Wenn Kundenprobleme nicht sofort gelöst werden können und Input von einem Partner oder Teammitglied außerhalb des Intercom Inbox benötigt wird, können Sie Nebenunterhaltungen nutzen, um per email oder Slack zusammenzuarbeiten.
Diese Funktion ermöglicht Ihnen:
Werkzeugwechsel eliminieren – Teammitglieder, die komplexe Anfragen bearbeiten, können nahtlos mit externen Partnern oder internen Experten vom selben Ort aus kommunizieren, an dem sie Kundenunterhaltungen verwalten.
Mit mehreren Parteien kommunizieren – Teammitglieder können mehrere Nebenunterhaltungen über verschiedene email-Adressen oder Slack-Kanäle innerhalb eines einzelnen tickets oder einer Unterhaltung starten.
Keine Updates verpassen – Teammitglieder erhalten Updates aus Nebenunterhaltungen direkt in der Kundenunterhaltung in Echtzeit – kein Seiten-Refresh nötig. Email-Benachrichtigungen zu Nebenunterhaltungsaktivitäten verlinken direkt zum richtigen Thread, sodass Sie ohne Suche zurückspringen können.
Was sind Nebenunterhaltungen?
Bei Intercom gibt es drei Hauptarten von Unterhaltungen:
Inbound-Unterhaltungen: Diese werden von Kunden über den Messenger oder email initiiert, wenn sie Unterstützung benötigen.
Outbound-Unterhaltungen: Diese werden von Ihren Teammitgliedern aus dem Inbox durch Verfassen einer neuen Nachricht per email oder Chat gestartet. Sie dienen hauptsächlich dazu, proaktiv einen Kunden bezüglich einer laufenden Anfrage zu kontaktieren.
Nebenunterhaltungen: Diese finden parallel zu bestehenden Unterhaltungen oder tickets statt. Sie werden von Teammitgliedern erstellt, wenn zur Lösung einer Anfrage Input von einem externen Partner oder einem Teammitglied benötigt wird, das den Intercom Inbox nicht nutzt. Sie können diese Diskussionen per email oder direkt in Slack-Kanälen verwalten.
Zum Beispiel könnte ein Support-Teammitglied eine Nebenunterhaltung mit einem Lieferanten per email starten oder ein internes Engineering-Team über einen Slack-Kanal einbinden, um einen technischen bug zu lösen.
Einige klärende Punkte
Mehrere Nebenunterhaltungen – Jede Unterhaltung oder jedes ticket in Intercom kann eine oder mehrere laufende Nebenunterhaltungen haben. Sie können eine Mischung aus email- und Slack-Nebenunterhaltungen im selben übergeordneten Thread haben.
Ticket- und Unterhaltungssupport – Nebenunterhaltungen können von jeder Intercom-Unterhaltung oder jedem ticket gestartet werden, unabhängig von dessen Kategorie.
Geteilte Zuweisungen – Nebenunterhaltungen übernehmen die Zuweisung ihrer übergeordneten Unterhaltung. Wenn Sie die Hauptunterhaltung einem anderen Teammitglied zuweisen, werden die angehängten Nebenunterhaltungen ebenfalls diesem Teammitglied zugewiesen.
Erfahrung der Teammitglieder
Wer kann Nebenunterhaltungen erstellen und was benötigen Teammitglieder?
Jedes Teammitglied mit einem vollen (nicht-Lite) Sitz kann eine Nebenunterhaltung aus einer bestehenden Unterhaltung oder einem ticket erstellen, solange die Berechtigung "Can create conversations" für seine Rolle aktiviert ist.
Teammitglieder mit vollem Sitz können eine Nebenunterhaltung auf folgende Weise starten:
Vom Seitenpanel einer Unterhaltung.
Mit der Cmd+K-Tastenkombination, indem Sie "New Side Conversation" auswählen.
Vom Benutzerprofil.
Um die Berechtigung "Can create conversations" für ein Teammitglied zu aktivieren:
Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammitglieder.
Klicken Sie neben dem Teammitglied auf Bearbeiten.
Aktivieren Sie im Inbox-Bereich Can create conversations.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Ohne die Berechtigung "Can create conversations" ist die Erstellung von Nebenunterhaltungen für dieses Teammitglied blockiert. Keine andere Berechtigung ist dokumentiert, um zwischen email und Slack als Kanal für eine Nebenunterhaltung zu wählen.
Wichtig: Teammitglieder mit einem Lite-Sitz können keine Nebenunterhaltungen nutzen. Sie können Nebenunterhaltungen nicht einmal über einen direkten Link oder eine @mention sehen. Dies ist eine absichtlich festgelegte Einschränkung von Lite-Sitzen.
Starten einer Nebenunterhaltung
Im Links-Bereich, wo Sie normalerweise tickets finden, gibt es auch einen Abschnitt mit der Bezeichnung Side conversations. Teammitglieder können Nebenunterhaltungen direkt aus einer Unterhaltung oder einem ticket jeder Kategorie erstellen, wenn sie feststellen, dass eine Zusammenarbeit mit einem externen Partner erforderlich ist.
Verfassen einer Nebenunterhaltung
Nach dem Starten einer Nebenunterhaltung werden Sie feststellen, dass die Inbox-Oberfläche in zwei Bereiche geteilt ist. Links sehen Sie den übergeordneten Unterhaltungsthread oder das ticket und dessen Details. Rechts sehen Sie das Panel, in dem Sie die Nachricht verfassen können, die für einen externen Partner bestimmt ist.
Sie müssen zuerst Ihren Kanal wählen:
Email: Am besten für externe Partner. Sie müssen eine Empfänger-email-Adresse und eine Betreffzeile angeben.
Slack: Am besten für interne Teams. Wählen Sie einen öffentlichen oder privaten Slack-Kanal aus dem Dropdown-Menü.
Hinweis: Sie können Nebenunterhaltungen nur an Slack-Kanäle senden, in denen die Fin-App hinzugefügt wurde. Der Kanal muss auch auf konversationell eingestellt sein (nur Benachrichtigungskanäle erscheinen nicht als Option).
Sie können keine Nebenunterhaltung per email an ein bestehendes Teammitglied mit einem Intercom-Konto starten. Stattdessen erwähnen Sie das Teammitglied in einer Notiz im übergeordneten Unterhaltungsthread.
Tipp: Wenn Sie über Sprachgrenzen hinweg kommunizieren müssen, unterstützen Nebenunterhaltungen Übersetzungen.
Nachricht senden
Sobald Ihre Nachricht gesendet wurde, wird ein neues Ereignis in der übergeordneten Unterhaltung veröffentlicht. Dies dient als klare Anzeige für alle, die die Unterhaltung bearbeiten, dass während eines bestimmten Zeitraums eine Nebenunterhaltung gestartet wurde, um eine chronologische Aufzeichnung von Ereignissen und Kommunikationen zu gewährleisten.
Durchsuchen von Unterhaltungsdetails beim Anzeigen oder Erstellen einer Nebenunterhaltung
Während Sie eine Nebenunterhaltung erstellen oder anzeigen, können Sie zwischen dem Thread und den Details der Hauptunterhaltung wechseln. So können Sie Kundeninformationen oder vorherige Nachrichten mühelos nachschlagen, während Sie mit Ihrem Partner oder Teammitglied kommunizieren.
Updates aus einer Nebenunterhaltung erhalten
Wann immer eine eingehende Antwort von einem externen Nutzer zur Nebenunterhaltung hinzugefügt wird, wird dieselbe Nachricht in der übergeordneten Unterhaltung gepostet. So sind Teammitglieder, die am Hauptproblem arbeiten, immer über Updates von externen Partnern informiert und verpassen keine wichtigen Informationen.
Der Inbox spiegelt Nebenunterhaltungsaktivitäten in Echtzeit wider, sodass Antworten und Statusänderungen ohne Seiten-Refresh erscheinen. Wenn Sie eine email-Benachrichtigung über eine Nebenunterhaltung erhalten, öffnet der Link "Unterhaltung anzeigen" die übergeordnete Unterhaltung mit bereits geöffnetem Nebenunterhaltungs-Panel – kein manuelles Suchen des Threads nötig. Browser-Benachrichtigungen werden ebenfalls für Nebenunterhaltungsaktivitäten ausgelöst, entsprechend Ihren bestehenden Benachrichtigungseinstellungen.
Verwendung von Makros und Composer-Aktionen in Nebenunterhaltungen
Nebenunterhaltungen funktionieren über email oder Slack und bieten Ihnen die Flexibilität, Ihre Nachrichten mit Anhängen, Bildern, Emojis oder sogar GIFs zu bereichern, wenn Sie mit Drittanbietern kommunizieren. Diese Anpassungsfähigkeit gilt auch für Makros, sodass Sie mehrere Makros für eine effizientere Nachrichtenverfassung an externe Partner nutzen können. Es ist jedoch zu beachten, dass die verfügbaren Makros für Nebenunterhaltungen eingeschränkter sind, da komplexe Aktionen wie Tagging, Zuweisung oder das Parsen von Kundendaten in Nebenunterhaltungen nicht unterstützt werden.
Nachricht in einer Nebenunterhaltung von einer benutzerdefinierten email-Adresse senden
Wenn Sie Nebenunterhaltungen von einer anderen email-Adresse senden möchten, vielleicht einer gemeinsamen, ist dies möglich, indem Sie diese als benutzerdefinierte email-Adresse hinzufügen. Dies ist praktisch, wenn emails so aussehen sollen, als kämen sie von einem Team, besonders wenn Sie Drittanbieter über Nebenunterhaltungen kontaktieren.
Wenn Sie benutzerdefinierte email-Adressen für Nebenunterhaltungen verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass Sie diese zwei Schritte befolgen:
Starten von Nebenunterhaltungen von einer benutzerdefinierten email-Adresse: Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre benutzerdefinierte email-Adresse in Intercom hinzugefügt und verifiziert ist.
Antworten in einer Nebenunterhaltung bei Verwendung einer benutzerdefinierten email-Adresse erhalten: Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Ihr email-Client so eingerichtet ist, dass er Antworten an Intercom weiterleitet, damit Nebenunterhaltungsantworten direkt wieder in Intercom und in ihren Nebenunterhaltungen landen.
Wenn Sie beim Starten einer Nebenunterhaltung eine benutzerdefinierte email-Adresse wählen, wird diese beim nächsten Öffnen vorausgefüllt. Dies kann in späteren Antworten nicht geändert werden. Wenn Sie Ihre Antwortadresse für die Nebenunterhaltung ändern müssen, müssen Sie eine weitere Nebenunterhaltung mit einer anderen "Von"-email erstellen.
Exportieren von Nebenunterhaltungen
Sie können eine vollständige Aufzeichnung jeder Nebenunterhaltung exportieren, einschließlich aller Nachrichten und ursprünglichen Zeitstempel. Dies ist nützlich für Compliance-Aufzeichnungen, Stakeholder-Updates und die Pflege interner Dokumentationen.
So exportieren Sie eine Nebenunterhaltung
Öffnen Sie die spezifische Nebenunterhaltung, die Sie exportieren möchten.
Klicken Sie auf das Overflow-Menü („...“) oben rechts.
Wählen Sie entweder Als Text exportieren oder Als PDF exportieren, um den Gesprächsverlauf herunterzuladen.
Hinweis: Exportierte Dateien sind sowohl im Dateinamen als auch im Dokument deutlich als „Side Conversations“ gekennzeichnet, um sie von Hauptunterhaltungsthreads zu unterscheiden.
Kundenerfahrung
Wie die emails aussehen, die externe Partner erhalten
Ein Beispiel, wie die emails aussehen, die externe Nutzer von Nebenunterhaltungen erhalten, sehen Sie unten.
Die im email enthaltene Signatur ist dieselbe, die Sie über Einstellungen > Channels > Email > Anpassung > E-Mail-Signaturen konfigurieren.
Wichtig zu beachten:
Nebenunterhaltungen werden nur per email und Slack initiiert.
Nebenunterhaltungen übernehmen die Zuweisung ihres Elternteils. Wenn das Elternteil neu zugewiesen wird, folgt die Nebenunterhaltung.
Der Status einer Nebenunterhaltung spiegelt den ihres Elternteils wider. Wenn das Elternteil geschlossen wird, wird auch die Nebenunterhaltung geschlossen.
Antworten auf Nebenunterhaltungen wecken die übergeordnete Unterhaltung oder das ticket auf. Zum Beispiel wird bei einer Antwort auf eine Nebenunterhaltung, wenn das Elternteil pausiert ist, das Elternteil wieder aktiviert.
Berichte über Nebenunterhaltungen sind derzeit nicht verfügbar.
Jede neue email-Adresse, die beim Starten einer Nebenunterhaltung eingeführt wird, erzeugt einen Lead in Intercom.
Komplexe Makros wie Zuweisung, Tagging oder dynamische Attribute funktionieren nicht mit Nebenunterhaltungen.
@Mentions werden in Nebenunterhaltungen nicht unterstützt.
Die Inbox-Suchfunktion zeigt Nebenunterhaltungen nicht an.
Nebenunterhaltungen erscheinen nicht unter „Von Ihnen erstellt“ in der linken Inbox-Seitenleiste.
Kunden in der übergeordneten Unterhaltung sehen keine in Nebenunterhaltungen gesendeten Antworten.
Die Standard-Firmenzuordnung gilt nicht für Nebenunterhaltungen. Selbst wenn der Teilnehmer genau einer Firma angehört, wird diese Firma beim Erstellen der Nebenunterhaltung nicht automatisch verknüpft.
Zusammenarbeit in Slack
Die Nutzung von Slack für Nebenunterhaltungen ermöglicht es Ihnen, interne Experten oder andere Abteilungen einzubinden, wo sie bereits arbeiten.
Wie es funktioniert
Öffnen Sie eine Unterhaltung oder ein ticket im Inbox.
Klicken Sie auf das +-Symbol neben Side conversations in der Links-Seitenleiste.
Wählen Sie Slack aus den Kanaloptionen.
Wählen Sie einen öffentlichen oder privaten Slack-Kanal. Die Fin-App muss einem Kanal hinzugefügt worden sein, bevor Sie ihn für eine Nebenunterhaltung auswählen können. Es erscheinen nur konversationelle Kanäle (wenn ein Kanal nur für Benachrichtigungen eingestellt ist, wird er nicht in der Liste angezeigt).
Verfassen Sie Ihre Nachricht und klicken Sie auf Senden.
Antworten aus Slack
Wenn Sie eine Nebenunterhaltung an Slack senden, erscheint diese als neuer Beitrag im Kanal.
Threaded replies: Teammitglieder in Slack können die Schaltfläche Auf diese Nachricht antworten verwenden, um innerhalb eines Threads zu antworten.
Automatische Synchronisation: Alle Antworten im Slack-Thread werden automatisch mit der Nebenunterhaltung im Intercom Inbox und der übergeordneten Unterhaltung synchronisiert.
Antworten aus Intercom
Sie können die Diskussion fortsetzen, indem Sie direkt aus dem Nebenunterhaltungs-Panel in Intercom antworten. Ihre Antwort wird als neue Antwort im Slack-Thread gepostet, wodurch die Historie auf beiden Plattformen konsistent bleibt.
FAQs
Wie email-Empfänger Ihre Nachricht sehen
Externe Partner erhalten eine Standard-email. Die enthaltene Signatur ist dieselbe, die in Ihren Email customization-Einstellungen konfiguriert ist.
Wie Slack-Mitglieder Ihre Nachricht sehen
Wenn an Slack gesendet, erscheint die Nachricht als neuer Beitrag im ausgewählten Kanal. Teammitglieder können die Schaltfläche Auf diese Nachricht antworten in Slack verwenden, um zu antworten, was die Antwort zurück in den Intercom Inbox synchronisiert.