: zum Beispiel nächsten Montag um 9:00 Uhr
Ziehen Sie Optionen, um sie neu anzuordnen. Die erste Option wird von den Tastenkombinationen Cmd+Shift+Z und Cmd+Option+Enter (Senden und Pausieren) verwendet.
Hinweis: Eine Liste kann bis zu 10 Optionen enthalten, und ein Team kann nur auf einer Liste sein. Das Löschen einer Option oder die Verwendung von Auf Standard zurücksetzen entfernt sie aus allen Makros, die sie verwenden, und diese Makros zeigen „Pausieroption entfernt“ an.
Pausieren aus einem macro
Sie können einer macro eine Pausieraktion hinzufügen, sodass eine Unterhaltung automatisch pausiert wird, wenn ein Teammitglied sie ausführt – ohne zusätzliche Schritte.
So fügen Sie einer macro eine Pausieraktion hinzu
Öffnen Sie den Macro-Editor und fügen Sie eine Pausieren-Aktion hinzu.
Legen Sie eine Dauer fest (zum Beispiel 3 Tage und 6 Stunden) oder wählen Sie eine Ihrer Pausieroptionen (zum Beispiel „Nächsten Montag um 9:00 Uhr“).
Speichern Sie die macro.
Hinweis: Die Pausierzeit wird berechnet, wenn die macro ausgeführt wird, nicht bei ihrer Erstellung.
Unterhaltungen in großen Mengen pausieren
Sie können mehrere Unterhaltungen gleichzeitig aus Ihrer inbox-Listenansicht, Tabellenansicht oder Suchergebnissen pausieren.
So pausieren Sie Unterhaltungen in großen Mengen
Wählen Sie die Unterhaltungen aus, die Sie pausieren möchten, indem Sie die Kontrollkästchen daneben anklicken. Um alle Unterhaltungen auszuwählen, die Ihrer aktuellen Suche oder Filter entsprechen (bis zu 10.000), verwenden Sie Alle passenden auswählen im Command-K (
⌘K/Ctrl-K) Menü.Klicken Sie in der Massenaktionsleiste auf Pausieren. Alternativ öffnen Sie das Schnellaktionsmenü mit
⌘K/Ctrl-Kund wählen Pausieren.Wählen Sie eine Option aus der Standard-Pausierliste oder legen Sie ein bestimmtes Datum und eine Uhrzeit fest, die auf alle ausgewählten Unterhaltungen angewendet werden sollen.
Hinweis: Die Massenpausierung erscheint neben Schließen, Zuweisen und Taggen sowohl in der Massenaktionsleiste als auch im ⌘K / Ctrl-K Schnellaktionsmenü.
Nach Pausierzeit sortieren
Eine neue Sortieroption ermöglicht es Ihnen, Ihre inbox nach dem Zeitpunkt zu ordnen, wann pausierte Unterhaltungen zurückkehren.
Klicken Sie in Ihrer inbox auf Sortieren nach und wählen Sie Pausierzeit. In der Tabellenansicht können Sie auch auf die Spaltenüberschrift Pausierzeit klicken, um zu sortieren.
Unterhaltungen, die nicht pausiert sind, werden unten in der Liste sortiert.
Verwalten Sie Ihre pausierten Unterhaltungen
Um Ihre pausierten Unterhaltungen anzuzeigen, klicken Sie auf das Status-Dropdown oben in Ihrer inbox-Liste und wählen Sie Pausiert.
Unterhaltungen unterwegs pausieren
Wenn Sie die Intercom Conversations App haben, können Sie eine Unterhaltung unterwegs ganz einfach pausieren.
Tippen Sie einfach auf das Info-Symbol oben rechts auf Ihrem Bildschirm und wählen Sie dann Unterhaltung pausieren.
Um eine Unterhaltung manuell wieder zu öffnen, wählen Sie einfach das Info-Symbol und dann Unterhaltung wieder öffnen.
Hinweis: Wenn Sie in einer pausierten Unterhaltung, die Ihnen zugewiesen ist, eine Notiz hinzufügen, wird die Unterhaltung nicht automatisch wieder geöffnet.
Wenn Sie eine Antwort senden, eine Notiz hinzufügen oder ein Attribut in einer pausierten Unterhaltung, die jemand anderem zugewiesen ist, aktualisieren, wird die Unterhaltung automatisch wieder geöffnet.
Hinweis: Die mobile App zeigt die Standard-Pausieroptionen an. Benutzerdefinierte Pausierlisten sind in der App noch nicht verfügbar.
Beste Praktiken für das Pausieren von Unterhaltungen
Seien Sie transparent
Wenn Sie auf eine Antwort von einem Teamkollegen warten oder versuchen, ein Problem selbst zu untersuchen, sollten Sie Ihren Kunden mitteilen, wann Sie sich wieder bei ihnen melden, bevor Sie die Unterhaltung pausieren.
Optimieren Sie Ihren Arbeitsablauf
Bevor Sie eine Unterhaltung schließen, fragen Sie proaktiv Ihren Kunden, ob das Problem gelöst wurde, und schließen Sie sie so schnell wie möglich, sobald es gelöst ist. Um Zeit zu sparen, können Sie TextExpander verwenden, um eine „Abschieds-Snippet“ zu erstellen, die Sie immer wieder verwenden können. Sagen Sie etwas Warmes und Freundliches wie: „Lassen Sie mich wissen, wenn ich noch etwas für Sie tun kann.“
Wenn Sie auf eine Antwort eines Kunden warten, ist es am besten, die Unterhaltung bis morgen zu pausieren. Wenn die Unterhaltung am nächsten Tag wieder geöffnet wird, werden Sie daran erinnert, nachzufassen. Ihr Kunde wird die zusätzliche Mühe schätzen, die Sie aufbringen, um sicherzustellen, dass er die benötigte Hilfe erhält.
Wir empfehlen, Ihre pausierten Unterhaltungen einmal täglich zu überprüfen und Kunden, die noch nicht geantwortet haben, nachzufassen. Um Zeit zu sparen, erstellen Sie ein Follow-up-macro und personalisieren Sie es für jeden Kunden.
Wissen, wann Unterhaltungen geschlossen werden sollten
Wenn ein Kunde innerhalb einer Woche nicht auf eine pausierte Unterhaltung geantwortet hat, hat er möglicherweise bereits eine Lösung für sein Problem gefunden. In diesem Fall ist es in Ordnung, die Unterhaltung zu schließen. Sie wird automatisch wieder geöffnet, wenn der Kunde antwortet.