Wenn Kundenprobleme nicht sofort gelöst werden können und Input von einem Partner oder Teammitglied außerhalb des Intercom Inbox erforderlich ist, können Sie Nebenunterhaltungen nutzen, um über email oder Slack zusammenzuarbeiten.
Diese Funktion ermöglicht Ihnen:
Werkzeugwechsel eliminieren – Teammitglieder, die komplexe Anfragen bearbeiten, können nahtlos mit externen Partnern oder internen Experten vom selben Ort aus kommunizieren, an dem sie Kundenunterhaltungen verwalten.
Mit mehreren Parteien kommunizieren – Teammitglieder können mehrere Nebenunterhaltungen über verschiedene email-Adressen oder Slack-Kanäle innerhalb eines einzelnen ticket oder einer Unterhaltung starten.
Keine Updates verpassen – Teammitglieder erhalten Updates von Nebenunterhaltungen direkt in der Kundenunterhaltung in Echtzeit – kein Seiten-Refresh nötig. Email-Benachrichtigungen über Aktivitäten in Nebenunterhaltungen verlinken auch direkt zum richtigen Thread, sodass Sie ohne Suche wieder einsteigen können.
Was sind Nebenunterhaltungen?
Bei Intercom gibt es drei Hauptarten von Unterhaltungen:
Inbound-Unterhaltungen: Diese werden von Kunden über den Messenger oder email initiiert, wenn sie Unterstützung benötigen.
Outbound-Unterhaltungen: Diese werden von Ihren Teammitgliedern aus dem Inbox durch Verfassen einer neuen Nachricht per email oder Chat gestartet. Sie dienen hauptsächlich dazu, proaktiv einen Kunden bezüglich einer laufenden Anfrage zu kontaktieren.
Nebenunterhaltungen: Diese finden parallel zu bestehenden Unterhaltungen oder tickets statt. Sie werden von Teammitgliedern erstellt, wenn zur Lösung einer Anfrage Input von einem externen Partner oder einem Teammitglied benötigt wird, das den Intercom Inbox nicht nutzt. Sie können diese Diskussionen per email oder direkt in Slack-Kanälen verwalten.
Zum Beispiel könnte ein Support-Teammitglied eine Nebenunterhaltung mit einem Lieferanten per email starten oder ein internes Engineering-Team über einen Slack-Kanal hinzuziehen, um einen technischen bug zu lösen.
Einige klärende Punkte
Mehrere Nebenunterhaltungen – Jede Unterhaltung oder jedes ticket in Intercom kann eine oder mehrere laufende Nebenunterhaltungen haben. Sie können eine Mischung aus email- und Slack-Nebenunterhaltungen im selben übergeordneten Thread haben.
Ticket- und Gesprächsunterstützung – Nebenunterhaltungen können von jeder Intercom-Unterhaltung oder jedem ticket gestartet werden, unabhängig von dessen Kategorie.
Geteilte Zuweisungen – Nebenunterhaltungen erben die Zuweisung ihrer übergeordneten Unterhaltung. Wenn Sie die Hauptunterhaltung einem anderen Teammitglied zuweisen, werden die angehängten Nebenunterhaltungen ebenfalls diesem Teammitglied zugewiesen.
Erfahrung der Teammitglieder
Starten einer Nebenunterhaltung
Im Links-Abschnitt, in dem Sie normalerweise tickets finden, gibt es auch einen Abschnitt mit der Bezeichnung Nebenunterhaltungen. Teammitglieder können Nebenunterhaltungen direkt aus einer Unterhaltung oder einem ticket beliebiger Kategorie erstellen, wenn sie erkennen, dass eine Zusammenarbeit mit einem externen Partner erforderlich ist.
Verfassen einer Nebenunterhaltung
Nach dem Starten einer Nebenunterhaltung werden Sie feststellen, dass die Inbox-Oberfläche in zwei Bereiche unterteilt ist. Links sehen Sie den übergeordneten Gesprächs-Thread oder das ticket und dessen Details. Rechts sehen Sie das Panel, in dem Sie die Nachricht für einen externen Partner verfassen können.
Sie müssen zuerst Ihren Kanal wählen:
Email: Am besten für externe Partner. Sie müssen eine Empfänger-email-Adresse und eine Betreffzeile angeben.
Slack: Am besten für interne Teams. Wählen Sie einen öffentlichen oder privaten Slack-Kanal aus dem Dropdown-Menü.
Hinweis: Sie können Nebenunterhaltungen nur an Slack-Kanäle senden, in denen die Fin-App hinzugefügt wurde. Der Kanal muss auch auf konversationell eingestellt sein (Benachrichtigungskanäle erscheinen nicht als Option).
Sie können keine Nebenunterhaltung starten, um einem bestehenden Teammitglied mit einem Intercom-Konto eine email zu senden. Stattdessen erwähnen Sie das Teammitglied in einer Notiz im übergeordneten Gesprächs-Thread.
Tipp: Wenn Sie über Sprachgrenzen hinweg kommunizieren müssen, unterstützen Nebenunterhaltungen Übersetzungen.
Nachricht senden
Sobald Ihre Nachricht gesendet wurde, wird ein neues Ereignis im übergeordneten Gespräch gepostet. Dies dient als klare Anzeige für alle, die die Unterhaltung bearbeiten, dass während eines bestimmten Zeitraums eine Nebenunterhaltung gestartet wurde, um eine chronologische Aufzeichnung von Ereignissen und Kommunikationen zu gewährleisten.
Durchsuchen von Gesprächsdetails beim Anzeigen oder Erstellen einer Nebenunterhaltung
Beim Erstellen oder Anzeigen einer Nebenunterhaltung können Sie zwischen dem Thread und den Details der Hauptunterhaltung wechseln. So können Sie mühelos Kundeninformationen oder vorherige Nachrichten nachschlagen, während Sie mit Ihrem Partner oder Teammitglied kommunizieren.
Updates von einer Nebenunterhaltung erhalten
Wann immer eine eingehende Antwort von einem externen user zur Nebenunterhaltung hinzugefügt wird, wird dieselbe Nachricht auch in der übergeordneten Unterhaltung gepostet. So sind Teammitglieder, die am Hauptproblem arbeiten, immer über Updates von externen Partnern informiert und verpassen keine wichtigen Informationen.
Die Inbox zeigt Aktivitäten von Nebenunterhaltungen auch in Echtzeit an, sodass Antworten und Statusänderungen ohne Seiten-Refresh erscheinen. Wenn Sie eine email-Benachrichtigung über eine Nebenunterhaltung erhalten, öffnet der Link „Unterhaltung anzeigen“ die übergeordnete Unterhaltung mit dem Nebenunterhaltungs-Panel bereits geöffnet – Sie müssen den Thread nicht manuell suchen. Browser-Benachrichtigungen werden ebenfalls für Aktivitäten in Nebenunterhaltungen ausgelöst, entsprechend Ihren bestehenden Benachrichtigungseinstellungen.
Verwendung von Makros und Composer-Aktionen in Nebenunterhaltungen
Nebenunterhaltungen funktionieren über email oder Slack und bieten Ihnen die Flexibilität, Ihre Nachrichten mit Anhängen, Bildern, Emojis oder sogar GIFs zu bereichern, wenn Sie mit Drittanbietern kommunizieren. Diese Anpassungsfähigkeit gilt auch für Makros, sodass Sie mehrere Makros für eine effizientere Nachrichtenverfassung an externe Partner nutzen können. Es ist jedoch zu beachten, dass die verfügbaren Makros für Nebenunterhaltungen eingeschränkter sind, da komplexe Aktionen wie Tagging, Zuweisung oder das Parsen von Kundendaten in Nebenunterhaltungen nicht unterstützt werden.
Nachricht in einer Nebenunterhaltung von einer benutzerdefinierten email-Adresse senden
Wenn Sie Nebenunterhaltungen von einer anderen email-Adresse senden möchten, vielleicht einer gemeinsamen, ist dies möglich, indem Sie sie als benutzerdefinierte email-Adresse hinzufügen. Dies ist praktisch, wenn emails so aussehen sollen, als kämen sie von einem Team, besonders wenn Sie Drittanbieter über Nebenunterhaltungen kontaktieren.
Wenn Sie benutzerdefinierte email-Adressen für Nebenunterhaltungen verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass Sie diese zwei Schritte befolgen:
Starten von Nebenunterhaltungen von einer benutzerdefinierten email-Adresse: Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre benutzerdefinierte email-Adresse in Intercom hinzugefügt und verifiziert ist.
Antworten in einer Nebenunterhaltung bei Verwendung einer benutzerdefinierten email-Adresse erhalten: Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Ihr email-Client so eingerichtet ist, dass er Antworten an Intercom weiterleitet, damit Antworten auf Nebenunterhaltungen direkt in Intercom und in deren Nebenunterhaltungen landen.
Wenn Sie beim Starten einer Nebenunterhaltung eine benutzerdefinierte email-Adresse wählen, wird diese beim nächsten Öffnen vorausgefüllt. Dies kann in späteren Antworten nicht geändert werden. Wenn Sie Ihre Antwortadresse für die Nebenunterhaltung ändern müssen, müssen Sie eine andere Nebenunterhaltung mit einer anderen „Von“-email erstellen.
Exportieren von Nebenunterhaltungen
Sie können eine vollständige Aufzeichnung jeder Nebenunterhaltung exportieren, einschließlich aller Nachrichten und ursprünglichen Zeitstempel. Dies ist nützlich für Compliance-Aufzeichnungen, Stakeholder-Updates und die Pflege interner Dokumentationen.
So exportieren Sie eine Nebenunterhaltung
Öffnen Sie die spezifische Nebenunterhaltung, die Sie exportieren möchten.
Klicken Sie auf das Overflow-Menü („...“) oben rechts.
Wählen Sie entweder Als Text exportieren oder Als PDF exportieren, um den Gesprächsverlauf herunterzuladen.
Hinweis: Exportierte Dateien sind sowohl im Dateinamen als auch im Dokument deutlich als „Nebenunterhaltungen“ gekennzeichnet, um sie von Hauptgesprächs-Threads zu unterscheiden.
Erfahrung der Kunden
Wie die emails aussehen, die externe Partner erhalten
Ein Beispiel, wie die emails aussehen, die externe users von Nebenunterhaltungen erhalten, sehen Sie unten.
Die im email enthaltene Signatur ist dieselbe Signatur, die Sie über Einstellungen > Kanäle > Email > Anpassung > Email-Signaturen konfigurieren.
Wichtig zu beachten:
Nebenunterhaltungen werden nur über email und Slack initiiert.
Nebenunterhaltungen erben die Zuweisung ihres Elternteils. Wenn das Elternteil neu zugewiesen wird, folgt die Nebenunterhaltung.
Der Status einer Nebenunterhaltung spiegelt den ihres Elternteils wider. Wenn das Elternteil geschlossen wird, wird auch die Nebenunterhaltung geschlossen.
Antworten auf Nebenunterhaltungen wecken die Elternunterhaltung oder das ticket auf. Zum Beispiel, wenn eine Nebenunterhaltung eine Antwort erhält und ihr Elternteil pausiert ist, wird das Elternteil wieder aktiviert.
Berichte über Nebenunterhaltungen sind derzeit nicht verfügbar.
Jede neue email-Adresse, die beim Starten einer Nebenunterhaltung eingeführt wird, erzeugt einen Lead in Intercom.
Komplexe Makros wie Zuweisung, Tagging oder dynamische Attribute funktionieren nicht mit Nebenunterhaltungen.
@Mentions werden in Nebenunterhaltungen nicht unterstützt.
Die Inbox-Suchfunktion zeigt Nebenunterhaltungen nicht an.
Nebenunterhaltungen erscheinen nicht unter „Von Ihnen erstellt“ in der linken Inbox-Seitenleiste.
Kunden in der übergeordneten Unterhaltung sehen keine in Nebenunterhaltungen gesendeten Antworten.
Die Standard-Firmenzuordnung gilt nicht für Nebenunterhaltungen. Selbst wenn der Teilnehmer genau einer Firma angehört, wird diese Firma beim Erstellen der Nebenunterhaltung nicht automatisch verknüpft.
Zusammenarbeit in Slack
Die Nutzung von Slack für Nebenunterhaltungen ermöglicht es Ihnen, interne Experten oder andere Abteilungen einzubinden, wo sie bereits arbeiten.
Wie es funktioniert
Öffnen Sie eine Unterhaltung oder ein ticket im Inbox.
Klicken Sie auf das +-Symbol neben Nebenunterhaltungen in der Links-Seitenleiste.
Wählen Sie Slack aus den Kanaloptionen.
Wählen Sie einen öffentlichen oder privaten Slack-Kanal. Die Fin-App muss einem Kanal hinzugefügt worden sein, bevor Sie ihn für eine Nebenunterhaltung auswählen können. Es werden nur konversationelle Kanäle angezeigt (wenn ein Kanal nur für Benachrichtigungen eingestellt ist, wird er nicht in der Liste angezeigt).
Verfassen Sie Ihre Nachricht und klicken Sie auf Senden.
Antworten aus Slack
Wenn Sie eine Nebenunterhaltung an Slack senden, erscheint diese als neuer Beitrag im Kanal.
Threaded replies: Teammitglieder in Slack können die Schaltfläche Auf diese Nachricht antworten verwenden, um innerhalb eines Threads zu antworten.
Automatische Synchronisation: Alle Antworten im Slack-Thread werden automatisch mit der Nebenunterhaltung im Intercom Inbox und der übergeordneten Unterhaltung synchronisiert.
Antworten aus Intercom
Sie können die Diskussion fortsetzen, indem Sie direkt aus dem Nebenunterhaltungs-Panel in Intercom antworten. Ihre Antwort wird als neue Antwort im Slack-Thread gepostet, wodurch die Historie auf beiden Plattformen konsistent bleibt.
FAQs
Wie E-Mail-Empfänger Ihre Nachricht sehen
Externe Partner erhalten eine Standard-email. Die enthaltene Signatur ist dieselbe, die in Ihren Email-Anpassung-Einstellungen konfiguriert ist.
Wie Slack-Mitglieder Ihre Nachricht sehen
Wenn an Slack gesendet, erscheint die Nachricht als neuer Beitrag im ausgewählten Kanal. Teammitglieder können die Schaltfläche Auf diese Nachricht antworten in Slack verwenden, um zu antworten, was die Antwort zurück zum Intercom Inbox synchronisiert.