Wenn Kundenprobleme nicht sofort gelöst werden können und Input von einem Partner oder Teammitglied außerhalb des Intercom Inbox benötigt wird, können Sie Nebenunterhaltungen nutzen, um per E-Mail oder Slack zusammenzuarbeiten.
Diese Funktion ermöglicht Ihnen:
Werkzeugwechsel eliminieren – Teammitglieder, die komplexe Anfragen bearbeiten, können nahtlos mit externen Partnern oder internen Experten vom selben Ort aus kommunizieren, an dem sie Kundenunterhaltungen verwalten.
Mit mehreren Parteien kommunizieren – Teammitglieder können mehrere Nebenunterhaltungen über verschiedene E-Mail-Adressen oder Slack-Kanäle innerhalb eines einzelnen ticket oder einer Unterhaltung starten.
Keine Updates verpassen – Teammitglieder erhalten Updates aus Nebenunterhaltungen direkt in der Kundenunterhaltung in Echtzeit – kein Seiten-Refresh nötig. E-Mail-Benachrichtigungen über Aktivitäten in Nebenunterhaltungen verlinken auch direkt zum richtigen Thread, sodass Sie ohne Suche wieder einsteigen können.
Was sind Nebenunterhaltungen?
Bei Intercom gibt es drei Hauptarten von Unterhaltungen:
Inbound-Unterhaltungen: Diese werden von Kunden über den Messenger oder E-Mail initiiert, wenn sie Unterstützung benötigen.
Outbound-Unterhaltungen: Diese werden von Ihren Teammitgliedern aus dem Inbox durch das Verfassen einer neuen Nachricht per E-Mail oder Chat gestartet. Sie dienen hauptsächlich dazu, proaktiv einen Kunden bezüglich einer laufenden Anfrage zu kontaktieren.
Nebenunterhaltungen: Diese finden parallel zu bestehenden Unterhaltungen oder tickets statt. Sie werden von Teammitgliedern erstellt, wenn zur Lösung einer Anfrage Input von einem externen Partner oder einem Teammitglied benötigt wird, das den Intercom Inbox nicht nutzt. Sie können diese Diskussionen per E-Mail oder direkt in Slack-Kanälen verwalten.
Zum Beispiel könnte ein Support-Teammitglied eine Nebenunterhaltung mit einem Lieferanten per E-Mail starten oder ein internes Engineering-Team über einen Slack-Kanal hinzuziehen, um bei der Lösung eines technischen bug zu helfen.
Einige klärende Punkte
Mehrere Nebenunterhaltungen – Jede Unterhaltung oder jedes ticket in Intercom kann eine oder mehrere laufende Nebenunterhaltungen haben. Sie können eine Mischung aus E-Mail- und Slack-Nebenunterhaltungen im selben übergeordneten Thread haben.
Ticket- und Gesprächsunterstützung – Nebenunterhaltungen können von jeder Intercom-Unterhaltung oder jedem ticket gestartet werden, unabhängig von dessen Kategorie.
Geteilte Zuweisungen – Nebenunterhaltungen erben die Zuweisung ihrer übergeordneten Unterhaltung. Wenn Sie die Hauptunterhaltung einem anderen Teammitglied zuweisen, werden die angehängten Nebenunterhaltungen ebenfalls diesem Teammitglied zugewiesen.
Erfahrung der Teammitglieder
Starten einer Nebenunterhaltung
Im Links-Abschnitt, in dem Sie normalerweise tickets finden, gibt es auch einen Abschnitt mit der Bezeichnung Nebenunterhaltungen. Teammitglieder können Nebenunterhaltungen direkt aus einer Unterhaltung oder einem ticket jeder Kategorie erstellen, wenn sie erkennen, dass eine Zusammenarbeit mit einem externen Partner erforderlich ist.
Verfassen einer Nebenunterhaltung
Nach dem Starten einer Nebenunterhaltung werden Sie feststellen, dass die Inbox-Oberfläche in zwei Bereiche unterteilt ist. Links sehen Sie den übergeordneten Gesprächsverlauf oder das ticket und dessen Details. Rechts sehen Sie das Panel, in dem Sie die Nachricht für einen externen Partner verfassen können.
Sie müssen zuerst Ihren Kanal wählen:
E-Mail: Am besten für externe Partner. Sie müssen eine Empfänger-E-Mail-Adresse und eine Betreffzeile angeben.
Slack: Am besten für interne Teams. Wählen Sie einen öffentlichen oder privaten Slack-Kanal aus dem Dropdown-Menü.
Hinweis: Slack-Berechtigungen Sie können Nebenunterhaltungen nur an Slack-Kanäle senden, in denen die Intercom Slack-App hinzugefügt wurde.
Sie können keine Nebenunterhaltung per E-Mail an ein bestehendes Teammitglied mit einem Intercom-Konto starten. Stattdessen erwähnen Sie das Teammitglied in einer Notiz im übergeordneten Gesprächsverlauf.
Nachricht senden
Sobald Ihre Nachricht gesendet wurde, wird ein neues Ereignis im übergeordneten Gespräch gepostet. Dies dient als klare Anzeige für alle, die die Unterhaltung bearbeiten, dass während eines bestimmten Zeitraums eine Nebenunterhaltung gestartet wurde, um eine chronologische Aufzeichnung von Ereignissen und Kommunikationen zu gewährleisten.
Durchsuchen von Gesprächsdetails beim Anzeigen oder Erstellen einer Nebenunterhaltung
Beim Erstellen oder Anzeigen einer Nebenunterhaltung können Sie zwischen dem Thread und den Details der Hauptunterhaltung wechseln. So können Sie Kundeninformationen oder vorherige Nachrichten mühelos nachschlagen, während Sie mit Ihrem Partner oder Teammitglied kommunizieren.
Updates aus einer Nebenunterhaltung erhalten
Wann immer eine eingehende Antwort von einem externen Nutzer zur Nebenunterhaltung hinzugefügt wird, wird dieselbe Nachricht auch in der übergeordneten Unterhaltung gepostet. Dies stellt sicher, dass Teammitglieder, die am Hauptproblem arbeiten, immer über Updates von externen Partnern informiert sind und keine wichtigen Informationen verpassen.
Die Inbox zeigt Aktivitäten aus Nebenunterhaltungen ebenfalls in Echtzeit an, sodass Antworten und Statusänderungen ohne Seitenaktualisierung erscheinen. Wenn Sie eine E-Mail-Benachrichtigung über eine Nebenunterhaltung erhalten, öffnet der Link "Unterhaltung anzeigen" die übergeordnete Unterhaltung mit dem Nebenunterhaltungs-Panel bereits geöffnet – kein manuelles Suchen des Threads erforderlich. Browser-Benachrichtigungen werden ebenfalls für Aktivitäten in Nebenunterhaltungen ausgelöst, entsprechend Ihren bestehenden Benachrichtigungseinstellungen.
Verwendung von Makros und Composer-Aktionen in Nebenunterhaltungen
Nebenunterhaltungen funktionieren über E-Mail oder Slack und bieten Ihnen die Flexibilität, Ihre Nachrichten mit Anhängen, Bildern, Emojis oder sogar GIFs zu bereichern, wenn Sie mit Drittanbietern kommunizieren. Diese Anpassungsfähigkeit gilt auch für Makros, sodass Sie mehrere Makros für eine effizientere Nachrichtenverfassung an externe Partner nutzen können. Es ist jedoch zu beachten, dass die verfügbaren Makros für Nebenunterhaltungen eingeschränkter sind, da komplexe Aktionen wie Tagging, Zuweisung oder das Parsen von Kundendaten in Nebenunterhaltungen nicht unterstützt werden.
Nachricht in einer Nebenunterhaltung von einer benutzerdefinierten E-Mail-Adresse senden
Wenn Sie Nebenunterhaltungen von einer anderen E-Mail-Adresse senden möchten, vielleicht einer gemeinsamen, ist dies möglich, indem Sie sie als benutzerdefinierte E-Mail-Adresse hinzufügen. Dies ist praktisch, wenn E-Mails so aussehen sollen, als kämen sie von einem Team, insbesondere wenn Sie Drittanbieter über Nebenunterhaltungen kontaktieren.
Wenn Sie benutzerdefinierte E-Mail-Adressen für Nebenunterhaltungen verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass Sie diese zwei Schritte befolgen:
Starten von Nebenunterhaltungen von einer benutzerdefinierten E-Mail-Adresse: Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre benutzerdefinierte E-Mail-Adresse in Intercom hinzugefügt und verifiziert ist.
Antworten in einer Nebenunterhaltung bei Verwendung einer benutzerdefinierten E-Mail-Adresse erhalten: Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Ihr E-Mail-Client so eingerichtet ist, dass er Antworten an Intercom weiterleitet, damit Antworten auf Nebenunterhaltungen direkt in Intercom und in deren Nebenunterhaltungen landen.
Wenn Sie beim Starten einer Nebenunterhaltung eine benutzerdefinierte E-Mail-Adresse wählen, wird diese beim nächsten Öffnen vorausgefüllt.
Exportieren von Nebenunterhaltungen
Sie können eine vollständige Aufzeichnung jeder Nebenunterhaltung exportieren, einschließlich aller Nachrichten und ursprünglichen Zeitstempel. Dies ist nützlich für Compliance-Aufzeichnungen, Stakeholder-Updates und die Pflege interner Dokumentationen.
So exportieren Sie eine Nebenunterhaltung
Öffnen Sie die spezifische Nebenunterhaltung, die Sie exportieren möchten.
Klicken Sie auf das Overflow-Menü ("...") oben rechts.
Wählen Sie entweder Als Text exportieren oder Als PDF exportieren, um den Gesprächsverlauf herunterzuladen.
Hinweis: Exportierte Dateien sind sowohl im Dateinamen als auch im Dokument deutlich als "Nebenunterhaltungen" gekennzeichnet, um sie von Hauptgesprächsverläufen zu unterscheiden.
Kundenerfahrung
Wie die E-Mails aussehen, die externe Partner erhalten
Ein Beispiel, wie die E-Mails aussehen, die externe users von Nebenunterhaltungen erhalten, sehen Sie unten.
Die im E-Mail enthaltene Signatur ist dieselbe, die Sie über Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Anpassung > E-Mail-Signaturen konfigurieren.
Wichtig zu beachten:
Nebenunterhaltungen werden nur per E-Mail und Slack initiiert.
Nebenunterhaltungen erben die Zuweisung ihres Elternteils. Wenn das Elternteil neu zugewiesen wird, folgt die Nebenunterhaltung.
Der Status einer Nebenunterhaltung spiegelt den ihres Elternteils wider. Wenn das Elternteil geschlossen wird, wird auch die Nebenunterhaltung geschlossen.
Antworten auf Nebenunterhaltungen wecken die übergeordnete Unterhaltung oder das ticket auf. Wenn beispielsweise eine Nebenunterhaltung eine Antwort erhält und ihr Elternteil pausiert ist, wird das Elternteil wieder aktiviert.
Berichte über Nebenunterhaltungen sind derzeit nicht verfügbar.
Jede neue E-Mail-Adresse, die beim Starten einer Nebenunterhaltung eingeführt wird, erzeugt einen Lead innerhalb von Intercom.
Komplexe Makros wie Zuweisung, Tagging oder dynamische Attribute funktionieren nicht mit Nebenunterhaltungen.
@Mentions werden in Nebenunterhaltungen nicht unterstützt.
Die Inbox-Suchfunktion zeigt Nebenunterhaltungen nicht an.
Nebenunterhaltungen erscheinen nicht unter „Von Ihnen erstellt“ in der linken Inbox-Seitenleiste.
Kunden in der übergeordneten Unterhaltung sehen keine in Nebenunterhaltungen gesendeten Antworten.
Die Standard-Firmenzuordnung gilt nicht für Nebenunterhaltungen. Selbst wenn der Teilnehmer genau einem Unternehmen zugeordnet ist, wird dieses Unternehmen beim Erstellen der Nebenunterhaltung nicht automatisch verknüpft.
Zusammenarbeit in Slack
Die Verwendung von Slack für Nebenunterhaltungen ermöglicht es Ihnen, interne Experten oder andere Abteilungen einzubinden, wo sie bereits arbeiten.
Wie es funktioniert
Öffnen Sie eine Unterhaltung oder ein ticket im Inbox.
Klicken Sie auf das +-Symbol neben Nebenunterhaltungen in der Links-Seitenleiste.
Wählen Sie Slack aus den Kanaloptionen.
Wählen Sie einen öffentlichen oder privaten Slack-Kanal. Die Intercom Slack-App muss einem Kanal hinzugefügt worden sein, bevor Sie ihn für eine Nebenunterhaltung auswählen können.
Verfassen Sie Ihre Nachricht und klicken Sie auf Senden.
Antworten aus Slack
Wenn Sie eine Nebenunterhaltung an Slack senden, erscheint diese als neuer Beitrag im Kanal.
Thread-Antworten: Teammitglieder in Slack können die Schaltfläche Auf diese Nachricht antworten verwenden, um innerhalb eines Threads zu antworten.
Automatische Synchronisation: Alle Antworten im Slack-Thread werden automatisch mit der Nebenunterhaltung im Intercom Inbox und der übergeordneten Unterhaltung synchronisiert.
Antworten aus Intercom
Sie können die Diskussion fortsetzen, indem Sie direkt aus dem Nebenunterhaltungs-Panel in Intercom antworten. Ihre Antwort wird als neue Antwort im Slack-Thread gepostet, wodurch die Historie auf beiden Plattformen konsistent bleibt.
FAQs
Wie E-Mail-Empfänger Ihre Nachricht sehen
Externe Partner erhalten eine Standard-E-Mail. Die enthaltene Signatur ist dieselbe, die in Ihren E-Mail-Anpassungs-Einstellungen konfiguriert ist.
Wie Slack-Mitglieder Ihre Nachricht sehen
Wenn die Nachricht an Slack gesendet wird, erscheint sie als neuer Beitrag im ausgewählten Kanal. Teammitglieder können die Schaltfläche Auf diese Nachricht antworten in Slack verwenden, um zu antworten, was die Antwort zurück in den Intercom Inbox synchronisiert.